Kĩ năng giao tiếp

CN Cao Thị Thẩm
KỸ NĂNG GIAO TIẾP

CN Cao Thị Thẩm
MỤC TIÊU

 
1.Trình bày được khái niệm, mục đích giao tiếp, vai trò ý nghĩa giao tiếp, những điểm Hướng dẫn viên thực hiện
2.Trình bày được các hình thức giao tiếp và cách vận dụng những kỹ năng giao tiếp vào hướng dẫn viên

NỘI DUNG:

1 Khái niệm :
Giao tiếp là gì




Là nghệ thuật, là kỹ năng

Là sự trao đổi,
tiếp xúc qua lại giữa các cá thể.

2 Mục đích của giao tiếp :
Giao tiếp
.
vật chất
tinh thần
thành mối quan hệ
tình cảm
giữa các cá nhân
thiết lập.
2 Mục đích của giao tiếp :



trao đổi với nhau
Phát,nhận
thông tin,
so sánh, xử lý
các thông tin

giao tiếp
2 Mục đích của giao tiếp :
  Bằng con đường giao tiếp người cán bộ y tế:





.

Giáo dục nhân cách
3. Vai trò, ý nghĩa của giao tiếp

* Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội.
* Để có thể sống, lao động, học tập, công tác con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác.
3. Vai trò, ý nghĩa của giao tiếp



Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy
sự hình thành và phát triển của nhân cách.

con người sẽ tự hiểu mình
được nhiều hơn,
hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ,
nhu cầu của người khác
3. Vai trò, ý nghĩa của giao tiếp
*





-


3 yếu tố
làm tăng
hiệu lực
điều trị
chăm sóc:
Sự tiến bộ
của khoa học kỹ thuật
Sự áp dụng các máy móc
trang thiết bị hiện đại
trong chẩn đoán, điều trị,


Lòng nhân ái, tính nhạy cảm,
nghệ thuật giao tiếp ứng xử
của nhân viên y tế nói chung

4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh




Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở
và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh

Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh,
thái độ ân cần quan tâm và lịch sự.

4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh



Mời người bệnh,
người nhà người bệnh
hoặc khách
chờ đúng nơi quy định.

4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh




Phải hướng dẫn chính xác
đường đi đến nơi làm thủ tục hành chính
có Bảo hiểm Y tế, không có bảo hiểm Y tế
cũng như nơi khám bệnh, làm xét nghiệm,
các khu vực điều trị,
4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh



Hướng dẫn cách sử dụng
các khu nhà vệ sinh và thang máy.


Đưa người bệnh vào khoa điều trị
theo yêu cầu.

4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh






Phải giới thiệu tên,
chức danh,
Thăm hỏi và làm quen
với người bệnh,


Phải xưng hô với người bệnh,
người nhà người bệnh
phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội
lịch sự và lễ độ.


4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh




Mọi cử chỉ của hướng dẫn viên
không được thể hiện
sự gợi ý nhận tiền, quà biếu
của người bệnh và người nhà người bệnh.

4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh




Phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc
với người bệnh và người nhà người bệnh,

Thể hiện thái độ thông cảm
động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn.

4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh



*

Khi người bệnh, thân nhân yêu cầu điều gì
phải giúp đỡ tận tình chu đáo
và phải giải thích cặn kẽ
tránh trường hợp qua loa đại khái.

Khi tiếp đón phải vui vẻ, thái độ niềm nở cởi mở,
chân thành, cử chỉ hòa nhã, tác phong dễ gần,
lời nói nhẹ nhàng, ôn tồn, nét mặt sinh động hấp dẫn.
Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh







Tránh bộ mặt lạnh như tiền
vô cảm xúc
Hay nóng nảy, quát nạt, hoạnh họe,
nguyên tắc cứng đờ máy móc
4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh

* Biết lắng nghe bệnh nhân, biết tự chủ , tự kiềm chế và cẩn thận trong các lời khuyên.
* Đối với đồng nghiệp phải tôn trọng, giúp đỡ. Không nói xấu và xưng hô theo mối quan hệ trong cơ quan ( chức danh, nghề nghiệp , tuổi … )
4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh

* Tiếp thị các dich vụ y tế : giúp đỡ, hướng dẫn, giới thiệu cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các dịch vụ Y tế..
5. Hình thức giao tiếp
* Có hai hình thức giao tiếp là :
Giao tiếp bằng lời
Giao tiếp không lời
5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn ngữ nói + ngôn ngữ viết)

* Những yếu tố ảnh hưởng tới giao tiếp bằng lời :
* Ngôn ngữ mang đặc tính cá nhân: tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp.
5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn ngữ nói + ngôn ngữ viết)

* Âm điệu: giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự dễ đi vào lòng người.
* Tính phong phú: lượng từ càng nhiều, càng phong phú, sinh động, giàu hình ảnh càng dễ gây ấn tượng, cảm xúc mạnh.
5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn ngữ nói + ngôn ngữ viết)

Tính đơn giản, dễ hiểu: trong giao tiếp không nên dùng từ một cách cầu kỳ, quá hoa mỹ.
Nên dùng từ phổ thông, dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn đối với người bệnh.
* Sự trong sáng : rõ ràng của ngôn ngữ có tác dụng lớn đối với người nhận thông tin.
5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn ngữ nói + ngôn ngữ viết)

* Tốc độ : Không nên nói quá nhanh, chậm quá hoặc nói nhát gừng ...
* Nói đúng chỗ, đúng lúc.
* Tùy từng đối tượng khác nhau, chọn cách giao tiếp ứng xử khác nhau.
* Bầu không khí giao tiếp
* Thời gian cho phép giao tiếp.
* Thái độ khi giao tiếp.
Lưu ý trong khi nghe:
* Ta thấy nghe là một quá trình tích cực trong đó người nghe tập trung vào người nói để có thể “nuốt từng ý, từng lời của người nói. Lắng nghe tích cực có thể giúp ta phát hiện được nhu cầu, các vấn đề và mối quan tâm của bệnh nhân

GIAO TIẾP BẰNG LỜI
NÓI/NGHE
VIẾT/ĐỌC
5.2. Giao tiếp không lời

* Cảm xúc và thái độ thường được thể hiện qua hành vi, cử chỉ. Loại thông tin này bao gồm:
* Ánh mắt
* Điệu bộ
* Cử chỉ
5.2. Giao tiếp không lời

* Nét mặt, nụ cười
* Những vận động của cơ thể
* Phong cách biểu hiện.
- Qua giao tiếp không lời, người nhận thông tin có thể hiểu được:
* Cử chỉ có thể diễn đạt cảm xúc buồn, mệt mỏi, thích thú.
* Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vui sướng...
5.2. Giao tiếp không lời

* Nét mặt có thể diễn đạt sự yêu thương, căm ghét, ngạc nhiêm, vui, buồn.
* Ánh mắt có thể là tín hiệu của yêu thương, buồn rầu, lo lắng, sợ hãi, không thích thú.
* Sự vận động của cơ thể, có thể là “ngôn ngữ nói lên sự cảm thông.
5.2. Giao tiếp không lời

 *  Người cán bộ Y tế cần luôn luôn nhớ rằng trong buổi gặp gỡ, bệnh nhân theo dõi chúng ta:
+ Ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, nét mặt, dáng đứng, điệu đi, thái độ, tác phong ... Và tất cả những thông tin này đều có thể chữa bệnh hoặc gây ra bệnh.


GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
ÁNH
MẮT
ĐIỆU
BỘ
NÉT
MẶT
NỤ
CƯỜI
VẬN
ĐỘNG
CƠ
THỂ
PHONG
CÁCH
CỬ
CHỈ



5.3. Làm thế nào để trở thành
người lắng nghe tốt
Khả năng nghe là một khả năng quan trọng trong công tác thông tin truyền đạt. Bằng cách lắng nghe một cách tích cực ta sẽ thành đạt trong giao tiếp.
* Nó càng có ý nghĩa lớn trong công tác điều trị, chăm sóc bệnh nhân và cả trong quản lý.


5.3. Làm thế nào để trở thành người lắng nghe tốt

* Lắng nghe tốt giúp ta thu được nhiều thông tin, từ đoa giúp con người xử lý thông tin, giải mã chính xác.
* Muốn tạo được thói quen lắng nghe tốt, chúng ta cần làm những việc sau đây:
5.3. Làm thế nào để trở thành người lắng nghe tốt

* Tránh ngắt lời người khi họ đang nói hoặc dừng lại để suy nghĩ.
* Không nên nói “chen ngang, nói leo”
* Nghe một cách chủ động, tích cực: được thể hiện bằng cách “các kiểu” tán thưởng sau đây:


5.3. Làm thế nào để trở thành người lắng nghe tốt

* Nét mặt vui
* Cười duyên dáng
* Gật đầu
* Các câu trả lời ngắn (“vâng”, “đồng ý”, “nhất trí”, “đúng” ...

5.3. Làm thế nào để trở thành người lắng nghe tốt

* Cái nhìn hướng về người đang nói
* Không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe,
* Sự cảm thông, đồng cảm, sẵn sàng chia sẽ vui buồn, khó khăn với người phát tin.