Tìm hiểu về thương mại điện tử

TÌM HIỂU VỀ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Electronic Commerce
(Ecommerce)
1.KHÁI NIỆM
Thương mại điện tử có tên tiếng anh là Electronic Commerce hay Ecommerce: là các ứng dụng cho phép trao đổi giữa người mua và người bán, hỗ trợ khách hàng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn toàn trên mạng. Đây là hình thức giao dịch giữa người bán và người mua (Business to customer hay viết tắt là B2C).
2. CÁC PHƯƠNG TIỆN THỰC HIỆN THƯƠNG MẠI
Các phương tiện thực hiện thương mại điện tử (phương tiện điện tử) ba gồm: điện thoại, fax, truyền hình, điện thoại không dây, các mạng máy tính có kết nối với nhau,... và mạng Internet.
Gần đây các giao dịch thương mại thông qua các phương tiện điện tử đa dạng hơn, các thiết bị điện tử di động dần dần cũng chiếm vị trí quan trọng, hình thức này được biết đến với tên gọi thương mại điện tử di động (m- commerce).
3.BẢN CHẤT CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

+ TMĐT gồm toàn bộ các chu trình và các hoạt động kinh doanh của các tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.

+ TMĐT được xây dựng trên cơ sở hạ tầng vững chắc bao gồm cơ sở hạ tầng về kinh tế, công nghệ, pháp lý và nguồn nhân lực.

+ TMĐT là sự kết hợp tinh tế giữa thương mại và công nghệ thông tin.

+ TMĐT phát triển sẽ hình thành mô hình kinh doanh thương mại điện tử trên nền các doanh nghiệp truyền thống hoặc các mô hình kinh doanh điện tử mới.

+ TMĐT vẫn hướng tới các mục đích cơ bản trong hoạt động thương mại đó là doanh số, lợi nhuận, thị phần, vị thế doanh nghiệp, lợi ích của khách hàng, tổ chức và xã hội.

4.PHÂN LOẠI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

a. Người tiêu dùng

+ C2C (consumer to consumer)
người tiêu dùng với người tiêu dùng.

+ C2B (consumer to business)
người tiêu dùng với doanh nghiệp.

+ C2G (consumer t government)
người tiêu dùng với chính phủ.


b. Doanh nghiệp

+ B2C (business to consumer)
doanh nghiệp với người tiêu dùng.

+ B2B (business to business)
doanh nghiệp với doanh nghiệp.

+ B2G (business to government)
doanh nghiệp với chính phủ.

+ B2E (business to employee)
doanh nghiệp với nhân viên.

c. Chính phủ

+ G2C (government to consumer)
chính phủ với người tiêu dùng.

+ G2B (government to business)
chính phủ với doanh nghiệp.

+ G2C (government to consumer)
chính phủ với người tiêu dùng.

5. ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
So với các hoạt động của thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau:

+ Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc∗ trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước.

+ Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại∗ của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới.

+ Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của∗ ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng và các cơ quan chức năng.


+ Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ kiệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường. Có sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin và tiền tệ qua mạng máy tính và các phương tiện điện tử khác.

+ Có khả năng cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả đói với các quá trình sản xuất khinh doanh.

+ Có thể ứng dụng ngay và các ngành dịch vụ (chính phủ điện tử, đào tạo trực tuyến, du lịch, tư vấn).

+ Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liên và tác động qua lại với sự phát triển của công nghệ thông tin.

6. LỢI ÍCH VÀ HẠN CHẾ CỦA
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
a. Lợi ích:

Lợi ích đối với tổ chức:

+ Mở rộng thị trường.

+ Giảm chi phí sản xuất.

+ Cải thiện hệ thống phân phối.

+ Vượt giới hạn về thời gian.


+ Sản xuất hàng theo yêu cầu.

+ Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường.

+ Giảm chi phí thông tin liên lạc.

+ Giảm chi phí mua sắm.

+ Củng cố quan hệ khách hàng.

+ Thông tin cập nhật.

+ Giảm chi phí đăng ký kinh doanh.


Các lợi ích khác:

+ Lợi ích đối với người tiêu dùng.

+ Vượt giới hạn về thời gian và không gian.

+ Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ.

+ Giá thấp hơn.

+ Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được.

+ Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao hơn.

+ Đấu giá.

+ Cộng đồng thường mại điện tử.

+ Đáp ứng mọi nhu cầu.

+ Thuế.


􀂙 Lợi ích đối với xã hội:

+ Hoạt động trực tuyến.

+ Nâng cao mức sống.

+ Lợi ích cho các nước nghèo.

+ Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn.

b. Hạn chế

􀂙 Về kỹ thuật
+ Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy.

+ Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người tiêu dùng, nhất là trong thương mại điện tử.

+ Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn đang phát triển.

+ Khó khăn khi kết hợp các phần mềm thương mại điện tử và các phần mềm ứng dụng và cơ sở dữ liệu truyền thống.
+ Cần có các máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (công suất lớn và an toàn) đòi hỏi thêm chi phí đầu tư.

+ Chi phi truy cập Internet còn cao.

+ Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử B2C đòi hỏi hệ thống kho hàng tự động lớn.

Về thương mại :
+ An ninh và riêng tư là hai cản trở lớn về tâm lý đối với người tham gia thương mại điện tử. Thiếu lòng tin vào thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại điện tử do không trực tiếp được gặp nhau.


+ Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ.

+ Chính sách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để thương mại điện tử phát triển.

+ Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian.

+ Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt được lợi thế về quy mô.

+ Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của thương mại điện tử.

7. ẢNH HƯỞNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

+ Tác động đến hoạt động marketing.

+ Nghiên cứu thị trường.

Hành vi khách hàng

+ .Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu.

+ Định vị sản phẩm.

+ Các chiến lược marketing hỗn hợp.

+ Tác động đến hoạt động sản xuất.

+ Tác động đến hoạt động ngân hàng.

+ Tác động đến hoạt động ngoại thương.


+ Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển TMĐT.

+ Xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách.

+ Thừa nhận giá trị pháp lý của tất cả những giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.

+ Có chính sách để tạ ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triển những nền tảng cho thương mại điện tử.

+ Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.

+ Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông.
+ Cho phép người dân và tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các thiết bị CNTT và truyển thông như máy tính và các thiết bị xử lý.


+ Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bản và internet với giá rẻ.

+ Thiết lập các hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạnh.

+ Nâng cao năng lực đường truyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép các tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ chất lượng cao vào các ứng dụng thương mại điện tử của mình với chi phí có thể chấp nhận được.

+ Cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý để phát triển thương mại điện tử.

+ Xây dựng hạ tầng kiến trúc- chính sách về đào tạO nhân lực.

+ Xây dựng hệ thống bảo mật trong thương mại điện tử.

+ Xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh phù hợp.

8.THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG (B2C)
Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty.
Mô hình kinh doanh thương mại điện tử từ phía công ty mô tả chu trình quản lý việc mua hàng của khách hàng, tức là các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng và giao hàng cho khách hàng cũng như thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh doanh của công ty.
Một trong những nhân tố quan trọng đối với thương mại điện tử là thương mại điện tử dựa trên khái niệm “chuỗi cung cấp kéo”, khởi điểm từ đơn hàng của khách hàng.
Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp:
Chuỗi cung cấp là dòng các nguyên vật liệu đầu vào, thông tin và dịch vụ cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng. Chuỗi cung cấp cũng bao gồm các tổ chức, quá trình tạo lập và phân phối các sản phẩm, dịch vụ và thng tin tới khách hàng tiêu dùng cuối cùng.
Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo.
Chuỗi cung cấp “kéo” được đặc trưng bởi tính “cá nhân hóa” đối với khách hàng.
Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm thời gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng; tăng chất lượng và giảm giá thành sản xuất. Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng hơn.
Để quản lý chuỗi cung cấp kéo, công ty cần:
Thu thập các yêu cầu của khách hàng thật nhanh và chính xác.
Giáo trình thương mại điện tử Http://sangkien.net Câu lạc bộ UDS Nhanh chóng lựa chọn chính xác phương án thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất. Công bố phương án cho toàn bộ chuỗi cung cấp từ mua nguyên liệu dầu vào đến sản xuất/ lắp ráp sản phẩm.
Phân phối sản phẩm tới khách hàng và thu tiền hàng.
Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C.
Quản lý đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu cầu theo đúng phù hợp mà còn cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan.
Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử gồm nhiều họat động, có những họat động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước. Các hoạt động đó như sau:
Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng.
Kiểm tra hàng hóa có trong kho.
Chuyển hàng.
Bảo hiểm.
Sản xuất.
Các dịch vụ của nhà máy.
Mua và công tác kho vận.
Liên lạc với khách hàng
Hoàn trả.
Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty là: Dự báo nhu cầu.
Kế toán.
Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua trực tuyến:
Cổng mua hàng.
Cổng mua hàng có thể là cổng hỗn hợp hoặc cổng đơn.
Cổng hỗn hợp là cổng có nhiều đường dẫn tới các người bán khác nhau cung cấp các loại sản phẩm khác nhau.
Cổng mua hàng đơn chuyên môn một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và đường dẫn cho việc mua những sản phẩm và dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management).
Vai trò của dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một hoạt động được tổ chức nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng có chức năng giải quyết mọi vấn đề khách hàng gặp phải trong bất cứ giai đoạn nào của quá trình mua hàng hoặc trong chu kỳ sống của sản phẩm. Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM- customer relationship manegement). Theo quan niệm hiện đại thì khách hàng là trung tâm của hoạt động kinh doanh và thành công của công ty thùy thuộc vào cách thức công ty quản trị mối quan hệ với khách hàng. CRM hướng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng nhằm cung cấp lợi ích ch cả khách hàng và cho cả công ty.
Có các cách định nghĩa khác nhau về CRM:
Nó là một ứng dụng kỹ thuật tìm hiểu từng khách hàng và khả năng đáp ứng cho từng người một.
Đó là một sự đối đãi với khách hàng một cách hiểu biết và nhạy cảm.
(Theo Philip Kotler-Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z)
Việc tạo sự hấp dẫn trong thương mại điện tử cho khách hàng bao gồm 5 bước sau:
Tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch.
Chú trọng vào khách hàng cuối cùng.
Thay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm của khách hàng cuối cùng.
Thiết kế mô hình thương mại điện tử toàn diện và hợp lý.
Chú trọng thúc dẩy sự trung thành của khách hàng, chìa khóa cho sự thành công trong thương
mại điện tử.
Các chức năng của dịch vụ khách hàng.
Cung cấp các công cụ hỗ trợ tìm kiếm và so sánh.
Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ miễn phí.
Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hóa.
Cho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm và dịch vụ cá nhân.
Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình
Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng
Các trang web cá nhân hóa.
Các câu hỏi thường gặp FAQs.
Các công cụ theo dõi.
Phòng chat
Email và tự động trả lời.