Quan tri ban hang

Trình bày: NGUYỄN XUÂN ĐĂNG HUY

Giám đốc điều hành
The Clear Mirror Co., Ltd
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
SALES MANAGEMENT
ĐỀ CƯƠNG
Một số ghi chú
Mục tiêu phần trình bày
Phương pháp
Nội dung chuyên đề
Tài liệu tham khảo
Thảo luận và thực tập
MỘT SỐ GHI CHÚ
Đây không chỉ đơn thuần là một bài giảng mà còn là một cuộc thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm.
Khuyến khích thảo luận trong khuôn khổ thời gian cho phép
Trong qua trính trình bày có điều gì chưa rõ, có thể hỏi ngay hoặc hỏi vào phần cuối cùng "Câu hỏi và trả lời"
Trong quỹ thời gian cho phép, những thắc mắc sẽ được giải đáp trực tiếp tại lớp. Những thắc mắc chưa giải đáp tại lớp sẽ trả lời trực tiếp cho người hỏi sau đó.
Thảo luận chớ không tranh cãi đúng sai.
Địa chỉ liên lạc:
Email: [email protected]
ĐT: 9702705 - Ext: 207

MỤC TIÊU PHẦN TRÌNH BÀY
Hệ thống hoá vấn đề quản trị bán hàng một cách cập nhật, cụ thể, chi tiết và sát thực tế với kinh nghiệm tích lũy từ các công ty đa quốc gia.
Giúp học viên hiểu rõ về quản trị bán hàng và có thể tự thực hiện toàn bộ các vấn đề liên quan đến bán hàng (Từ thiết lập, lập kế hoạch, vận hành đến đánh giá bán hàng)


PHƯƠNG PHÁP
Sử dụng hướng tiếp cận thực tiễn
Minh họa lý thuyết bằng những ví dụ cụ thể của hoạt động tiếp thị ngày nay
Thực tập bằng tình huống và câu hỏi cụ thể
Tương tác
Giúp học viên nhớ những điểm chính ngay sau khi kết thúc
NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG
I.1 Con đường nghề nghiệp bán hàng
I.2 Chân dung nhà QLBH thành công.
II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QLBH
II.1 Đại diện bán hàng (Sales representative)
II.2 Quản lý hành chính bán hàng (Sales administrator)
II.3 Tư vấn bán hàng (Sales consultant)
II.4 Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng (Target achiever)
II.5 Lãnh đạo (Leader)
II.6 Người động viên (Motivator)
III. THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG
III.1 Nguyên tắc
III.2 Cấu trúc tổ chức bán hàng
III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng
III.4 Quan niệm "Làm việc theo dự án" trong quản lý bán hàng
IV. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán
IV.2 Dự báo
IV.3 Lập ngân sách
IV.4 Lãnh thổ và lộ trình bán hàng
IV.5. Chỉ tiêu/ Hạn ngạch
V. VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG
V.1 Thiết kế các chính sách
V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng (NVBH)
V.3 Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức
V.4 Huấn luyện NVBH
V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo
V.6 Động viên và phát triển đội ngũ bán hàng
V.7 Giám sát bán hàng
VI. ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG
VI.1 Mục đích
VI.2 Các tiêu thức đánh giá
I. CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG
1. Con đường nghề nghiệp bán hàng
2. Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công
Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH
Kinh nghiệm:
Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng)
Kinh nghiệm về quản lý
Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực, hoàn thành chỉ tiêu, .
Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên
Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc
Khát khao
Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG
I
Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau:
Thí điểm
Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt
Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, .
Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá, .
Hoàn thành chỉ tiêu: người QLBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra
Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức
Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả năng động viên, thúc đẩy, phát triển nhân viên bán hàng.
II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ BÁN HÀNG
III.1 Nguyên tắc
Dựa trên độ lớn thị trường: từ đó tính ra tổ chức phù hợp để bao phủ thị trường
Dựa trên nguồn lực của công ty: chọn thị trường phù hợp để bao phủ
III.2 Cấu trúc tổ chức BH:
Mỗi thời điểm và độ lớn công ty phù hợp với 1 mô hình cấu trúc tổ chức BH
Dạng thị trường (B-C, B-B, B-G) và sản phẩm (Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service etc.) sẽ ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức BH
Có các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng chính như sau:
Cấu trúc theo lãnh thổ (Territorial sales force structure): vd
Cấu trúc theo sản phẩm (Product sales force structure): vd
Cấu trúc theo khách hàng (Customer sales force structure): vd
Cấu trúc phức hợp (Complex sales force structure): vd
Tính toán độ lớn lực lượng bán hàng: (Theo khối lượng công việc)
Khách hàng được phân chia thành những loại theo độ lớn khác nhau
Thiết lập tần số viếng thăm mong muốn cho mỗi loại khách hàng
Nhân số lượng khách hàng mỗi loại với tần số viếng thăm tương ứng tính ra tổng số lần viếng thăm cần thiết
Ước tính số lượng viếng thăm trung bình mỗi NVBH có thể thực hiện
Chia tổng số lần viếng thăm cần thiết cho số luợng viếng thăm trung bình của mỗi NVBH sẽ tính ra được số lượng NVBH cần thiết
Trên cơ sở số lượng NVBH tính ra các vị trí khác trực thuộc tổ chức BH
III. THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG
Practice: Structure sales force of a typical company
III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng
Nên tổ chức hoạt động chớ không phải con người
Trách nhiệm và quyền hạn phải kết hợp hài hòa
Các hoạt động phải được cân bằng và phối hợp
Tầm kiểm soát và giám sát của cấp điều hành phải hợp lý
Tổ chức nên ổn định nhưng phải linh động
Phối hợp hoạt động bán hàng với các hoạt động khác
Vai trò của tổ chức không chính thức
III.4 Quan niệm "Làm việc theo dự án" trong quản lý bán hàng: là 1 nhóm được thiết lập chuyên biệt để phụ trách 1 dự án bán hàng đặc biệt chẳng hạn như các dự án đấu thầu
III
IV. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán
Cầu:
Cầu = Sự cần thiết/ước muốn + Khả năng mua + sẵn sàng mua
Phân tích người tiêu dùng:
Thói quen
Tần suất sử dụng
Số lượng sử dụng
Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường:
Thu nhập đầu người/Tổng sản phẩm quốc dân đầu người
Số liệu nhân khẩu học (Demographic)
Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác
Các yếu tố thị trường khác
Những kỹ thuật cơ bản để tìm được tiềm năng
Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor derivation)
Phân tích tương quan (Correlation analysis)
Nghiên cứu thị trường (Market research)
Thử nghiệm thị trường (Test market)
Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường
Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường
Sử dụng suy luận đúng đắn
Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng
Sử dụng kỹ thuật lớn nhất - nhỏ nhất
Mỗi sản phẩm đều khác nhau
Làm quen với các nguồn thông tin
Hiểu biết toán học và thống kê
Kiến thức về Toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thị trường chính xác hơn

IV
Practice: Estimate market size of a typical industry
IV.2 Lập dự báo (Sales forecast): ước tính sản luợng/doanh số bán cho 1 giai đoạn
Tầm quan trọng của dự báo bán hàng: rất quan trọng là cơ sở cho việc tính toán khối luợng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách,.Dự báo chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa khả năng bán hàng
Các phương pháp dự báo
Ý kiến chuyên gia
Tổng hợp từ lực lượng bán hàng
Dự đoán theo khuynh hướng
Phân tích các yếu tố thị trường
Khảo sát người tiêu dùng
IV
Practice: Forecast sales volume for a … (period).
IV.3 Lập ngân sách
Lợi ích từ việc lập ngân sách:
Cân đối dòng tiền mặt
Quản lý chi phí hiệu quả
Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu
Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào
Doanh thu
Chi phí bán hàng
- Của lực lượng bán hàng
- Chi phí bán hàng khác
Chi phí hành chánh
Chi phí chiêu thị (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet)
Chi phí động viên
Chi phí linh tinh
IV
Practice: Doing budget for sales department.
IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng
Lý do phải thiết lập lãnh thổ bán hàng (sales territory)
Đảm bảo mức độ bao phủ thị trường thích hợp
Tăng cường sự yêu thích và hiệu quả của NVBH
Kiểm soát và đánh giá hoạt động của NVBH
Dễ dàng thực hiện chức năng quản lý bán hàng và tiếp thị khác
Giảm chi phí bán hàng
Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng
Quy trình thiết lập và phân chia lãnh thổ bán hàng:
Tính toán tiềm năng bán hàng của thị trường và khối lượng công việc phải làm để bao phủ thi trường
Phân chia thị trường thành nhiều khu vực (Lảnh thổ bán hàng) khác nhau căn cứ trên tiềm năng bán hàng hoặc khối lượng công việc
Các lãnh thổ bán hàng có thể được phân chia bằng nhau hoặc khác nhau
Thiết kế nguyên tắc phân chia lãnh thổ bán hàng
Lộ trình bán hàng: trên mỗi lãnh thổ bán hàng vẽ sơ đồ lộ trình bán hàng đảm bảo bao phủ tốt nhất với chi phí tiết kiệm nhất

IV
Practice: Divide territories & routing for the company
IV.5 Chỉ tiêu/Hạn ngạch
Mục đích của chỉ tiêu bán hàng
Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng
Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng
Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thổ bán hàng
Các loại chỉ tiêu:
Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng
Chỉ tiêu trên lợi nhuận
Chỉ tiêu trên chi phí
Chỉ tiêu hoạt động
Kết hợp các loại chỉ tiêu
IV
Practice: Set sales target for sales dept. and salesmen.
V.1 Thiết kế chính sách
V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng
V.3 Hoà nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức
V.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng
V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo
V.6 Động viên và phát triển đội ngũ
V.7 Giám sát bán hàng
V. VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG
V.1 Thiết kế chính sách
Chiến lược/chiến thuật bán hàng: chiến lược và chiến thuật bán hàng cần được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, . Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique Selling Point - Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau:
Chất lượng
Giá cả
Thương hiệu
Công nghệ
Dịch vụ, .
B. Chiến lựơc giá: có các chiến lược giá như sau:
Giá hướng vào thị trường
Giá hướng vào công ty
Giá co dãn
V
(+ Practice)
(+ Practice)

Giá theo sự nhận thức của thị trường
Giá ngày càng tăng
Giá ngày càng giảm
Lương
Chính sách thu nhập:
Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ,.)
Hoa hồng (Commission)
Tiền thưởng (Bonus)
Khuyến khích (Incentive)
Chính sách động viên
Trả lời các câu hỏi 5 W: Why/How/When/What/Where để tạo động lực cho NVBH
Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả và khả thi trong ngân sách cho phép.
V
(+ Practice)
(+ Practice)
Khuyến mại
Nội dung chính kế hoạch khuyến mại
Mục tiêu
Cách thức
Phân tích tài chính
Doanh số tăng thêm mong đợi
Kế hoạch thực hiện chi tiết
Kiểm soát/Theo dõi
Đánh giá 1 kế hoạch khuyến mại:
Tính khả thi
Khả năng tăng doanh số
Thương hiệu
Lợi nhuận tăng thêm
Theo dõi hiệu quả khuyến mại: theo dõi về doanh số, thương hiệu trước trong và sau khi khuyến mãi
V
(+ Practice: design a sales promotion proposal)
V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng
Xác định dạng người mong muốn
Tìm nguồn: chọn nguồn ứng viên phù hợp để tuyển dụng (Nội bộ,đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các trường, công ty tuyển dụng, quảng cáo, website,.)
Gạn lọc: qua hồ sơ chọn những ứng viên có khả năng thành công cao nhất với vị trí tuyển dụng
Kiểm tra: IQ, EQ
Phỏng vấn: kinh nghiệm, tính cách, .
Kết luận: chọn những ứng viên phù hợp nhất
"The successful salesperson cares first for the customer, second for the products" (Kotler on Marketing)
(+ Practice)
V
V.3 Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức
Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: rất cần thiết để tuyển dụng NVBH và giúp NVBH hiều rõ về công việc của mình. Cần có các nội dung chính sau:
Chỉ tiêu
Quy trình báo cáo
Công việc cụ thể
Hệ thống thu nhập
Yêu cầu trình độ và kinh nghiệm
Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: truyền đạt đóng vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của phòng BH vì vậy cần thiết lập và thường xuyên hoàn thiện kênh truyền đạt. Lưu ý có các kênh truyền đạt như sau
Kênh truyền đạt theo chiều dọc
Kênh truyền đạt theo chiền ngang
Kênh truyền đạt chính thức
Kênh truyền đạt không chính thức: cần lưu ý kỹ và quản lý chặt chẽ kênh này
V
(+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical company
V.4. Huấn luyện nhân viên bán hàng
Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người bán hàng đạt năng suất cao hơn.
Giới thiệu (Induction)
Kiến thức sản phẩm
Phân tích SWOT
Các kỹ năng bán hàng
Các bước bán hàng
Các kỹ năng trình bày và thương lượng
Chăm sóc khách hàng
V
Giới thiệu (Induction):
Sổ tay nhân viên
Chính sách và thủ tục chung công ty
Chính sách và các thủ tục BH: chiến lược bán hàng, chính sách giá, thu nhập (Lương, hoa hồng, thưởng, trợ cấp,.), giám sát (Các thủ tục báo cáo), động viên (Thăng tiến,.), .
B. Kiến thức sản phẩm:
Đặc điểm sản phẩm
Công nghệ
Định vị sản phẩm và khách hàng mục tiêu
Thị trường và đối thủ cạnh tranh
Luận điểm bán hàng độc đáo (Unique selling points)
Chiến lược bán hàng

V
C. Phân tích SWOT: so với các đối thủ cạnh tranh chính
Điểm mạnh (Strength): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm mạnh
Điểm yếu (Weakness): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm yếu
Cơ hội (opportunity):
Sự đe dọa (Threat):
Tỷ lệ và tầm quan trọng của điểm mạnh so với điểm yếu nói lên một sản phẩm dễ hay khó bán
Cần hướng dẫn cho nhân viên biết cách tận dụng tối đa điểm mạnh, trung hòa hoặc biến điểm yếu thành điểm mạnh, tranh thủ đón đầu các cơ hội và hạn chế hoặc đề ra kế hoạch dự phòng đối với các đe dọa
V
D. Các kỹ năng bán hàng
KỸ NĂNG PHÂN TÍCH:
Nhận biết thời điểm thích hợp để tiếp xúc khách hàng
Có khả năng nhận ra nhu cầu của khách hàng

KỸ NĂNG TỔ CHỨC:
NVBH phải tự lèo lái cách bán hàng của chính mình mà không cần sự giúp đỡ từ bên ngoài.
NVBH phải tự lập kế hoạch làm việc cho riêng mình, phải sắp xếp công việc hợp lý để đạt được kế hoạch đề ra
V
D. Các kỹ năng bán hàng
KỸ NĂNG LẬP LUẬN:
Kỹ năng này đòi hỏi NVBH phải có kiến thức vững về sản phẩm và sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng. Từ đó hướng khách hàng lựa chọn những sản phẩm của công ty.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP:
Ngôn ngữ:
Nói rõ ràng và chọn các thuật ngữ dễ hiểu
Điều chỉnh cách dùng từ cho từng khách hàng, sử dụng các cụm từ cô đọng, súc tích
Không nên nói quá nhanh
V
D. Các kỹ năng bán hàng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP:
Hiểu biết:
Bám theo suy nghĩ của khách hàng và đặt mình vào vị trí của khách hàng
Tôn trọng khách hàng: làm cho khách hàng cảm thấy họ� quan trọng.
Khiêm tốn:
Tránh những dấu hiệu tự mãn hay tự cao
Phục vụ khách hàng tốt và đưa ra những lời khuyên
Duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm
V
D. Các kỹ năng bán hàng
KỸ NĂNG GIAO TIẾP:
Chủ động lắng nghe
Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc
Tổng kết các nhu cầu của khách hàng qua những câu hỏi
Xác định các nhu cầu của khách hàng qua buổi nói chuyện và đề nghị khách hàng chọn mua sản phẩm của công ty.
V
E. Các bước bán hàng:
Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ
Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại
Không phải các bước bán hàng đều là bắt buộc, có thể linh động trong từng tình huống bán hàng khác nhau
V
E. Các bước bán hàng:
V
Tìm kiếm và chọn lựa KH
Tiếp cận khách hàng
Trình bày các tính năng đặc điểm nổi bật của sản phẩm
Xử lý phản đối của KH
Kết thúc bán hàng
Theo dõi
Phát hiện ra nhu cầu KH
E. Các bước bán hàng:
Tìm kiếm và chọn lựa khách hàng: lưu ý
Nguồn KH: Báo chí, tổng đài, thông tin chuyên ngành, KH giới thiệu,.
Nguyên tắc cái phễu: vd
Viếng thăm KH bất chợt (Cold call)
Cách bán hàng dễ nhất: bán cho xếp
Tiếp cận khách hàng: lưu ý
Hàng rào ngăn cách (Bảo vệ, tiếp tân,.) và cách vượt qua
Nguyên tắc tốt nhất là kiên trì và không bỏ cuộc
Phát hiện nhu cầu khách hàng: phải có khả năng đọc được những suy nghĩ ẩn giấu của KH. Lưu ý ngôn ngữ hình thể (Body language)
Trình bày: cần luôn học hỏi và hoàn thiện kỹ năng trình bày và đàm phán
Xử lý phản đối của KH: chủ yếu dựa vào SWOT và kinh nghiệm
Kết thúc bán hàng: lưu ý các kỹ thuật kết thúc bán hàng quan trọng như: giả định KH đã mua, dẫn chứng từ những khách hàng khác, .
Theo dõi: lưu ý phải tiếp tục theo dõi thật sát sau khi gặp KH cho đến khi KH mua và tiếp tục theo dõi để chăm sóc
F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng
*SỰ CHUẨN BỊ:
Sự chuẩn bị cẩn thận = 50% sự thành công
Nghiên cứu:
- Công ty: Cơ cấu/Ngành kinh doanh/doanh số,.
- Những người liên quan trong cuộc thương lượng
- Các đối thủ cạnh tranh: chiến lược/giá/chào hàng/các khoản hoa hồng/người tham gia chính
Tâm lý: tự tin, thân thiện,.
Các thiết bị và công cụ: tài liệu bán hàng (sales-kit), chào hàng, kế hoạch dự kiến, hình ảnh, thư khen ngợi của các KH khác, quà tặng, danh thiếp,.
Nguồn nhân lực: người dẫn đầu, ai phụ trách phần nào, ngoại hình,.
Hướng tiếp cận: chiến lược, giá cả, trọn gói,.
Game plan (Luật chơi): bố trí chỗ ngồi, phân công đối thoại,.
Các câu hỏi và trả lời: đảm bảo mỗi câu hỏi đều đã được dự đoán trước và trả lời như thế nào
Diễn tập: nhớ điều chỉnh sau khi diễn tập để buổi trình bày sẽ hoàn hảo hơn
V
F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng
*TRONG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG
Đến trước từ 5 -15 phút để sắp xếp
Sắp xếp chỗ ngồi
Chào hỏi, trao danh thiếp
Mở đầu sự thảo luận: cảm ơn khách hàng vì cơ hội này
Trình bày những điểm chính (thay phiên nhau nếu có thể để tránh nhàm chán và khai thác tối đa lợi thế của từng thành viên)
- Phương pháp trình bày
- Nội dung chính
- Bản kế hoạch
- Đề nghị đặt câu hỏi
Hỏi và trả lời
Vượt qua sự phản đối (giữ đúng giá, cung ứng thêm những dịch vụ cộng thêm, trình bày các ví dụ,.)
Vấn đề còn tồn tại: cách giải quyết như thế nào
Cảm ơn, chào tạm biệt
Hy vọng được phục vụ KH sớm
Bước tiếp theo: ai làm gì

V
F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng
*SAU CUỘC THƯƠNG LƯỢNG:
Gửi thư cám ơn + biên bản họp (1-2 ngày sau) + những vấn đề còn lại
Gọi điện thoại cá nhân để đánh giá ý kiến phản hồi
Thảo luận trong đội ngũ, thực hiện các hành động cần thiết
Tiếp tục theo dõi cho đến khi kết thúc thành công
G. Chăm sóc khách hàng
Viết thư cảm ơn khách hàng đang sử dụng sản phẩm
Đề nghị cho ý kiến phản hồi/ Đánh giá
Tặng quà
Lưu ý về "Word of mouth"
Lưu ý: nguyên tắc "E+1" - trên cả sự mong đợi
Tìm kiếm công thức mua hàng lặp lại từ KH
V
V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo (Sales performance standards & Report system)
Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng
Chỉ tiêu bán hàng (Sales target)
Chỉ tiêu Viếng thăm khách hàng (Sales call target)
Quy trình làm việc
Tuyến báo cáo (Reporting line)
Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment)
Thu nhập (lương, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lịch, giải trí, điện thoại, .)
V
(+ Practice: design the sales performance standards for your company )
V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo
B. Hệ thống báo cáo:
Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày, tuần, tháng)
Kế hoạch làm việc
Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng)
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Hồ sơ hợp đồng
Báo cáo tình hình cạnh tranh
Báo cáo bán hàng
Báo cáo chi phí
Thiết kế hệ thống báo cáo tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc quản lý bán hàng
V
(+ Practice: design individual form of sales reports)
V.6 Động viên và phát triển đội ngũ bán hàng
Mô hình động viên (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker:
- QLBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng họ có thể bán nhiếu hơn bằng cách làm việc chăm chỉ hơn hoặc được huấn luyện để làm việc khéo léo hơn
- QLBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng phần thưởng dành cho việc bán hàng tốt hơn xứng đáng với nỗ lực tăng thêm
Các kỹ thuật tạo động lực
- Tự động viên
- Thu nhập
- Thăng tiến
- Đánh giá cao
- Làm việc nhóm
- Môi trường làm việc
- Hỗ trợ
- Đào tạo
- Quan hệ tốt
- Quan tâm chăm sóc
- Trao quyền
- Họp mặt/Đi chơi
- Phúc lợi đặc biệt
Thường xuyên tạo cơ hội để phát triển các NVBH tốt
Luôn phát triển đội ngũ bán hàng cả về chất lượng và số lượng NVBH
V
V.7 Giám sát nhân viên bán hàng
A. Mục đích:
Sự giám sát được sử dụng để định hướng và thúc đẩy nhân viên bán hàng
Công ty sẽ thay đổi cùng với việc họ giám sát NVBH chặt chẽ như thế nào
Tối đa hóa hiệu quả bán hàng

V
B. Các công cụ sử dụng:
Kế hoạch làm việc
Phân tích thời-gian-và-nhiệm-vụ Time-and-duty analysis ( Di chuyển, giải lao và ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính)
Quản lý thời gian làm việc
Đi với từng nhân viên bán hàng đến thị trường
Cuộc họp/gặp mặt để hỗ trợ
Thường xuyên kiểm tra
Đóng giả vai để nâng cao kỹ năng bán hàng
Đọc các báo cáo bán hàng
Kỹ năng chiến thuật, kinh nghiệm
Phân tích hóa đơn điện thoại
Thời gian làm việc
V
VI.1 Mục đích:
Đo lường công việc bán hàng và cung cấp thông tin phản hồi
Sau khi đánh giá có thể tiến hành họp xem xét lãnh thổ bán hàng để thảo luận về hiệu quả bán hàng
Tiêu chuẩn về thực hiện bán hàng cần được nói rõ ràng cho NVBH
Tập trung vào cách cư xử
Phân tích từng NVBH và cả tổ chức bán hàng để hoàn thiện
VI.2 Các tiêu thức đánh giá:
Kết quả bán hàng
Số lượng và chất lượng khách hàng
Lợi nhuận
Hiệu quả
Sự gắn kết/tinh thần đồng đội
Sức mạnh cạnh tranh
Nhận xét của khách hàng
VI. ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG
(+ Practice)
(+ Practice)
(+ Practice)
(+ Practice)
(+ Practice)
(+ Practice)
(+ Practice)
Table 21.2: Form for Evaluating Sales Representative`s Performance
VII. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Professional Sales Management (Anderson, Hair & Bush)
Sales Force Management (Churchill, Ford, Walker, Johnston) & Tanner)
Sales Force: A Sales Management Stimulation Game (Patton)
Marketing Management (Philip Kotler)
Principle of Marketing (Philip Kotler)
Người bán hàng vĩ đại nhất thế giới (Og Mandino)
Website:
Website: http://wps.prenhall.com/ca_ph_kotler_pom_6



THẢO LUẬN VÀ THỰC TẬP
Thực tập 1
Đề tài: Bạn đang dự tuyển vào vị trí Sales Manager 1 công ty với ngành hàng (Tự chọn) mà bạn am hiểu. Sau khi vượt qua nhiều vòng phỏng vấn, kiểm tra bạn và 1 ứng viên nữa được yêu cầu trình bày 1 kế hoạch bán hàng tổng thể trước Ban giám đốc
Yêu cầu:
Thảo luận nhóm và cử 1 đại diện nhóm trình bày. Sẽ có 2 nhóm trình bày
Nêu đặc điểm thị trường, sản phẩm và công ty mà nhóm chọn trước khi trình bày kế hoạch bán hàng
Các nhóm còn lại sẽ tham gia phản biện
Thực tập 2
Đề tài: Sản phẩm gạo Kim kê. Trình bày 1 kế hoạch bán hàng tổng thể nếu bạn là Sales Manager
Yêu cầu:
Thảo luận nhóm và cử 1 đại diện nhóm trình bày. Sẽ có 2 nhóm trình bày
Sản phẩm mẫu và các thông tin chính được gửi đến từng nhóm
Các nhóm còn lại sẽ tham gia phản biện
Thực tập 3
Đề tài: Thẻ quà tặng công ty Minh Cát. Trình bày 1 kế hoạch bán hàng tổng thể nếu bạn là Sales Manager
Yêu cầu:
Thảo luận nhóm và cử 1 đại diện nhóm trình bày. Sẽ có 2 nhóm trình bày
Sản phẩm mẫu và các thông tin chính được gửi đến từng nhóm
Các nhóm còn lại sẽ tham gia phản biện