Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở

Văn hoá công sở Và giao tiếp văn hoá nơi công sở: lời bàn và mẩu chuyện
Đặng Quốc Bảo tổng thuật
a. Mười định hướng có tính nguyên tắc phát triển văn hoá công sở
Chúng ta hạnh phúc khi người dân đến cơ quan hài lòng: Hãy nghĩ về điều đó
1. Người dân là nhân vật quan trọng nhất của xã hội
2. Người dân và người công chức phụ thuộc lẫn nhau. Trong giao tiếp không có sự ban ơn quyền uy mà chỉ có tình hợp tác dân chủ.
3. Người dân đến với cơ quan làm cho sứ mệnh của cơ quan phát triển. Họ là mục đích của cơ quan.
4. Người dân khi đến cơ quan là họ có thiện chí. Trong quá trình giải quyết công việc, chúng ta không ban phát cho họ ân huệ gì mà ngược lại họ đem ân huệ cho cơ quan vì có họ sứ mệnh cơ quan mới tỏa sáng.
5. Công việc của chúng ta chỉ thành công khi người dân không đứng ngoài cuộc.
6. Người đến giao tiếp với cơ quan không tạo thành con số thống kê lạnh lùng. Họ là người đồng đạo với ta trong sự nghiệp phát triển xã hội.
7. Người dân đến giao tiếp với ta không phải là người để ta cao đạo với họ, tranh khôn với họ.
8. Người dân đến với ta đặt ra những nguyện vọng, mong muốn. Nhiệm vụ của cơ quan là đáp ứng được những nguyện vọng này.
9. Người dân xứng đáng được đối xử ân cần và lịch sự.
10. Dễ trăm lần không dân cũng chịu
Khó vạn lần dân liệu cũng xong

Hãy tìm ra sự đồng thuận trong giải quyết công việc

Mười điều cần lưu ý khi nghe
1/ Nghe với thái độ quan tâm
2/ Hướng mặt và cơ thể về phía người nói
3/ Tư thế nghe lịch sự
4/ Trong lúc nghe đừng có dấu hiệu lơ đãng hoặc nhìn đi chỗ khác, ngoáy lỗ mũi, lỗ tai, sỉa răng.
5/ Thỉnh thoảng thêm một vài động tác - gật đầu, nheo mắt, nở nụ cười hoặc lời nói thích hợp biểu lộ sự tán thành.
6/ Cố gắng nghe hết câu chuyện, lời diễn đạt, thỉnh cầu. Đừng ngắt lời; trường hợp buộc phải ngắt lời chuyển hướng câu chuyện nên tìm cách hợp lý tránh làm cho đối tác cụt hứng.
7/ Trong lúc nghe cố gắng tránh lời phê phán hoặc cử chỉ diễu cợt.
8/ Nên đan tay vào khi nghe
9/ Lúc cần thiết nên hỏi người đối thoại ý nhỏ nào đó của mạch chuyện để tăng sự hấp dẫn.
10/ Đặt địa vị mình vào người đang nói để có sự cảm thông khi đối tác có những cử chỉ không bình thường (bồn chồn, xúc động, gay gắt).
sáu việc chú ý khi đàm thoại
1/ Có sổ ghi chép
2/ Trong lúc nghe phát hiện thông tin quan trọng nào đó dù là một con số, một địa chỉ họ tên. nên ghi chép cẩn thận.
3/ Nên hỏi lại một cách thẳng thắn điều còn chưa rõ mơ hồ, đừng gật gù bừa bãi, tán thành hình thức.
4/ Cố nắm bắt được ý bên trong của người đang nói đặc biệt là sự nói bóng nói gió, ám thị. Có nghệ thuật làm cho đối tác nói thật, nói hết điều cần nói.
5/ Tạm bỏ các định kiến, ấn tượng về đối tác để tiếp nhận thông tin một cách khách quan.
6/ Trong trường hợp sức khoẻ, tinh thần không ổn định hãy tìm cách tránh các buổi tiếp xúc phải nghe những thông tin gay cấn.
mười điều cần lưu ý khi nói chuyện
1/ Thận trọng trong lời nói, chớ nói "vo", nói vòng vèo, nói lấp lửng nói mập mở khiến người nghe hiểu theo hai nghĩa.
2/ Không nói màu mè khách sáo
3/ Tạo ra không khí chan hoà và sự mở đầu tự nhiên thu hút sự quan tâm của người nghe.
4/ Nói cụt hể rõ ràng dễ hiểu
5/ Quan sát được sự phản ứng của đối tác để lựa lời cho câu chuyện tiếp diễn thích hợp.
6/ Khi nói nên có thái độ khuôn mặt thích hợp, lúc nghiêm trang, lúc vui vẻ. Cố gắng tránh sự cau có hoặc các sự hoan hỉ thừa thãi.
7/ Có nghệ thuật nhấn mạnh lại điều cần nhấn mạnh, nhấn mạnh để nhằm khắc sâu nội dung của buổi đàm thoại.
8/ Biết cách liên hệ thực tiễn vào chủ đề đang nói, khi cần có thể xen vào một câu chuyện nhỏ, song không làm tản mạn chủ đề.
9/ Hình thành được "thông điệp", "điều cần ghi nhớ" trong cuộc nói với người nghe.
10/ Tạo ra kết luận đích đáng, thâu tóm được mục đích đặt ra lúc chia tay.
bí quyết gây thiện cảm lúc đầu
- Thành thật chú ý đến người mình giao tiếp
- Có dáng vẻ, cử chỉ, điệu bộ thể hiện lòng chân thành và thiện chí, quan trọng nhất là có được nụ cười trên môi.
- Nhớ được tên người mà mình đang giao tiếp và không gọi nhầm tên người đó khi giao tiếp.
- Biết chăm chú nghe và khích lệ người đang bộc lộ những ý kiến của họ.
- Biết khiêu gợi cho người đang giao tiếp nói về sở thích hoài bão của họ.
- Làm cho người đang giao tiếp thấy được vai trò vị trí của họ trong cuộc sống.
bí quyết tạo ra sự đồng cảm
- Tránh những cuộc tranh luận gay gắt, tránh sự đấu khẩu
- Làm cho người đang giao tiếp nói thoả thích điều họ muốn nói.
- Biết trân trọng mọi ý kiến hay của người đang giao tiếp, dù chỉ là một điều hay nho nhỏ.
- Khi mình lỡ lời, biết thành thật xin lỗi
- Nói ôn tồn, ngọt ngào, không xẵng giọng, nóng mặt.
- Biết thu hút người giao tiếp "Vào cuộc" ngay từ đầu câu chuyện; muốn vậy phải tạo ra tình huống để họ nói ra những từ "Phải rồi", "Đúng vậy", "Tôi đồng ý với vấn đề (anh, chị, ông, bà) nêu ra" .
- Đừng vội tự mình khen mình trước người đang giao tiếp là mình có ý kiến hay và đúng. Hãy khép léo để cho người đó nói ra được điều này.
- Cần có sự thông cảm với những ý tưởng và ước vọng của người đang giao tiếp.
- Cần biết thắp sáng lên ở người đang giao tiếp những ước vọng chính đáng đẹp đẽ.
- Có thể kể chuyện vui, nêu ra các phản đề nhưng các chuyện không bao giờ được nhàm chán thô lỗ, phản đề không được xúc phạm lòng tự trọng danh dự của người đang giao tiếp.
bí quyết thu phục nhân tâm
người đối thoại
- Hãy biết ngợi khen người giao tiếp với mình một cách chân thành khi họ nói ra được ý kiến hay hoặc có hành động tốt.
- Biết đặt mình vào hoàn ảnh của người giao tiếp để cảm thông với các biểu lộ quan điểm của họ.
- Hãy từ góc độ lợi ích vật chất, tinh thần của người giao tiếp mà phân tích sai sót của người đó.
- Biết cách giữ danh dự và thể diện cho người giao tiếp khi họ có lỗi.
- Ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ đừng bao giờ tỏ ra kẻ cả, bề trên, trịch thượng, mệnh lệnh ban ơn.
- Phải làm cho người có lỗi có niềm tin vào tương lai vào những cố gắng sắp tới của bản thân họ.
một số điều cần tránh
khi nghe điện thoại
- Không giới thiệu bản thân khi gọi điện cho đối tác hoặc đối tác gọi đến mà họ đã cho biết thông tin về họ.
- Bắt đối tác phải chờ lâu mà không nói rõ cần chờ hay nên gọi lại.
- Quên không gọi lại khi đã hẹn đối tác chờ.
- Đàm thoại khi đang ăn uống
- Vô ý phát ra âm điệu bất nhãn khi đàm thoại, nên tránh các câu hỏi cụt ngủn, cộc lốc: anh chị cần ai (?), cần gì (?) ở đâu gọi đến (?).
Bốn điều cần tránh khi bắt tay
1/ Bắt tay khiến cho đối tác bị đau, khó chịu
2/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm thấy bị đối xử hờ hững như miễn cưỡng phải làm quen, hỏi thăm.
3/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác bị lép vế, được ban ơn.
4/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác gặp người quê kệch, thô lỗ. Đó là trường hợp nắm tay quá lâu, lắc tay quá mạnh, phụ nữ đứng đắn rất ác cảm với kiểu bắt tay xuồng xã.
5/ Bắt tay khiến cho đối tác cảm giác là sự chớt nhả. Người bắt tay chỉ chìa những đầu ngón tay ra khoèo vào ngón tay đối tác.
bắt tay thiện chí
Hai lòng bàn tay đặt đối diện thẳng góc nhau và xếp vào nhau chặt chẽ. Kiểu bắt tay này thể hiện sự kính trọng và thiện cảm.
bắt tay còn đắn đo hoặc hờ hững
Bàn tay lẩn tránh khi bắt tay, chỉ chìa vài ngón tay cho người khác bắt. Người muốn bắt tay theo kiểu này nhìn chung - thể hiện khiêm nhường. Tuy nhiên cũng có thể biểu thị sự đắn đo, muốn duy trì một khoảng cách trong giao tiếp.
bắt tay áp đảo hoặc muốn chia xẻ
Các ngón tay bị kẹp chặt theo từng chuyển động ngắt quãng; khi bạn bị bắt tay theo kiểu này thì người đối diện với bạn là người đang muốn áp đảo bạn, hoặc là người đang bồn chồn hồi hộp điều gì đó, muốn được chia xẻ với bạn.
bắt tay kiêu hãnh
Lòng bàn tay xoay xuống đất như muốn chứng tỏ cho đối tác biết là người bắt tay có nhiều ưu thế. Người bị bắt tay theo kiểu này nếu muốn biểu thị sự phản đối có thể nắm cổ tay họ hoặc đặt sâu bàn tay nhằm vào bàn tay đối tác rồi lật lại.
bắt tay thu hút
Nắm tay nhau chặt, có thể lúc lắc vài cái, hoặc nhẹ nhàng úp bàn tay trái lên tay của đối tác. Đây là kiểu bắt tay phổ biến. Nó có ý nghĩa diễn tả sự tin tưởng vào đối tác, mong mỏi sự nhiệt thành cộng tác. Tuy nhiên nếu đối tác quen biết quá ít mà bắt tay kiểu này dễ bị nghi ngờ. Họ cho rằng bạn muốn tranh thủ điều gì đó, ngược lại nếu bạn là người bị bắt tay trong trường hợp này bạn cũng nên thận trọng tìm hiểu xem đối tác cần gì.
bắt tay thăm dò
Cánh tay giơ thẳng giữ một khoảng cách cần thiết nếu không muốn biểu lộ quá thân mật với đối tác. Bắt tay kiểu này hàm ý quan hệ cộng tác đang còn ở mức thăm dò nhau.
Bắt tay thân thiết
Bàn tay đặt trên cổ tay, cánh tay hay trên vai để chứng tỏ sự thân thiết. Càng đặt bàn tay gần mặt người đối diện, càng chứng tỏ tình cảm đằm thắm. Bắt tay kiểu này chỉ áp dụng cho người thân, nếu đối tác là cấp trên dù bên trong có thân, nhưng trước mặt người khác không nên bắt tay kiểu này.