Kỹ năng truyền thông

Một số kỹ năng truyền thông
Người trình bày: Nguyễn Thuý Ái
Phòng Huấn luyện và Tuyên truyền
CERWASS
Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là gì?
L¾ng nghe lµ chó ý nh÷ng ©m thanh lät vµo tai, lµ sù c¶m nhËn qua quan s¸t, ®ång c¶m
V× sao cÇn ph¶i l¾ng nghe?
§Ó thu thËp th«ng tin.
§Ó hiÓu râ ®èi t­îng.
§Ó thu hót ®èi t­îng vµo cuéc trao ®æi.
Kỹ năng lắng nghe
Cần lắng nghe những gì?
Lắng nghe nội dung, cách nói.
Lắng nghe, chia sẻ tâm trạng, thái độ của đối tượng.
Lắng nghe sự phản ứng của đối tượng.
Lắng nghe như thế nào?
Tỏ ra quan tâm, hứng thú, đồng cảm với những điều đối tượng nói.
Không tranh luận, có định kiến.
Không tỏ ra sốt ruột, chán nản.
Kỹ năng lắng nghe
Các mức độ lắng nghe: có 3 cấp độ
Lắng nghe cái đầu: lắng nghe suy nghĩ - quan điểm, ý kiến, thông tin
Lắng nghe trái tim: lắng nghe tình cảm - cảm xúc, trạng thái, kinh nghiệm
Lắng nghe đôi chân: lắng nghe động cơ – ý chí, động lực, lý do

Kỹ năng lắng nghe
Mức độ Lắng nghe suy nghĩ:
Là mức độ thông thường khi lắng nghe
Nhiều khi khả năng nghe không tốt như ta tưởng.
Bộ não con người suy nghĩ nhanh hơn lời nói
Kỹ năng lắng nghe
Mức độ lắng nghe tình cảm: là mức độ lắng nghe sâu hơn vào nội tâm người nói: bối rối, ngượng ngùng, vui vẻ, tủi thân….
Tập trung lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, biểu hiện nét mặt, điệu bộ…hơn là từ ngữ. Đôi mắt là công cụ quan trong để “nghe”
Kỹ năng lắng nghe
Mức độ lắng nghe động cơ:
Là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe.
Lắng nghe tốt giúp khám phá “đằng sau” suy nghĩ và “bên dưới” tình cảm là động cơ gì?
Động cơ là ý thức tiềm ẩn sau lời nói và hành vi và thường chưa được nói hoạc có thể không bao giờ được nói ra
Kỹ năng lắng nghe
Làm thế nào lắng nghe hiệu quả?
Gĩư yên lặng
Thể hiện bạn muốn nghe
Tránh sự phân tán
Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng
Kiên nhẫn
Giữ bình tĩnh
Đặt câu hỏi
Để những khoảng lặng
Kỹ năng lắng nghe
Những điều không nên khi lắng nghe:
Lơ đãng và coi thường
Cắt ngang lời nói
Nói tranh
Phán xét, tranh luận trươc khi nghe hết
Đưa ra lời khuyên khi không có yêu cầu
Để cảm xúc người nói tác động quá mạnh
Áp đặt kinh nghiệm, quy kết vấn đề theo ý mình
Nghe đại khái
Kỹ năng quan sát
Quan sỏt l� gỡ? Quan sát là hành động nhìn, chú ý và nhận biết được sự việc một cách có chỉ định và phân tích được.
Vì sao cần phải quan sát?
Để hiểu rõ đối tượng.
Giúp cho việc thu thập thông tin.
Kỹ năng quan sát
Cần quan sát những gì?
Quan sát cử chỉ, nét mặt, thái độ... của đối tượng.
Quan sát hoàn cảnh gia đình và những người khác trong gia đình.
Quan sát như thế nào?
Cần tế nhị, lịch sự khi quan sát.
Kỹ năng quan sát
Quan sát trong tập huấn
Quan sát những gì?
Mức độ hứng thú
Khả năng nhận thức
Mức độ tham gia
Mối quan hệ tình cảm, tinh thần hợp tác
Mối quan hệ, sự tin tưởng
Kỹ năng quan sát
Quan sát trong tập huấn ( tiếp)
Quan sát những gì?
Cá tính mỗi học viên
Những cản trở trong học tập
Môi trường làm việc của lớp
…………………
Kỹ năng quan sát
Tập huấn viên quan sát bằng cách nào?
(Những biểu hiện sau nói lên điều gì?)
Ngồi nhô ra phía trước, hướng về người nói
Thay đổi tư thê s liên tục
Ngồi im sau khi ra bài tập nhóm
Cố gắng viết chữ đẹp
Tranh luận gay gắt quá mức cần thiết
Đi muộn về sớm
…………………………………
Kỹ năng quan sát
Tập huấn viên đáp ứng như thế nào?
Điều chỉnh tốc độ ( nói, làm)
Điều chỉnh nội dung
Điều chính phương pháp tập huấn
Làm rõ bài tập, trả lời băn khoăn
Cải thiện mối quan hệ
Tăng tính tự tin
Giúp giải toả những ức chế khác
Kỹ năng đặt câu hỏi
Tập huấn viên cần biết hỏi
Tập huấn theo PP có sự tham gia tốt có
80 % thông tin đưa ra dạng câu hỏi.
Câu hỏi tốt giúp học viên phân tích vấn đề, chia sẻ kinh nghiệm, liên hệ thực tiễn…
Phương pháp thuyết trình vấn cần hỏi
Biết “Hỏi “tức là bắt đầu tập huấn
thành thạo.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Tập huấn viên đặt câu hỏi làm gì?
Hướng dẫn phân tích vấn đề
Hỗ trợ liên hệ với thực tiễn
Thách thức quan điểm, kiến thức hiện tại
Khuyến khích tìm hiểu
Đánh giá xem học viên hiều gì về bài học
Thu hút sự chú ý
Tạo sự vận động năng đồng trong suy nghĩ
Kỹ năng đặt câu hỏi
M?t s? lo?i cõu h?i
Câu hỏi "mở":
Là câu hỏi được đặt ra sao cho người trả lời có thể trả lời theo lời lẽ của chính họ và cung cấp được nhiều thông tin.
Khi đặt câu hỏi, người hỏi mong muốn: câu trả lời dài hơn, yêu cầu người trả lời phải suy nghĩ, được phép giải thích, trình bày cảm xúc hoặc những mối quan tâm.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Nên sử dụng khi: tiến hành các cuộc phỏng vấn lấy thông tin, hoặc thu nhận ý kiến phản hồi của những người tham gia (trong tập huấn, trong các buổi thảo luận nhóm).
Ví dụ: "Bạn cảm thấy như thế nào về...?"; "ý kiến của bạn về ... như thế nào?"
Câu hỏi "đóng":
Là câu hỏi được đặt ra mà kết quả nhận được từ phía người trả lời thường vô cùng ngắn gọn, hoặc có khi chỉ là "có" hoặc "không"; "đúng" hoặc "sai".
Kỹ năng đặt câu hỏi
Khi đặt câu hỏi, người hỏi mong muốn: câu trả lời rất cô đọng, chính xác.
Nên sử dụng khi: cần thu nhận phản hồi nhanh chóng của những người tham gia cho một ý kiến hay hoạt động nào đó.
Ví dụ: "Nh� b?n dó cú nh� v? sinh chua" "Các bạn có muốn tiếp tục thảo luận nhóm không?"
Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi "thăm dò":
Là câu hỏi làm cho người được hỏi có thể trả lời tự do, không bị bó hẹp trong một phạm vi nào đó.
Khi đặt câu hỏi, người hỏi mong muốn: người trả lời giải thích thêm những điều họ đã nói trước đấy.
Nên sử dụng khi: cần làm rõ hơn thông tin có được từ trong cuộc trao đổi / thảo luận diễn ra trước đó, hoặc khi muốn đáp lại một câu trả lời nào đó và yêu cầu thêm thông tin.
Ví dụ: "Tại sao bạn nghĩ là rất khó thực hiện thường xuyên rửa tay sau khi đi vệ sinh?"
Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi "dẫn dắt":
Là câu hỏi "mớm lời", đã gợi ý cho người bị hỏi biết câu trả lời như thế nào là thích hợp với mong đợi của người hỏi.
Khi đặt câu hỏi, người hỏi mong muốn: hướng người được hỏi đến câu trả lời dẫn dắt đi theo một ý nào đó.
Nên hạn chế sử dụng loại câu hỏi này.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Ví dụ: "Bạn có thu?ng xuyờn r?a tay sau khi di v? sinh ?"

Cần vận dụng linh hoạt các kiểu câu hỏi để đạt được mục đích cụ thể trong từng hoạt động truyền thông mà bạn đang tiến hành.
Kỹ năng truyền đạt
Truy?n d?t l� gỡ? Truyền đạt là trình bày, liên hệ, chia sẻ... thông tin, kiến thức.
Vì sao cần phải truyền đạt?
Để cung cấp thông tin, kiến thức.
Để bày tỏ ý kiến, quan điểm..
Để giải thích những mắc mớ, quan niệm sai lầm...
Kỹ năng truyền đạt
Cần truyền đạt những gì?
Truyền đạt thông tin, sự kiện.
Truyền đạt ý kiến, kiến thức, quy trình thực hiện kỹ năng.
Truyền đạt như thế nào?
Sử dụng từ ngữ rõ ràng, đơn giản, cụ thể. Đưa ra những ví dụ cụ thể tại địa phương.
Tạo cho cuộc nói chuyện trở nên dễ chịu, vui vẻ, thoải mái.
Kỹ năng động viên
Động viên là dùng lời nói hay cử chỉ, hay thậm chí cả vật chất để khuyến khích đối tượng phát huy thế mạnh của bản thân ,v.v....
Vì sao nên khuyến khích động viên?
Củng cố sự tự tin và quyết tâm thực hiện hành vi mới.
Duy trì sự hứng thú thử nghiệm và duy trì hành vi mới.
Kỹ năng động viên
D?ng viờn như thế nào?
Sử dụng kỹ năng quan sát để tìm thời điểm thích hợp.
Không dùng những từ ngữ quá bóng bẩy hay phóng đại.
Diều quan trọng là thể hiện sự chân thực.
Động viên ngay sau mỗi tiến bộ của đối tượng, ngay cả khi chỉ là những thay đổi nhỏ
Kỹ năng phân tích đối tượng
Bước 1: Xác định đối tượng mà mình dự định truyền thông để thay đổi các hành vi về vệ sinh môi trường.
Bước 2: Thu thập thông tin về đối tượng hay nhóm đối tượng đã lựa chọn . Có thể được tiến hành bằng nhiều cách , cụ thể như sau:
Xem xét các tài liệu đã có sẵn như kết quả điều tra, kết quả của các khảo sát về sức khoẻ, các báo cáo ( của trạm xá, các ban ngành.)
Kỹ năng phân tích đối tượng: Các bước tiến hành
Bước 2 (ti?p):
Qua trao đổi trực tiếp với một số cán bộ lãnh đạo, cán bộ đoàn thể hoặc những người có uy tín trong xã.
Qua trao đổi trực tiếp với đối tượng cụ thể
Qua quan sát cách sống của người dân trong xã/thôn.
Bước 3: Tiến hành phân tích các thông tin đã thu thập được liên quan đến đối tượng nhằm xác định được:
Kỹ năng phân tích đối tượng: Các bước tiến hành
Bước 3 (ti?p):
Mức độ kiến thức, hiểu biết về vấn đề cấp nước, vệ sinh, hành vi cá nhân cụ thể của đối tượng
Hành vi hiện tại của đối tượng, lý do tại sao đối tượng lại có hành vi đó (liên quan đến quan niệm sống, giá trị tinh thần, điều kiện sống...)
Khả năng chấp nhận và thay đổi hành vi của đối tượng (các điều kiện cần và đủ để đối tượng thay đổi hành vi)
Các phương thức truyền thông có thể tiếp cận được đối tượng
Kỹ năng thuyết phục
Bạn phải làm gì khi tiếp xúc, yêu cầu được sự giúp đỡ ?
Biết lắng nghe:
Lắng nghe chăm chú để hiểu được ý kiến của người bạn yêu cầu giúp đỡ.
Lắng nghe với thái độ chấp nhận ý kiến của người đang nói.
Láng nghe với thái độ đồng tình/ủng hộ.
Lắng nghe với thái độ tích cực: đặt câu hỏi khi bạn không hiểu.
Lắng nghe với thái độ tôn trọng.

Kỹ năng thuyết phục
Biết quan sát:
Quan sát toàn cảnh để nhận biết tình hình diễn biến xung quanh.
Quan sát một cách tế nhị, không để người khác khó chịu với sự quan sát của mình.
Quan sát với thái độ thân thiện, không định kiến.
Kỹ năng thuyết phục
Biết cách nói:
Sử dụng từ ngữ đơn giản, không gây hoảng sợ cho người nghe.
Nói và sử dụng những từ mà người bạn yêu cầu giúp đỡ mong muốn được nghe.
Tránh sử dụng các từ phản đối.
Nói các thông tin chính xác và đầy đủ . Không nói nửa chừng .
Chỉ nói những vấn đề có liên quan, không đi quá xa vấn đề chính .
Tỏ thái độ ân cần, quan tâm đến người nghe.
Kỹ năng sử dụng tài liệu hỗ trợ
Tài liệu hỗ trợ truyền thông có thể là sách nhỏ, tranh lật, tờ gấp,v.v....
Vì sao nên dùng tài liệu hỗ trợ truyền thông?
Củng cố thông tin hay thông điệp trong truyền thông trực tiếp.
Cung cấp thông tin, địa chỉ của nơi cung cấp dịch vụ
Cung cấp các thông tin kỹ thuật chi tiết.
Kỹ năng sử dụng tài liệu hỗ trợ
Làm như thế nào?
Xác định trước đối tượng và hình thức truyền thông đã được lựa chọn
Chuẩn bị sẵn tài liệu trước khi bắt đầu tiến hành hoạt động.
Chỉ phát tài liệu khi đã nêu vấn đề, giải thích nội dung.
Khi sử dụng tranh lật to hay mô hình kỹ thuật, chú ý đặt ở nơi tất cả mọi người đều có thể thấy rõ.
Kỹ năng trình bày
Sáu bước chuẩn bị bài trình bày:
Xác định mục đích nhu cầu
Lựa chọn và tổ chức thông tin
Chuẩn bị dụng cụ trực quan
Chuẩn bị phần mở đầu và kết thúc
Viết tờ nhắc
Chuẩn bị trình bày - giọng nói, ngôn ngữ cử chỉ
Kỹ năng trình bày
Bước 1: xác định mục đích nhu cầu
Liệt kê các nhu cầu
Liệt kê thông tin liên quan
Suy nghĩ “thoáng” không hạn chế ý tưởng
Kỹ năng trình bày
Bước 2: Lựa chọn và tổ chức thông tin
* Ba tiêu chí lựa chọn:
1.Mục đích
2. Kiến thức, sự quan tâm và nhu cầu người nghe
3. Thời gian trình bày
* Ba chỉ dẫn tổ chức thông tin:
1. Phần giới thiệu
2. Phần nội dung
3. Phần tóm tắt kết thúc
Kỹ năng trình bày
Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ trực quan
Tập trung vào các điểm quan trọng
Làm cho các giáo cụ trông lý thú hấp dẫn
Nên chọn tranh ảnh bảng biểu thay từ ngữ
Chú ý khoảng cách các dòng chữ, độ lớn
Đảm bảo người nghe có thể nhìn thấy

Kỹ năng trình bày
Bước 4: Mở đầu và kết thúc
Lý thú, có trọng điểm
Làm nổi bật mục đích bài trình bày
Giới thiệu mục tiêu
Bước 5: Tờ nhắc
Sử dụng tấm bìa hoặc giấy
Viết từ quan trọng và ý chính
Thực hành với các tờ nhắc
Kỹ năng trình bày
Bước 6: Trình bày
Ngắn gọn
Chuẩn bị kỹ
Sử dụng đôi mắt
Sử dụng giọng nói
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Để người nghe tham gia
Khắc phục sự mất bình tĩnh
Sử dụng tốt dụng cụ trực quan
Xin cám ơn sự chú ý!