Ky nang giao tiep

Kỹ Năng Giao Tiếp
Gv: Phan Hồng Trung
NIIT ChoLon
Nội Dung
Khái niệm và đặc điểm cơ bản của giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp trực tiếp
Kỹ năng giao tiếp gián tiếp
9/29/2005
2
Kỹ Năng Giao Tiếp
Mục Tiêu
Hiểu và vận dụng những khái niệm về giao tiếp trực tiếp và gián tiếp
Tự tin, chuyên nghiệp hơn trong giao tiếp
Tăng hiệu quả trong giao tiếp
9/29/2005
3
Kỹ Năng Giao Tiếp
Phần 1

Khái niệm và đặc điểm cơ bản của giao tiếp
9/29/2005
4
Kỹ Năng Giao Tiếp
Giao tiếp là gì?
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm làm cho đối tượng hiểu ý tưởng của mình (tự điển Webmaster).
9/29/2005
5
Kỹ Năng Giao Tiếp
Mục đích của giao tiếp
Giới thiệu
Trao đổi ý tưởng
Thuyết phục
Đề nghị các hành động
9/29/2005
6
Kỹ Năng Giao Tiếp
Các hình thức giao tiếp
Giao tiếp bằng lời:
Trực diện
Qua điện thoại
Giao tiếp không bằng lời:
Ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ viết
Các loại ngôn ngữ khác: âm thanh, ánh sáng, biểu tượng, màu sắc, mùi vị
9/29/2005
7
Kỹ Năng Giao Tiếp
Câu chuyện giao tiếp
Câu chuyện con gà 2kg.
Câu chuyện mua tương, chao.
Câu chuyện ly cafe
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
8
Quá trình giao tiếp & truyền đạt thông tin
9/29/2005
9
Kỹ Năng Giao Tiếp
Nhận thức phụ thuộc vào điều gì?
Kiến thức
Kinh nghiệm
Mối quan hệ
Tâm trạng
Niềm tin
Định kiến
Mối quan tâm
9/29/2005
10
Kỹ Năng Giao Tiếp
Đặc điểm của giao tiếp
Trực tiếp từ người phát
Tồn tại song song 2 yếu tố:
Ngôn ngữ và
Phi ngôn ngữ
Bị ảnh hưởng bởi bối cảnh
9/29/2005
11
Kỹ Năng Giao Tiếp
Phần 2
Kỹ năng giao tiếp trực tiếp
9/29/2005
12
Kỹ Năng Giao Tiếp
Tác động của giao tiếp trực tiếp
9/29/2005
13
Kỹ Năng Giao Tiếp
Ngôn ngữ hình thể
Thể hiện cảm xúc
Thể hiện sự khác biệt về văn hóa
Củng cố/mâu thuẫn với ngôn ngữ có lời
9/29/2005
14
Kỹ Năng Giao Tiếp
Trò chơi ngôn ngữ hình thể
9/29/2005
15
Kỹ Năng Giao Tiếp
Ngôn ngữ hình thể
Khi bạn không nói bằng lời:
Vẻ bề ngoài
Di chuyển
Bàn tay và các động tác
Diễn đạt qua nét mặt
Cách nhìn người đối diện
Tư thế
9/29/2005
16
Kỹ Năng Giao Tiếp
Hãy kiểm soát ngôn ngữ hình thể của bạn
Tiếp xúc bằng ánh mắt
Cử điệu
Giọng nói
Vẻ bề ngoài
Sự đụng chạm
Khoảng cách
Bối cảnh
9/29/2005
17
Kỹ Năng Giao Tiếp
Tiếp xúc bằng ánh mắt
Nhìn 2/3 khuôn mặt người đang tiếp xúc trở lên
Mắt phải luôn cười
Nhìn người đối thoại cho đến khi kết thúc câu nói và trước khi xoay sang người bên cạnh
Theo dõi xem vẻ mặt và ánh mắt của người nghe
9/29/2005
18
Kỹ Năng Giao Tiếp
Cử điệu
Ngẩng cao đầu
Cử động tự nhiên nhưng đừng di chuyển quá nhiều
Gương mặt thoải mái và cởi mở
9/29/2005
19
Kỹ Năng Giao Tiếp
Vẻ bên ngoài
Y phục
Giầy dép
Trang điểm
Trang sức cá nhân
Kiểu tóc
Mùi
9/29/2005
20
Kỹ Năng Giao Tiếp
Sự đụng chạm
Bắt tay
Vuốt ve
Vỗ
Cầm nắm
9/29/2005
21
Kỹ Năng Giao Tiếp
Nghệ thuật bắt tay
Nắm cả bàn tay, siết chặt vừa phải, giữ ít lâu, không nên giật giật nhiều quá. Nếu bắt tay người nữ thì không nên siết mạnh quá
Nữ đưa tay ra trước
Cấp trên, người lớn tuổi giơ tay ra trước
Chủ nhà chủ động giơ tay trước
Bắt tay vợ trước, chồng sau
9/29/2005
22
Kỹ Năng Giao Tiếp
Nghệ thuật bắt tay
9/29/2005
23
Kỹ Năng Giao Tiếp
Nghệ thuật bắt tay
9/29/2005
24
Kỹ Năng Giao Tiếp
Nghệ thuật bắt tay
9/29/2005
25
Kỹ Năng Giao Tiếp
Nghệ thuật bắt tay
9/29/2005
26
Kỹ Năng Giao Tiếp
Cử chỉ của lòng bàn tay
Tôi hết sức chân thành
Vị thế nhã nhặn
Vị thế hung hăng
Vị thế thống trị
9/29/2005
27
Kỹ Năng Giao Tiếp
Khoảng cách giao tiếp
≤ 0.5m: Vùng thân mật
0.5  1.2m: Vùng giao tiếp
1.2  3.6m: Vùng công cộng
9/29/2005
28
Kỹ Năng Giao Tiếp
Giọng nói
Tốc độ
Cao độ
Nhịp độ
Âm vang
Nhấn mạnh
9/29/2005
29
Kỹ Năng Giao Tiếp
Luyện tập
Hàng ngàn người/ đang khao khát thở
Những lá phổi của họ/ đang khô héo/ vì khói thuốc
Hãy bỏ thuốc lá/
Cho trẻ em/ được hít thở/ bầu không khí trong lành
9/29/2005
30
Kỹ Năng Giao Tiếp
Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe thông thường
Lắng nghe tích cực: nghe và hiểu rõ ý người nói.
9/29/2005
31
Kỹ Năng Giao Tiếp
Lắng nghe tích cực
Tai:
Lắng nghe những từ và ý chính
Tập trung, không tranh luận, bình luận, khuyên bảo...
Nhắc lại (hay hỏi để làm rõ ý)
Mắt: Quan sát người đối diện để tìm hiểu kỹ
Cơ thể: Thể hiện rằng bạn hiểu bằng ánh mắt, điệu bộ cơ thể
Trái tim: thể hiện sự đồng cảm
Tổng hợp:
Tóm tắt và thể hiện sự hiểu biết, tình cảm về vấn đề người nói vừa đề cập
9/29/2005
32
Kỹ Năng Giao Tiếp
Câu chuyện lắng nghe


Câu chuyện của Dung
9/29/2005
33
Kỹ Năng Giao Tiếp
Nguyên tắc lắng nghe


KHÔNG THÊM KINH NGHIỆM
CỦA BẢN THÂN VÀO!
?
9/29/2005
34
Kỹ Năng Giao Tiếp
Thông điệp gì đây?
9/29/2005
35
Kỹ Năng Giao Tiếp
Phải cười như thế nào?
1. Nụ cười chào đón: nụ cười "Tiếp thị"
2. Nụ cười đồng thuận: nụ cười "Lôi Kéo"
3. Nụ cười quyến rũ: nụ cười "Cua Độ"
4. Nụ cười phòng thủ: nụ cười "Tự Vệ"
5. Nụ cười cầu tài: nụ cười "Củng cố niềm tin"
6. Nụ cười gượng: nụ cười "Phạt"
9/29/2005
36
Kỹ Năng Giao Tiếp
Tiếp khách
Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách:
Gây ấn tượng về tính chuyên nghiệp
Khách cảm thấy hân hoan vì được chào đón
Tổ chức công việc tiếp khách:
Trước cuộc hẹn
Trong cuộc hẹn
Kết thúc cuộc hẹn
Phong cách, thái độ khi
tiếp khách
9/29/2005
37
Kỹ Năng Giao Tiếp
?
Tiếp khách
Trước cuộc hẹn:
Xác nhận: phone, email
Chuẩn bị
Trong cuộc hẹn
Chuẩn bị
Tiếp đón khách
Bảo vệ khu vực hội họp
9/29/2005
38
Kỹ Năng Giao Tiếp
Tiếp khách
Kết thúc cuộc hẹn
Tiễn khách:
Bắt tay
Xác nhận thông tin sẽ làm…
Mở cửa cho khách
Tiễn khách đi một đoạn
Xử lý thông tin sau khi tiếp khách
9/29/2005
39
Kỹ Năng Giao Tiếp
Tiếp khách
Phong cách, thái độ khi tiếp khách:
Rõ ràng, rành mạch
Lịch sự, lễ phép:
Biết chào, hỏi
Đưa, nhận đồ vật
Rót trà, rượu, bia
Cụng ly
“Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ”
“Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”
9/29/2005
40
Kỹ Năng Giao Tiếp
Cách giới thiệu
Thông thường người ít quan trọng phải được giới thiệu với người quan trọng hơn
Cấp dưới với cấp trên
Người trẻ với người già hơn
Bạn bè thân thiết với người ít thân hơn
Người mới tới với người tới trước
Người sở tại với khách đến thăm
9/29/2005
41
Kỹ Năng Giao Tiếp
Cách giới thiệu
Thông lệ là nêu tên và chức danh của người được giới thiệu.

Thưa ông Chủ tịch, tôi xin giới thiệu ông Lê Hải, Tổng Biên tập tập báo Tuổi Teen
hoặc là:
Ông Lê Hải, Tổng Biên tập báo Tuổi Teen
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
42
Phần 3
Kỹ năng giao tiếp gián tiếp
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
43
Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
Đặc điểm
Không thấy người giao tiếp
Dễ bị gây nhiễu
Tốn kém cước phí
Chuẩn bị cuộc gọi
Nếu bạn là người gọi đi
Nếu bạn là người gọi đến
Giọng nói
Ghi nhận tin nhắn
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
44
Mục đích gọi điện thoại
Xin hẹn hiệu quả
Trao đổi thông tin ngắn
Hạn chế những cuộc gặp không cần thiết
Tiết kiệm thời gian và công sức
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
45
Những lưu ý cần thiết
Đừng hứa gọi điện cho ai rồi quên mất
Đừng gọi nhầm tên người bên kia. Nếu cần,
hãy hỏi thẳng thắn
Không vừa ăn, vừa ngáp … khi đang
nói chuyện điện thoại
Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người
Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác
Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác
Giữ thái độ nhiệt tình khi nói chuyện, chuyển cuộc gọi hoặc lời nhắn
Đừng phát ngôn những điều mình chưa chắc chắn
Đừng bất ngờ gác máy mà không giải thích
Đừng ngắt lời người đang nói
Đừng chào trước người gọi
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
46
Qui tắc chung khi giao tiếp qua điện thoại
Nên xưng tên, cơ quan, đơn vị nơi công tác
Trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc
Không ngắt điện thoại đột ngột
Chỉ sử dụng điện thoại vào những công việc đơn giản, ngắn gọn.
Trong cơ quan, tại các cuộc họp, hội nghị hội thảo, các cuộc đàm phán chúng ta nên để điện thoại ở chế độ rung hoặc tắt máy.
Giọng nói:
Có sinh lực, có điểm dừng, điểm nhấn rõ ràng, mạch lạc.
Tốc độ của giọng nói nên phù hợp với người nghe và nội dung câu chuyện, không nên phát âm quá 120 từ một phút.
Giọng nói gây ảnh hưởng đến đối tác là 86%, ngôn từ là 14%.
Cầm điện thoại bằng tay không thuận. Tay thuận ghi chép những thông tin cần thiết hoặc tra cứu tài liệu.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
47
Thực hiện cuộc gọi
Chuẩn bị trước khi gọi
Chọn đúng thời điểm
Hít thật sâu trước khi nhấc máy
Nếu trực tiếp gặp người cần liên lạc
Trong trường hợp thông qua trung gian:
Không nói những thông tin thừa và bí mật
Để lại ấn tượng tốt khi kết thúc cuộc gọi
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
48
Chuẩn bị gọi đi
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
49
Chọn đúng thời điểm
Chọn một khoảng thời gian không quấy rầy đối tác.
Nên tránh gọi vào giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa, ngay đầu buổi sáng hoặc đầu buổi chiều.
Nếu công việc bắt buộc nên gọi vào những thời điểm như vậy thì phải xin lỗi trước. ”Xin lỗi làm phiền anh/chị vào giờ này” và nói lên tính khẩn, tính quan trọng của công việc.
Nếu gọi ra nước ngoài, hãy tính múi giờ để tránh gọi vào thời gian gây khó chịu cho đối tác và bất lợi cho công việc.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
50
Hít thật sâu trước nhấc máy
Hãy hít thở thật sâu, mỉm cười và tưởng tượng như chúng ta chuẩn bị đón chào một người thân, một người rất yêu quí.
Khi đó chúng ta sẽ có một câu chào vui vẻ, thân thiện và nhiệt tình dành tặng cho đối tác.
Làm tăng hiệu quả cuộc gọi.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
51
Chào hỏi-Khi gặp trực tiếp
Nếu trực tiếp gặp người cần liên lạc, chúng ta hãy chủ động chào hỏi và giới thiệu.
VD ”Chào anh Công, tôi là Hoàng…”.
Sau khi giới thiệu, nên dừng lại khoảng 1’’-2’’ để đối tác đón nhận thông tin và chào lại.
Nếu đối tác chưa lên tiếng thì hãy giới thiệu ngắn gọn mục đích của cuộc gặp.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
52
Chào hỏi-Khi gặp người trung gian
Hãy giới thiệu tên, chức vụ, cơ quan công tác và đề nghị gặp.
Ví dụ: ”Chào anh/chị, tôi là Hoàng, … Anh/chị vui lòng cho tôi gặp anh Công, giám đốc”.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
53
Không nói những thông tin thừa và bí mật
Không nên nói thêm những thông tin quá thừa thãi.
Bạn nên nói:
“Anh/chị vui lòng chờ trong giây lát hoặc chờ tôi chuyển máy, cảm ơn anh/chị.”
“Anh Hoàng đang đi công tác. Tôi là Giang, tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”
Không nên nói:
“Anh Hoàng đang ở phòng 207, đợi máy để tôi sang gọi”.
“Anh Hoàng đang đi công tác ở Nha Trang với cấp trên của tôi. Anh/chị gọi di động cho anh ấy”
Khi chuyển máy cho người khác nên bịt ống nghe tránh cuộc nói chuyện của cơ quan lọt vào trong máy.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
54
Kết thúc cuộc gọi
Hãy tóm tắt lại nội dung chính mà hai bên đã thống nhất.
Ví dụ: ”Vâng, như vậy thì đúng 8h sáng mai tôi sẽ qua văn phòng gặp anh để trao đổi về việc....”.
Hãy cảm ơn và chào tạm biệt. Tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trong tâm trí của đối tác.
Ví dụ: ”Cảm ơn anh, chào anh”.
Nếu vì một nguyên nhân khách quan không thể tiếp tục cuộc nói chuyện được thì nên xin lỗi.
Về nguyên tắc thì người chủ động gọi trước sẽ là người cúp máy trước.
Cúp máy nhẹ nhàng không nên để “cạch” một tiếng chát chúa vào tai đối tác.
Sau khi cúp máy, hãy ghi chép lại kết quả của cuộc nói chuyện rồi phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo.
Ví dụ: sắp xếp và giải quyết những công việc trùng với lịch vừa hẹn với đối tác.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
55
Vài tình huống khi gọi đi
Nhầm số:
Không vội vàng cúp máy mà không xin lỗi. ”Xin lỗi tôi nhầm số, cảm ơn anh/chị”.
Đối tác bận:
Xin lỗi và hẹn giờ gọi lại. ”Rất xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Tôi có thể gọi lại cho anh/chị vào 9h hay 10h? ... Vâng, cảm ơn anh/chị. 10h tôi sẽ gọi lại”.
Khi đối tác đi vắng :
Hãy để lại tên, đơn vị công tác, số điện thoại và lời nhắn hoặc hẹn giờ gọi lại.
Đối tác để lại hộp thư thoại:
Nên chào, giới thiệu bản thân, công ty, nói mục đích cuộc gọi, mong muốn của chúng ta, đề xuất thời gian để họ/ bạn gọi lại, hoặc đề xuất lịch hẹn gặp trực tiếp.
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
56
Nhận cuộc gọi
Hãy tưởng tượng và đón chào như có khách quí đến thăm.
Xưng danh tổ chức khi đối tác gọi đến số máy chung của cơ quan
Xưng danh cá nhân khi đối tác gọi vào máy cá nhân.
Vd: ”Nam xin nghe!” hoặc ”Dạ, Nam đang nghe!”
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
57
Vài tình huống khi nhận cuộc gọi
Nhầm số:
Không nên có thái độ lạnh lùng hay gắt gỏng
Gặp cấp trên nhưng cấp trên đi vắng:
”Xin lỗi anh/chị. Anh Hoàng không có ở văn phòng. Tôi là Giang, tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”
Trong giờ làm việc một người bạn gọi điện hẹn đi chơi:
Nếu chưa quyết định ngay thì nên nói “để xem ngày mai mình có bận gì không, mình gọi lại sau nhé” và kết thúc cuộc nói chuyện tại đây.
Một người bạn hoặc 1 đối tác gọi đến nói chuyện phiếm:
Nên xin lỗi và chấm dứt câu chuyện.
Ví dụ: ”Xin lỗi cậu/anh mình/tôi có việc nên đi ngay. Khi khác nói chuyện nhé. Chúc vui vẻ”.
Một đồng nghiệp gọi điện đến nghỉ phép hay lý do khác:
Hỏi han ngắn gọn, không “buôn dưa lê”
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
58
Form nhận cuộc gọi
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
59
Thanks
Think the best, do the best!
9/29/2005
Kỹ Năng Giao Tiếp
60