Tai lieu hay

CH�O M?NG ANH CH? THAM D? KHĨA

K? NANG D�M PH�N
MỤC TIÊU KHÓA HỌC

1/ CUNG CẤP KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG

2/ ÁP DỤNG KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN TRONG PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

3/ TRIỂN KHAI KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN UYỂN CHUYỂN TRONG TỪNG TRƯỜNG HỢP CỤ THỂ

4/ THỰC HÀNH TRONG MÔI TRƯỜNG AN TOÀN .

5/ XÂY DỰNG SỰ TỰ TIN TRONG VIỆC ÁP DỤNG KỸ THUẬT ĐÃ HỌC
GiỚI THIỆU
Mục tiêu khóa học
chương trình
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Tổng quát
Quy trình
CHUẨN BỊ
Mục tiêu rõ ràng
Tiên đoán và xử lý vấn đề
THAM GIA ĐÀM PHÁN
Thích ứng từ vị trí bán hàng chuyển thành người đi đàm phán
TRÌNH BÀY
Đề ra kết quả mong muốn
Khuyến khích đối tác cùng tranh luận
TRANH CHẤP
Nhường điều này và yêu cầu điều khác
Nhượng bộ điều nhỏ và yêu cầu điều có giá trị
Duy trì thế chủ động
Ứng phó, xử lý những tình huống khó khăn và bất lợi
KẾT THÚC TRANH CHẤP
Kỹ thuật kết thúc
Làm rõ ràng những thỏa thuận
Kiểm tra lại 2 bên đều hài lòng
TÓM TẮT
2 Bên cùng nêu lại vấn đề
Cùng đồng ý làm theo thỏa thuận
Kết thúc buổi đàm phán
XEM LẠI THÁI ĐỘ
Hãy hồi tưởng các tình huống đàm phán và trả lời những câu hỏi sau:
Bạn có khuynh hướng tránh đàm phán không?
Nếu bạn phải tham gia đàm phán, bạn có nhượng bộ đối phương nhiều quá không?
Bạn có theo kịp các vấn đề đang tranh cãi?
Bạn có thấy mình bị bắt ép phải nhượng bộ không?
Bạn có nhận thấy đàm phán như một cuộc thi phải có người thắng người thua?
Bạn có quan niệm sai về các vấn đề trong buổi đàm phán không?
Nếu đa số các câu trả lời là “có”, bạn cần xem lại thái độ của mình để đàm phán
BẠN SẼ LÀM TỐT HƠN NẾU…
Bạn sẵn sàng tham gia đàm phán
Bạn nhận thấy rằng đàm phán với mọi người tốt hơn là yêu cầu hoặc ra lệnh cho họ
Bạn biết rằng nếu nhượng bộ quá nhiều sẽ có nhiều điều đáng tiếc
Bạn thấy mừng thầm khi đối phương không đòi hỏi mình nhiều.
Bạn nhận thấy rằng không nên có sự hăm dọa trong đàm phán
Bạn nên hiểu rằng chiếng thắg bằng bất kỳ giá nào không phải mục tiêu cuối cùng của việc đàm phán.
Bạn phải đồng ý rằng đàm phán là một cách tốt nhất để đạt thỏa thỏa thuận.
LỢI ÍCH CỦA ĐÀM PHÁN

Có cơ hội đưa ra những yêu cầu của mình
Tìm được điều kiện yêu cầu tốt hơn cho cả 2 bên
Học được những điều tốt nhất trong cách đối xử với mọi người
Đạt được sự hợp tác và thỏa thuận
Thiết lập và cải thiện các mối quan hệ

Đạt được thỏa thuận và đáp ứng mọi nhu cầu

Tìm được những điều mà bạn tưởng như không cần thiết

Điều đáng nói nhất là sau khi đàm phán, bạn thật sự có được những lợi ích như đã thỏa thuận.
LỢI ÍCH CỦA ĐÀM PHÁN


Đàm phán cung cấp cho bạn một nền tản thống nhất mà trong đó những vấn đề sẽ được đem ra thảo luận và mổ xẻ, đáp ứng nhu cầu thỏa hiệp . Là một quá trình thỏa thuận đáp ứng nguyện vọng của bạn và của mọi người
LỢI ÍCH CỦA ĐÀM PHÁN
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN

Đàm phán là một nghệ thuật tạo ra sự thỏa thuận giữa hai hoặc nhiều đối tác với nhiều quan niệm khác nhau.

Đàm phán là một kỷ năng để rèn luyện cả đời chứ không đơn thuần là kỹ thuật kinh doanh


TẤT CẢ chúng ta đều đã từng trải qua các cuộc đàm phán với bạn bè, gia đình người thân, đồng nghiệp.
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Đàm phán là một nghệ thuật tạo ra sự thỏa thuận giữa hai hoặc nhiều đối tác với nhiều quan niệm khác nhau.

Trong kinh doanh , đàm phán đóng vai trò rất quan trọng

Lương bổng và hợp đồng lao động đều được thảo luận và nếu thành công, cả người chủ và người nhân viên cảm thấy hài lòng, vui vẻ cùng làm việc hợp tác với nhau

Bán hàng, đàm phán thỏa thuận thành công có thể tạo một nền tảng tốt để phát triển các mối quan hệ giúp công ty tiết kiệm thời gian tiền bạc và đạt kết quả tốt trong kinh doanh.
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Ảnh hưởng của đàm phán thất bại

Khi đàm phán bị thất bại làm mất đi nhiều cơ hội quý giá

Thất bại trong việc thỏa thuận lương có thể dẫn đến nhân viên không chú tâm hứng thú tập trung vào công việc. Hoặc mọi người cố gắng thay đổi những gì đã thỏa thuận sẽ làm chi phí của công ty tăng cao.

Khi thỏa thuận giao dịch buôn bán thất bại thường làm khách hàng không vừa ý dẫn đến họ sẽ tìm đối tác khác.

Nguyên nhân không thành công trong đàm phán là do quan điểm (tùy nền văn hóa) xem đàm phán như một trò chơi trong đó phải có người thằng người thua
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Xem xét các khía cạnh khác nhau trong đàm phán, bạn trả lời những câu hỏi sau:
Bạn có cho rằng mục tiêu của đàm phán là đưa ra một cuộc giao dịch công bằng hợp lý và có thể chấp nhận được?
Bạn có biết có 4 trừơng hợp đàm phán khác nhau?
Bạn có nhận thấy quyền lực đóng vai trò quan trọng trong tiến trình đàm phán?
Bạn có biết các đối tác sở hữu một quyền lực nhất định để gây ảnh hưởng trong khi đàm phán?
Bạn có hiểu rõ sự khác nhau giữa chiến thuật “thắng – thua” và “thắng – thắng” trong đàm phán?
Bạn có biết chiến thuật “thắng – thua” ít khi tạo ra sự thỏa mãn ?
Bạn có nhận thấy chiến thuật “thắng – thắng” giúp mọi người đạt được thỏa thuận giao dịch tốt hơn?
CÁCH NHÌN NHẬN VẤN ĐỀ
Mục tiêu của đàm phán đảm bảo một kết quả công bằng và hợp lý
Bạn nhận biết phương pháp đàm phán nào thích hợp với bạn
Bạn đóan trước là sẽ đối phó với lọai quyền lực nào?
Bạn nắm rõ quyền của mình
Bạn tự tin chủ độn điều khiển quyền lực người khác
Bạn hiểu rõ sự bất lợi của chiến thuật “thắng – thua”
Bạn biết rõ chiến thuật “thắng- thắng” sẽ đạt kết quả thắng lợi

BẠN SẼ LÀM TỐT HƠN NẾU:

TRƯỜNG HỢP ĐÀM PHÁN

THẮNG : THẮNG
THUA : THẮNG
THẮNG :THUA
THUA : THUA

THUA : THUA
Miêu tả tình huống mà cả hai bên đều đưa ra thỏa thuận liều lĩnh và không thỏa mãn với thỏa thuận đó

Khi sự thỏa thuận dựa trên những nền tảng như vậy thì tốt hơn là đừng nên thỏa thuận

Không đạt được sự thỏa thuận không có nghĩa là thất bại mà là cả hai bên lùi lại một bước để cân nhắc tiếp tục thỏa thuận hoặc rút lui trong danh dự

TRƯỜNG HỢP ĐÀM PHÁN


THUA : THẮNG / THẮNG : THUA Có kết quả tương tự nhau. Khi đàm phán giao dịch xong, một trong hai phía nhận ra rằng mình đã nhượng bộ hay mất đi quá nhiều dẫn đến họ sẽ buồn thất vọng và sẽ tìm cách trả đũa. Nếu tình trạng này xảy ra với khách hàng của mình, họ sẽ không tìm đến mình mua hàng lần nữa hoặc họ sẽ tìm nhà cung cấp lâu dài khác.

TRƯỜNG HỢP ĐÀM PHÁN

WIN : WIN trong đàm phán mang lại lợi ích lâu dài cho công ty. Điều này không có nghĩa là hai bên đều đạt được tất cả những gì mình mong muốn mà cả hai bên đều cảm thấy sự giao dịch là công bằng và hợp lý.

Khi cả hai đều thỏa mãn được mong muốn, thì mối quan hệ trong tương lai càng tốt đẹp và họ sẽ tìm bạn là đối tác đầu tiên để hợp tác lâu dài.




QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN


Chi phí mất một khách hàng hơn gấp 5 lần doanh thu khách hàng mang lại. Người ta mất gấp 5 lần thời gian và công sức để tìm một khách hàng mới hơn là giữ một khách hàng trung thành.

Trong thế giới cạnh tranh, “WIN : WIN” là chiến thuật mang lại thành công nhiều nhất trong mọi cuộc đàm phán
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
SỰ CÂN BẰNG

Mục tiêu của đàm phán là cung cấp cho cà hai bên sự thỏa thuận công bằng hợp lý. Xem cả quá trình đàm phán như là đi tìm giải pháp cho một vấn đề, bạn sẽ dễ dàng thành công đạt được mục tiêu dựa trên sự hài hòa cân đối và thỏa đáng.
Mục tiêu của bạn
Mục tiêu của khách hàng
WIN - WIN
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
THỰC HÀNH.
Chủ xe :Xe cua bạn bị trộm và đập nát. Máy thu âm trong xe bị đánh cắp. Sẽ tốn nhiều tiềm để sữa và trong quá khứ nó đã từng bị hư vì vậy chủ xe muốn bán nó lại với giá $11000. Bây giờ anh ta gặp người định giá bảo hiểm để thương lượng lại sự đền bù.

Mục đích của bài tập này là bạn quan sát quy trình đàm phán
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Người định giá: Chiếc xe này sẽ phải tốn rất nhiều tiền để sữa chữa. Chiếc xe này bây giờ chỉ có giá $9000 thôi. Bây giờ bạn gặp chủ xe để thương lượng.
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Các bước đàm phán
CHUẨN BỊ
GIAI ĐOẠN 1/ Cả hai bên tham gia đàm phán cùng đồng ý thanh lý chiếc xe
GIAI ĐOẠN 2/ Cả hai bên cùng đưa ra giá mà họ nghĩ
GIAI ĐOẠN 3/ Sự mặc cả diễn ra đến khi đạt thỏa thuận
GIAI ĐOẠN 4/ Kết thúc cuộc thương lượng
QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN

QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Quy trình đưa ra quyết định
.
Để đạt được mục tiêu trong khi đàm phán, bạn cần xem xét phương pháp để đi đến thành công và quá trình đưa ra quyết định của của đối phương
7 giai đọan để đưa ra quyết định

1/Tôi quan trọng và tôi muốn được tôn trọng .
2/ Phải lưu ý yêu cầu của tôi.
3/ Ý tưởng của bạn sẽ giúp tôi như thế nào
4/ Dựa trên cơ sở lập luận nào?
5/ Có điểm nào bất lợi ?
6/ Tôi sẽ làm gì ?
7/ Tôi đồng ý (hoặc không đồng ý)

QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Khi đàm phán thành công, cả 2 bên sẽ làm theo thỏa thuận. Tuy nhiên sự thỏa thuận này sẽ đổ vỡ nếu:

Không có sự phối hợp
Một số giai đoạn bị bỏ lỡ
Tiến trình cần được tiến hành đồng bộ

QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Cả 7 giai đọan có thể không đạt được trong cùng một lúc như đã dự định, hãy viết xuống và thảo luận với các phòng ban khác. Như vậy bạn sẽ không cần lúc nào cũng nhắm đến sự thỏa thuận.
Bạn phải có mục tiêu rõ ràng để đi đến cam kết
Viết đề nghị của bạn ra giấy
Thảo luận sâu hơn ý kiến của bạn trong lần họp thứ hai
Chuẩn bị sản phẩm mẩu của bạn trong những lần họp

QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Với bất kỳ mục đích gì, điều quan trọng là phải bạn kiểm sóat được các bước tiếp theo. Bạn phải xác định:

Bạn đang ở giai đoạn nào trong quá trình đưa ra quyết định?

Các bước bạn thực hiện có phù hợp không?

Nếu không, tại sao?

Bạn cần gì nếu các bước không phù hợp?

QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
Với bất kỳ mục đích gì, điều quan trọng là phải bạn kiểm sóat được các bước tiếp theo. Bạn phải xác định:

Có bước nào bị bỏ sót?

Bạn có thực hiện quá nhanh?

Bạn có nên quay lại các giai đọan trước?


Các mục tiêu của bạn có thể đạt được không? Chúng có phù hợp với nhu cẩu của khách hàng của bạn không?

Bạn có thể giúp đối tác của bạn trong phần còn lại của tiến trình như thế nào?

QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
THÔNG HIỂU

Trong tất cả các buổi đàm phán, sự thông hiểu quá trình ra quyết định của mọi người là nền tảng giúp bạn thành công

Hiểu cách đối phương nhìn quy trình như thế nào?

Cố gắng sử dụng trật tự suy nghĩ của họ để giúp bạn

Hướng mọi việc vào mục tiêu thành công

Giám sát và thích ứng trong khi bạn thực hiện quy trình

QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ


FAILING TO PREPARE IS PREPARING TO FAIL
THẤT BẠI TRONG CHUẨN BỊ
LÀ
CHUẨN BỊ SẼ THẤT BẠI
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Giai đoạn chuẩn bị gồm 3 bước

1/ Xác định mục tiêu

2/ Xác định đối tác.

3/ Lập chiến lược để đạt đến thành công
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
LỢI ÍCH CỦA VIỆC CHUẨN BỊ CẨN THẬN VÀ ĐỒNG BỘ

1/ Sử dụng thời gian hiệu quả để đạt kết quả tốt hơn

2/ Ý kiến của bạn đưa ra hợp lý hơn và dễ được chấp nhận

3/ Khả năng đạt được mục tiêu cao hơn.

4/ Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của bạn

5/ Đạt được kết quả thành công lâu dài.
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Tất cả các mục tiêu cần phải “SMART “

Simple - Đơn giản
Measurable - Xác định được
Achievable -Có thể đạt được
Realistic -Thực tế
Timed -Thời gian
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Xem xét 3 mục tiêu sau khi lập kế họach ngắn hạn

1/ Lý tưởng - điều bạn mong muốn
2/ Thực tế - điều bạn hy vọng đạt được.
3/ Có thể chấp nhận – điều tệ nhất mà bạn có thể chấp nhận được
Những mục tiêu trên bao gồm nhiều yếu tố thay đổi vd giá cả, phân phối, cách thức thanh toán………
Kiểm lại quyền hạn của bạn trong những vấn đề trên
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Xem xét nhu cầu của khách hàng

Mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của khách hàng.

Những phản đối khách hàng có thể có đưa ra

Yếu tố nào có giá trị với họ vd: giá cả, thời gian giao hàng, điều khỏan thanh tóan, bảo hành…
Nếu không biết, bạn phải làm thế nào để tìm?????.
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Thiết lập CHIẾN LƯỢC

Bằng cách nào để bạn đạt được mục tiêu mà đối tác bạn cũng đồng tình

Bạn sẽ quản lí cuộc họp như thế nào.

Bạn cần phải xem xét điếu gì?

Bạn sẻ sử dụng yếu tố nào mang tính thuyết phục trong đàm phán

Bạn có tiên đoán được những rủi ro và bất lợi ko?.
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ

Cân nhắc để nhượng bộ?

Bạn sẽ xử lý thế nào nếu gặp những chiến thuật sau:
Giận dữ
Công kích
Sự từ chối từ phía đối tác
Số người tham gia đàm phán của hai bên không đồng đều
Sự đòi hỏi quá đáng hoặc sai lầm
Đối tác dồn bạn vào thế phải bắt đầu
Sức ép về thời gian.
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Bạn sẻ sử dụng chiến lược đã nêu trên?

Giận dữ
Công kích
Sự từ chối từ phía đối tác
Số người tham gia đàm phán của hai bên không đồng đều
Sự đòi hỏi quá đáng hoặc sai lầm
Đối tác dồn bạn vào thế phải bắt đầu
Sức ép về thời gian.

Bạn sẽ làm gì nếu mà thời gian đàm phán đã hết mà vẫn chưa thoả thuận xong.

LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Hiểu rõ chiến lược mà đối phương sẽ sử dụng :

CHIẾN LƯỢC CỦA ĐỐI PHƯƠNG SẼ DỰA TRÊN NỀN TẢNG CÓ NGƯỜI THẮNG VÀ NGƯỜI THUA.

CHIẾN LƯỢC GiẢI QUYẾT VẤN ĐỀ DỰA TRÊN XÂY DỰNG NIỀM TIN LÀ : “CHO TÔI BIẾT NHU CẦU CỦA BẠN”
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Biết đối tác của bạn:

CẠNH TRANH: hùng hổ, quyết liệt đến cực độ, giọng nói và cách nói sẽ thể hiện phong cách của bạn

HỢP TÁC: thể hiện phong cách hòa nhã, thân thiện.


LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Biết đối tác của bạn:

ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: có khuynh hướng rất gay gắt và đòi hỏi

ĐỐI TÁC: có khuynh hướng xem cuộc đàm phán như một chuỗi những điều thoả hiệp.
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
Biết đối tác của bạn;

VẤN ĐỀ CẠNH TRANH: đối tác có khuynh hướng cẩn thận, hạn chế gây ra vấn đề, thường ngại chia sẻ thông tin vì không có sự tin tưởng lẫn nhau

HỢP TÁC: theo khuynh hướng cởi mở và tin tưởng

CHUẨN BỊ MỘT KẾ HỌACH TỐT ĐỂ BẠN TRỞ THÀNH NGƯỜI ĐÁM PHÁN CHUYÊN NGHIỆP
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ
BẢNG CHUẨN BỊ:
Đàm phán giữa:
Tên:
Tên:
Mục tiêu lâu dài của tôi:
Điều khoản lý tưởng:
Điều khoản thực tế:
Điều khoản tôi có thể chấp nhận được
Sự thay đổi nào mà tôi có thể chấp nhận được?
Mong muốn của khách hàng
Phản đối của khách hàng
Sự thay đổi nào có giá trị với họ?
Chiến lược của tôi
LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ

Mục tiêu cuối cùng của tôi có gì thay đổi không?
Tôi đã biết rõ nhu cầu của mình chưa? Và tôi yêu cầu gì ở đối tác?
Tôi có hiểu rõ ít nhất tôi sẽ đạt được kết quả gì trong đàm phán?
Tôi có biết là sẽ phải đánh đổi cái gì để đạt mục đích không?
Tôi chấp nhận mức lùi của tôi đến đâu khi đàm phán?
Tôi có đóan trước nhu cầu của đối phương?
Tôi có liên hệ với đối phương trước khi đàm phán
Tôi có nhận ra rằng sự chuẩn bị kỹ lưỡng sẽ giúp tôi thành công
Câu hỏi chuẩn bị
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN

KHI BÁN SẢN PHẨM CÓ CHẤT LƯỢNG CỰC TỐT THÌ GIÁ CẢ KHÔNG PHẢI LÀ VẤN ĐỀ
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
Ba bước để biến cuộc bán hàng thành buổi đàm phán

QUAN SÁT – LẮNG NGHE TÍN HIỆU MUA TỪ KHÁCH HÀNG

YÊU CẦU THỎA THUẬN THEO CHIỀU HƯỚNG CÓ LỢI

MỜI KHÁCH CÙNG THƯƠNG LƯỢNG
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
Bởi vì những bước trên đều dựa trên suy nghĩ của cá nhân nên không có cách cụ thể để thực hiện chúng một cách thành công. Tùy tình huống mà ta đưa ra giải pháp hợp lý

Liệt kê các tín hiệu cho biết khách hàng có dấu hiệu “cắn câu”.

Đặt ra những câu hỏi để đưa khách hàng đồng ý thỏa thuận với mình. Đây là thời gian để bạn kiểm tra nguời mua có quyết định mua sản phẩm của bạn.
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
Những câu hỏi không nên sử dụng:

‘Anh có đang nghe tôi nói không vậy?’

‘Anh đang đùa à?’

‘Anh nghĩ là tôi ngu sao?’

‘Đó là giá cuối cùng?’

Đó là các câu hỏi cực kỳ bất lợi dẫn đến những hậu quả đáng tiếc
CÁCH ĐẶT TÌNH HUỐNG
Câu hỏi nên sử dụng:

‘Tiêu chuẩn đánh giá của anh là gì?

‘Điều gì làm anh quan tâm nhất?’

‘Phương pháp tính của anh là gì?

‘Anh cảm thấy như thế nào về những vấn đề này?’

‘Tôi có gì sai nếu nói anh đã hài lòng với chất lượng sản phẩm?’

‘Có thể nào những nguồn thông tin này có giá trị với anh?’
CÁCH ĐẶT TÌNH HUỐNG
Khi bạn đã làm khách hàng có ý định muốn mua sản phẩm của bạn hay khách hàng của bạn đã sẵn lòng tham gia đàm phán với bạn thì bạn nắm trong tay quyền chủ động điều khiển buổi đàm phán.
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
Làm cho bạn trở thành người mà đối tác thật sự muốn cùng hợp tác. Bạn cần những yếu tố sau:

Chuyên nghiệp

Tự tin, thỏai mái và bình tĩnh.

Cởi mở, vui tính, thành thật và đáng tin cậy.

Thể hiện sự tôn trọng ý kiến của đối tác

Sử dụng chiến thuật THẮNG : THẮNG
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
Công cụ gây ảnh hưởng đến với khách hàng là hiểu biết khách hàng
Sử dụng những câu sau:
Danh thiếp
Mình có gì mà đối tác cần?
Đối tác có gì mà mình cần?
Suy nghĩ của tôi về họ?
Suy nghĩ của họ về tôi
Tôi cư xử với họ như thế nào
Họ cư xử với tôi như thế nào
Cuộc họp đó quan trọng đối với tôi như thế nào?
Thế mạnh của tôi là gì?
ĐỀ RA CHIẾN LƯỢC QUA MỖI CÂU HỎI TRÊN
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.

Cố gắng giữ thế thương lượng 1 đối 1. Nếu đối phương có nhiều hơn 1 người hãy cố gắng và tìm “cứu viện”.

Tránh để cho khách hàng:

Trì hoãn
Tung hỏa mù các yêu cầu (trong đó chỉ có 1 yêu cầu quan trọng)
Tâng bốc hay bắt nạt bạn
Tức giận
Họ tự ra vẻ là tài giỏi
Họ giả vờ không hiểu
Quyết định về tài chính có vẻ như không thể thay đổi được

ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
NẮM BẮT TÂM LÝĐỐI TÁC.


Chú ý khía cạnh xã hội và tâm lý trong quá trình đàm phán

Không nên dụ dỗ người khác làm theo ý của mình. (Thắng-Thua)

Hiểu biết về áp lực tâm lý áp lực xã hội của đối tác.
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
Một vài điều tránh khi đàm phán:

Đừng phản ứng dữ dội
Đừng mềm lòng quá
Đừng mất kiên nhẫn
Đừng khó chịu
Đừng kích động
Đừng xúc phạm danh dự
Đừng mạnh mẽ quá
Và quan trọng nhất là:
Đừng sợ hãi
ĐỀ NGHỊ ĐỐI TÁC ĐÀM PHÁN
TRÌNH BÀY
Sau khi nhận thấy đối tác quan tâm rõ rệt về sản phẩm, hãy thăm dò để biết được khả năng chấp nhận của hai bên.
Bạn
Đối tác
Vùng không chấp nhận
Điểm cân bằng
Vùng thỏa hiệp
TRÌNH BÀY
Vùng không chấp nhận
Vị trí bạn bắt đầu TRÌNH BÀY rất là quan trọng.
Không nên đưa ra những con số không hợp lý
Không mở đầu phần trình bày bằng việc trả giá tốt
Nếu có thể thì trình bày đề nghị lý tưởng của bạn sau khi đã đạt thỏa thuận
Ex:“ Tôi rất vui khi anh đồng ý sử dụng sản phẩm của chúng tôi, và vì mối quan hệ tốt đẹp của chúng ta, tôi sẽ bán hàng cho anh vớp giá đặc biệt………….”
TRÌNH BÀY

Những cách trình bày khác:

Nếu bạn ở vị trí có quyền lực cao, bạn có thể ra lệnh dứt khoát

“Đây là điều kiện và giá cả, nắm bắt hay bỏ ”

Bạn muốn có một sự nhảy cảm đến gần nếu bạn cảm thấy bất cứ lí do nào cũng làm bạn thất vọng

Hãy nói về những gì bạn muốn, chúng tôi là những người có trách nhiệm”
TRÌNH BÀY
Những cách trình bày khác:

Kiểm tra và tóm lại quan điểm của khách hàng.

“Bạn nhấn mạnh rằng thích dùng sảm phẩm ‘Best Foods’ mayonnaise mà tôi đã nói là cung cấp với giá $10 một thùng và bạn chỉ muốn mua với giá $7”

Kiểm tra và tóm tắt lại những thỏa thuận và tiếp tục thương lượng
BẮT ĐẦU THUƠNG LƯỢNG
TRÌNH BÀY
THƯƠNG LƯỢNG
Giảm khoảng cách về qua điểm bằng cách:

Sử dụng sự hỗ trợ từ phía công ty cho cách hàng trước đây

Dùng mối quan hệ cá nhân

Thảo luận 1 chủ đề trung lập
THƯƠNG LƯỢNG
Tìm hiểu lý do vì sao khách hàng nêu lên quan điểm như vậy .

Thể hiện rõ với khách hàng là mình muốn cả đôi bên đều hài lòng sau buổi thương lượng

Nếu sau khi thảo luận mà bạn không cảm thấy có dấu hiệu đồng ý thỏa thuận thì bạn nên rút lui
THƯƠNG LƯỢNG

Là người đi đàm phán bạn cần phải quyết đóan và vững vàng trong trình bày thương lượng

Luôn tìm hiểu hết nhu cầu của khách hàng ở mọi khía cạnh khác và nắm vững quy trình đưa ra quyết định

Có hai nguyên tắc vàng.
THƯƠNG LƯỢNG
QUY TẮC VÀNG THỨ NHẤT

KHÔNG NÊN NHƯỢNG BỘ MỘT CÁCH DỄ DÀNG
TRAO ĐỔI MỘT CÁCH MIỄN CƯỠNG

Bạn thể hiện mình là đã rất khó khăn để thỏa thuận chiều ý khách hàng phần nào, tuy nhiên cũng phải đạt được điều gì có lợi cho mình
THƯƠNG LƯỢNG
QUY TẮC VÀNG THỨ HAI


NÂNG CAO VÀ GIẢM BỚT

Nâng mức quan trọng trước những nhượng bộ của bạn
VÀ
Giảm mức quan trọng những nhượng bộ của khách hàng
THƯƠNG LƯỢNG
KỸ THUẬT NÂNG CAO

E = EXCEPTIONAL Đây là điểm nhượng bộ đặc biệt ( “Thông thường tôi không bao giờ làm như thế này, nhưng mà……..”)

N = NEED nêu với đối tác là sự nhượng bộ của tôi đã thỏa mãn nhu cầu của đối tác (“nếu tôi đồng ý điều này thì anh đã hài lòng với …”)

H = HISTORY Nhấn mạnh lợi ích mà bạn đã mang đến cho khách hàng trước đây nếu có (“Anh có nhớ sản phẩm này tốt như thế nào không? Tôi cho rằng tôi có thể…..”)

A = AUTHORITY Gợi ý rằng bạn có thể gặp rắc rối với sếp vì đã vượt quá quyền hạn ( “Tôi thật sự không biết xếp của tôi sẽ nói gì nhưng…”)

N = NOURISHMENT Đồng ý sự nhượng bộ như là cách để nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp ( “I would be prepared to offer …because I want to build up a lasting relationship”)

C = COST Đề cao chi phí của bạn ( “À tôi có thể làm….nhưng sẽ phải bỏ thật nhiều công sức”)

E = EVIDENCE xây dựng những giá trị mà khách hàng đang tìm kiếm ( Sự phóng đại đáng tin cậy “Tôi có thể làm điều đó tuy nhiên chúng ta sẽ phải tốn thời gian và công sức gấp đôi, …”)
KỸ THUÂT LÀM GiẢM
R = REDUCE Làm giảm phần nào giá trị sự nhượng bộ của đối tác, (“À vâng, đó là một bước tiến nhỏ trong quá trình sắp tới”) hay là (“Anh giúp tôi tiết kiệm được một chút thời gian”)

E = EXPECTED biết sự nhương bộ của đối tác diễn ra như dự đoán ( “Vâng, như vậy là tốt”) hay ( “Điều đó đúng là điều tôi mong đợi”).

D = DENY từ chối giá trị ( “Điều đó thực sự không giúp được tôi” )

U = UNDERPLAY cám ơn bằng lời nói và giọng nói ( “Cám ơn hơn là cám ơn rất nhiều” )

C = CONTRIBUTE đóng góp lại trở lại cho đối tác ( “À, nếu điều đó có tác dụng, thì làm theo cách đó vậy”)

E = EMPATHY Phản đối nhưng trong sự thông cảm (Tôi hiểu là anh nghĩ điều đó có ích cho tôi, nhưng ….”)


Luôn luôn rõ ràng và chính xác
Để đối tác đưa điều kiện trước
Không trao đổi không bất kỳ điều gì
Đáp lại mỗi điều họ ý thỏa thuận (“Nếy anh đồng ý…..chúng tôi có thể…..”)
Nhắc nhở họ những thỏa thuận đã ký kết
Trao đổi những điều có giá trị lớn với họ nhưng trong hoặc dưới khả năng của mình
THƯƠNG LƯỢNG
LẮNG NGHE ĐỐI TÁC
THƯƠNG LƯỢNG
KỸ NĂNG NGHE – BÀI TẬP 1

Quay sang người bên trái và nói về một ngày làm việc bình thường củ bạn

Nghe có dễ không?
Nói có dễ không?
THƯƠNG LƯỢNG
KỸ NĂNG NGHE – BÀI TẬP 2

Giờ bạn đóng vai như một hòn đá.
Không nhìn thấy, không một tiếng dộng

Sau 2 phút, đổi vai

Nghe có dễ không?
Nói có dễ không?


THƯƠNG LƯỢNG
KỸ NĂNG NGHE – BÀI TẬP 3

NGƯỜI NGHE có quyền sử dụng ánh mắt, điệu bộ, nhưng không được dùng từ, trừ những âm như:
(umm ,ah , hmm, vv)
NGƯỜI NÓI nói trong 2 phút về những vấn đề bạn gặp hoặc những điều bạn không thích trong công việc

Sau 2 phút, đổi vai

Nghe có dễ không?
Nói có dễ không?

THƯƠNG LƯỢNG
KỸ NĂNG NGHE – BÀI TẬP 4

Quay lưng lại phía người đói diện, trả lời những câu hỏi:
Màu mắt?
Màu tóc, kiểu tóc?
Màu áo, cà vạt?
Màu vớ? Màu giầy?
Loại nữ trang, đòng hồ?

Quay lại kiểm tra!
THƯƠNG LƯỢNG
BÀI TẬP KỸ NĂNG NGHE

Những bài tập này giúp bạn phát triển khả năng “nghe” không chỉ bằng tai mà bằng cặp mắt!
Chúng ta thu nhận thông tin
55% từ nhìn
37% từ giọng nói (tone of voice)
8% từ từ ngữ!

Kiểm tra điệu bộ của bạn lúc gặp khách hàng?
THƯƠNG LƯỢNG
L look Nhình thích thú
I inquire with questions Đặt câu hỏi
S stay on target Bám sát mục tiêu
T test understanding Kiểm tra sự thông hiểu
E evaluate the message Đánh giá thông tin
N neutralize your feelings Giữ cảm xúc trung hòa
THƯƠNG LƯỢNG

LẮNG NGHE "TÍCH CỰC"

Look interested. (Nhìn Thích thú)

Nhìn khách hàng của bạn nhưng đừng nhìn trân trố khiến họ ngưng nói chuyện!

Luôn có giấy viết để ghi chép

Tạo ra tiếng động vào thời điểm thích hợp

Bảo đảm rằng địeu bộ của bạn phản ánh đúng tình hình
THƯƠNG LƯỢNG
Inquire with questions (Đặt câu hỏi)

Sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích câu trả lời nguyên vẹn
What, When, Where, Why and How.
Sử dụng câu hỏi đóng khung vấn đề dần dần để
hiểu thêm:
‘Kể cho tôi nghe….’,
‘Lúc đó như thế nào?’
‘Bạn có thể nói cụ thể hơn…...’
THƯƠNG LƯỢNG
Stay on target (Bám sát mục tiêu)

Điều khiển buổi thảo luận
Đừng để rời xa đề tài đang nói
Ghi nhận sự lệch hướng và quay lại đè tài
‘Tôi hiểu rằng anh đang quan tâm đến …., có thể điều này có liên quan đén chuỵên đang bàn,nhưng hãy quay lại vấn đề chính
Tránh để người khác lôi bạn lạc đề!
THƯƠNG LƯỢNG
Test understanding

Làm rõ những điểm thường hay nhắc lại.
‘ Tôi có đúng không khi nghĩ rằng anh không hài lòng với vị trí công việc hiện tại”
Rất nhiều cuộc nói chuyện thất bại chỉ bởi vì cả hai bên nghĩ rằng mình đã đồng ý nhưng thực ra lại là đòng ý những điều khác nhau!
THƯƠNG LƯỢNG
Evaluate the message

Xem và nghe, đánh giá xem cái người đối thoại nói có đúng không.
Thường thì họ có thể đang nói, cười hoặc sốt ruột, dẫn đến những gì họ nói không hẵn là đúng
Hãy lập lại điều họ vừa nói dưới dạng câu hỏi, bằng cách đó, chúng tỏ được bạn đã nghe và rõ và khuyến khích họ mở rộng câu trả lời của mình.

Customer ‘I could not agree to that’
You ‘You could not agree that’
THƯƠNG LƯỢNG
Neutralize your feelings

Vấn đề là gì, không phải con người
Đừng phản ứng quá mức đến nỗi không nghe người khác nói
Nói là thời gian của bạn
Nghe là thời gian của họ
Chú ý tối đa
Kiểm soát tình cảm của bạn
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Giữ bình tĩnh, không nên phản ứng quá mạnh
Lắng nghe cẩn thận
Im lặng khi thích hợp
Trở lại từng bước trong quy trình
Suy nghĩ cẩn thận
Không phải lo lắng về thời hạn
Kềm chế và thay đổi để thích ứng
Luôn giữ điều tốt đẹp đến phút cuối cùng

THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Nghe, Nghe và Nghe.

Ghi chú
Tóm tắt
Làm rõ
‘Tôi có thể làm rõ rằng, bạn cần ……,điều đó có đúng không?’
‘Có điều gì khác tôi cần phải biết ở giai đọan này không?’
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
Im lặng

Im lặng đôi khi tốt hơn là nói nhiều

Im lặng sẽ làm đối phương không thỏai mái nên họ sẽ trình bày ý của họ

Khi họ nói, họ sẽ để lộ nhiều ý hơn dự định ban đầu
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Cần chắc chắn bạn và đối tác cùng đồng ý sang bước kế tiếp.

Kiên nhẫn là 1 đức tính tốt
Không nên thúc đẩy quá nhanh
Không nên ép đối tác làm bước tiếp theo
Dành thời gian để xây cầu nối
Tóm tắt những thỏa thuận ban đầu
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Suy nghĩ cẩn thận

Chúng ta nói khỏang 120 từ’phút
Chúng ta nghe khỏang 240 từ/phút
Dừng lại để thể hiện quan điểm
Nhận biết dấu hiệu khách hàng thể hiện nhu cầu của họ
Phải mềm dẻo và sáng tạo
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Đừng quá chú trọng đến thời hạn

Thời hạn chót cũng phải được thảo luận
Mọi khía cạnh về thời gian đều có thể thay đổi
Khi nào mọi việc sẽ diễn ra?
Tạo nhiều cơ hội lựa chọn
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Kềm chế và thay đổi.

Những việc đã quyết cũng có thể thay đổi
Khách hàng khó tập trung đàm phán theo 1 hướng nhất định
Điều đó cũng có thể có nghĩa là họ không muốn đàm phán
THƯƠNG LƯỢNG
XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Luôn giữ điều tốt đẹp đến phút cuối cùng

Không bao giờ đưa ra nhiều việc cùng một lúc
Để khách hàng đưa ra tất cả nhu cầu của họ rồi bạn hãy xử lý
THƯƠNG LƯỢNG
Xem lại quá trình đàm phán
Bạn hãy trả lời những câu hỏi sau:
Tôi có nghiêm túc ngay từ đầu?
Những đề nghị của tôi tòan dựa trên việc tiếp nhận sự nhượng bộ của đoếi phương?
Tôi có lắng nghe và thảo luận về những đề nghị của tôi trước khi đề nghị ngược lại?
Tôi có đặt câu hỏi tìm hiểu tất cả các cơ hội?
Tôi có kiểm tra kỹ những điều sẽ cung cấp cho đối tác?
Tôi có nhận ra đối tác đang thay đổi lập trường?
Tôi có biết ơn sự thỏa hiệp?
Tôi có chắc chắn hiểu rõ những điều thương lượng trước khi đồng ý lần cuối cùng?
Bạn sẽ làm tốt hơn nếu…
Để đối tác biết bạn đang cần gì.
Bạn không đưa ra thỏa thuận nếu không tìm được điều lợi ích mà đối tác mang đến cho mình
Bạn chỉ đề nghị ngược lại sau khi lắng nghe kỹ những điều được đề nghị.
Bạn không bao giờ đồng ý với cú “trả giá” đầu tiên
Bạn đặt câu hỏi và phân tích câu trả lời khi khai thác mọi cơ hội
Bạn để ý về lập trường của đối tác
Bạn chuẩn bị thỏa hiệp từng giai đọan để tiếp tục tiến hành các bước tiếp theo.
Bạn chắc chắn hiểu rõ những điều thương lượng trước khi đồng ý lần cuối cùng.
Bạn bằng lòng với thỏa thuận mà bạn đã thương lượng.
Bạn hãy trả lời những câu hỏi sau:

Tôi có nhắc mọi người về nội dung đàm phán và những gì đã thỏa thuận trước đây?
Tôi có chiếm ưu thế về việc tập trung vào chủ đề chính hơn là đi lang mang?
Tôi có giúp mọi người tập trung chú ý vào mục tiêu của họ khi họ bị lạc hướng?
Tôi có yêu cầu mọi người tính tóan kỹ những khó khăn sắp tới?
Tôi có nhận ra những xảo thuật dối trá được sử dụng trong khi đàm phán?
Tôi có cho mọi người biết giới hạn của họ trong đàm phán?
Tôi có kềm chế bản thân tốt không?

Xem lại quá trình đàm phán
Bạn biết là có nhiều cách để gia hạn về thời gian
Bạn tóm tắt lại những thỏa thuận trước đây
Bạn giúp mọi người tập rung chú ý vào điểm chính quan trọng.
Bạn chỉ ra người chơi xấu trong buổi đàm phán
Bạn bình tĩnh cho dù có việc gì xảy ra
Bạn luôn nhớ thỏa thuận là mục tiêu cuối cùng
Bạn sẽ làm tốt hơn nếu…
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG


TẬN DỤNG TỪNG PHÚT!
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG

Nhận biết dấu hiệu khách hàng muốn kết thúc đàm phán
Phản ứng nhanh và thích hợp với bất kỳ cơ hội nào đến với bạn
Khi bạn nhận ra dấu hiệu thỏa thuận, phải biết cách kết thúc thương lương 1 cácg hợp lý.
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
Câu hỏi trực tiếp: ‘Chúng ta ký hợp đồng ngay bây giờ?’
Đề nghị điều này như là ý muốn của đối tác

Yêu cầu: ‘Ký hợp đồng bây giờ, chúng ta có thể tiến hành thực hiện ngay những gì đã thỏa thuận
Điều này được sử dụng khi đối tác cảm thấy khó khăn khi ra quyết định.

Thời gian: ‘Nếu chúng ta có thể đồng ý bây giờ, tôi có thể giào hàng cho anh ngay thứ Hai’.
Điều này có thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
Chọn lưa: ‘Cả hai sản phẩm đều đáp ứng nhu cầu của bạn, bạn sẻ chọn sản phẩm nào?
Điều này làm cho đối tác vào thế bị động, sẽ dễ dàng nhượng bộ cho bạn

Phản đối: ‘Nếu chúng tôi điều chỉnh như vậy, anh có đồng ý như vậy?
Điều này bao gồm việc bạn đưa ra cách giải quyết cho các nhu cầu của khách hàng

Thừa nhận: ‘OK, Tôi nghĩ tôi có đầy đủ thông tin tôi cần, tôi sẽ về soạn lại hợp đồng và sẽ ký trong lần tới
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
Nếu khách hàng khăng khăng phải bàn lại với đồng nghiệp hoặc phại suy nghĩ lại, bạn nên:
Làm rõ các điều kiện bạn đã thảo luận
Kiểm tra sự phản đối của họ và tại sao họ cần thời gian để suy nghĩ. ‘Đó là quyết định quan trọng và tôi hiểu anh cần thời gian để suy xét. Sẽ dễ dàng cho anh nếu chúng ta cùng lướt qua các vấn đề của anh?.
Điều này cho bạn cơ hội giải quyết những khó khăn
Thiết lập bước kế tiếp ‘Anh sẽ gặp đồng nghiệp vào sáng mai, tôi có thể gặp anh vào buổi chiều để thảo luận kết quả?’
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
Khi bạn đạt được thỏa thuận, bạn LUÔN LUÔN phải kiểm tra lại xem hai bên cùng đồng ý với điều đó

‘Vd: Vậy chúng ta đồng ý giá của sản phẩm này là $9.00 và chúng tôi sẽ giao hàng cho anh vào đầu mỗi tuần. Thỏa thuận này sẽ được xem xét lại sau 6 tháng kể từ lần giao hàng đầu tiên. Có phải anh đồng ý với tất cả những điều trên?
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG