Nghiep vu Buong phong khach san

TOẠ ĐÀM

NÂNG CAO NHẬN THỨC
VỀ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ
NỘI QUY BUỔI TOẠ ĐÀM
Thời gian học : 14h00 – 16h30
Nghỉ giải lao 1 lần (30 phút)
Không hút thuốc lá, ăn quà, nói chuyện riêng trong giờ học
Không sử dụng điện thoại trong giờ học
Tự do phát biểu
Tích cực tham gia các hoạt động nhóm
MỤC TIÊU :
Sau khi kết thúc bài giảng, anh chị có thể :
Cung cấp được thông tin cơ bản về du lịch Việt Nam, Đà Nẵng.
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
Xác định các tiêu chuẩn cơ bản của công việc mình đang làm
Thực hành phục vụ khách hàng tốt hơn theo tiêu chuẩn cơ bản
Trao đổi với đồng nghiệp về tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ
Giới thiệu về du lịch Việt Nam
Khái niệm về Du lịch :
1. Một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người ở ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hoá, nghệ thuật, vv.
2. Một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình.
Khái niệm về Dịch vụ du lịch:
Những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt
Giới thiệu về du lịch Việt Nam
Bài tập nhóm :
Nhóm 1 : Kể tên 9 địa danh du lịch của Việt Nam
Nhóm 2 : Biểu tượng du lịch Việt Nam
Nhóm 3 : Kể tên 7 di sản thế giới ở Việt Nam
Nhóm 4 : Kể tên địa danh du lịch của thành phố Đà Nẵng
BIỂU TƯỢNG DU LỊCH VIỆT NAM
“Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới"
Điều gì thúc đẩy khách du lịch chọn
thành phố Đà Nẵng
Ham muốn khám phá
Tìm hiểu lịch sử
Tìm hiểu văn hoá
Nhu cầu thư giãn, nghỉ ngơi
Nhu cầu mua sắm
Các cơ hội kinh doanh
10 yếu tố tích cực nhất từ phản hồi của khách du lịch khi đến với khách sạn Mỹ Khê
Cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn
Giá cả
Sự thân thiện
Vệ sinh môi trường
An ninh, an toàn
Tiêu chuẩn phòng nghỉ
Tiêu chuẩn nhà hàng
Dịch vụ phụ trợ
05 điểm yếu từ phản hồi của khách du lịch khi đến với khách sạn Mỹ Khê
Dịch vụ bổ trợ chưa đầy đủ và không thuận tiện
Nhân viên còn trả lời “không” trong phục vụ dịch vụ và hiểu biết quá ít về các điểm tham quan tại TP Đà Nẵng
Nhân viên còn thiếu trung thực
Tổ chức công việc chưa rõ ràng
Nhà hàng nấu ăn còn mặn
Tổng kết
Nhìn chung, khách Du lịch có nhận xét tích cực về Khách sạn Mỹ Khê
Nhưng một số lượng lớn khách du lịch chưa muốn đến vì các yếu tố tiêu cực đã đề cập ở trên
Nếu không giải quyết ngay các vấn đề trên, sẽ ảnh hưởng lớn đến tăng trưởng của đơn vị.
Lãnh đạo đơn vị rất quan tâm vấn đề này.

GIAO TIẾP
Kết thúc các anh chị có khả năng :

Mô tả các kỹ năng cơ bản

Cải thiện và ứng dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công việc hàng ngày
GIAO TIẾP
Giao tiếp : là việc trao đổi thông tin và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một người với những người khác.
Lợi ích của việc giao tiếp hiệu quả
Giá phải trả cho việc giao tiếp không hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
Nói
Giao tiếp không lời
Viết
Lắng nghe
Đặt câu hỏi
Kỹ năng nói
Courteous : lịch sự, nhã nhặn
Correct : đúng, không sai sót.
Clear : rõ
Complete : đầy đủ, hoàn chỉnh.
Concise : ngắn gọn, rõ ràng
Đầy đủ
Ngắn gọn
Chính xác
Lịch sự, không sử dụng từ lóng
Phải chuẩn bị trước
Thu hút được sự quan tâm của người nghe
Phù hợp với ngữ cảnh
KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI
Nhận điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
Mỉm cười trong khi giao tiếp bằng điện thoại
Xưng danh, tên gọi Công ty (nếu có) và có thể nói “Tôi có thể giúp gì cho ông/ bà” nếu là người nhận hoặc “Xin lỗi, cho phép tôi ...” nếu là người gọi.
Nhắc lại yêu cầu của khách hàng
Khi kết thúc nên nói câu cảm ơn khách hàng
GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
Thông qua biểu hiện bên ngoài và ngôn ngữ cử chỉ để giao tiếp với khách hàng.
Chào khi gặp mặt (bắt tay, mỉm cười, gật đầu, ôm hôn, cúi chào)
Giao tiếp bằng mắt (kết hợp ánh mắt và nụ cười)
Nét mặt
Cử chỉ, điệu bộ
Va chạm nhẹ
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Nguyên nhân nghe không hiệu quả :
-Nghe không nỗ lực, không tập trung
-Nghe một phần
-Nghe “phục kích, phòng thủ”
-Giả vờ nghe
-Nghe phỏng đoán
-”Nhiễu” tâm lý (cảm xúc)
-”Nhiễu” vật lý (tác động xung quanh)
-Có vấn đề về thính giác
-Cho rằng nói có lợi hơn nghe
Điếc hơn người điếc – Là người không muốn nghe
KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
Nên :
Nghe xong hãy nói
Gác tất cả các việc khác lại
Kiểm soát cảm xúc
Nhìn vào người nói
Chú ý lắng nghe, ủng hộ bằng cử chỉ, tiếng đế
Hỏi lại để làm rõ thông tin
Ghi lại những ý cơ bản
Tổng kết lại ý của người nói
Nhìn nhận và vượt qua định kiến, cố chấp
Suy nghĩ về những điều bạn nghe, không phải về người đang nói.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ
Không Nên :
Ngắt lời khi thật cần
Vội vàng tranh cái
Võ đoán
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Anh chị đặt câu hỏi (trong cung cấp dịch vụ) với mục đích gì?

Các hình thức đặt câu hỏi?


How
Who
What
Why
Where
When
Các rào cản trong giao tiếp
Ngôn ngữ
Quá nhiều thông tin
Môi trường giao tiếp
Cảm xúc của đối tượng giao tiếp
Áp lực về vị thế đối tượng giao tiếp
Các vấn đề về khác biệt văn hoá
Kiểu chào hỏi của người nước ngoài
Kiểu chia tay, tạm biệt của người nước ngoài
Các từ ngữ và cử chỉ không nên sử dụng
Các kiểu chào nước ngoài

Tục cọ mũi chào nhau vào đầu năm mới của người Ấn độ.
Tục ôm hôn nhau ở các nước phương Tây vào những ngày đầu năm mới dành cho các đôi trai gái đang yêu nhau. Phải luôn nhớ đặt nụ hôn đúng chỗ với đối tượng của mình nữa đấy nhé!
CÚI CHÀO CỦA NGƯỜI NHẬT
1.Chào hỏi xã giao hàng ngày. Cúi người khoảng 15độ
2.Chào hỏi có phần trang trọng . Cúi người khoảng 30 độ.
3.Khi cảm ơn hay cảm tạ ai đó. Cúi người khoảng 45 độ