He thong thong tin quan ly c6

Chương 6
Các Hệ Thống Thông Tin Tích Hợp trong Doanh Nghiệp
(Enterprise Applications)
Nội Dung
Quá trình kinh doanh
Khái niệm hệ thống công việc
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông tin
Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp
Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN:
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)
Quá trình kinh doanh
Quá trình kinh doanh
Một nhóm các bước (quá trình con) hoặc/và các hoạt động có liên quan tới nhau trong quá trình sử dụng các nguồn lực (gồm cả thông tin) để tạo ra giá trị cho các khách hàng trong hoặc ngoài doanh nghiệp
Quá trình con = Phần được xác định rõ của một quá trình
Hoạt động = thành phần của một quá trình
Thông thường, CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển các họat động thành một quá trình con được xác định rõ ràng
Cấu trúc tổ chức theo truyền thống thường có dạng tập trung quanh các chức năng
Hệ thống theo cách nhìn truyền thống
Quá trình kinh doanh & các lĩnh vực chức năng
Quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều chức năng
Tạo sản phẩm mới
Tạo liên kết giữa các chức năng
Hoàn thành đơn hàng của khách
Ba dạng quá trình
Quá trình thông qua các chức năng
Quá trình liên quan tới một chức năng đặc biệt
Các hoạt động & quá trình con được thực hiện trong mọi chức năng

Các vấn đề có thể xẩy ra khi một chức năng quá được nhấn mạnh
Khái niệm hệ thống công việc
Hệ thống công việc = là một hệ thống trong đó con người và/hoặc máymóc thực hiện một quy trình thực hiện công việc, sử dụng các nguồn lực để tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ cho các khách hàng bên trong hoặc bên ngoài
Các thành phần của một hệ thống công việc
Hệ thống công việc bao gồm
Quy trình nghiệp vụ
Đối tượng tham gia
Thông tin
Công nghệ
􀂄 Đầu ra
Sản phẩm& dịch vụ được sử dụng bởi khách hàng
Các yếu tố bên ngoài
Cơ sở hạ tầng
Hiện trạng
Quy trình nghiệp vụ là yếu tố mấu chốt của hệ thống công việc
Cùng một quy trình có thể tạo ra những kết quả khác nhau do phụ thuộc vào
Người thực hiện
Thông tin & công nghệ được sử dụng
Các thành phần của một hệ thống công việc
Dell Computer
Các thành phần của một hệ thống công việc
Khách hàng: những người trực tiếp nhận và sử dụng lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ được tạo ra bởi hệ thống công việc
Khách hàng bên ngoài - các cá nhân hoặc đại diện của các công ty khác hoặc các tổ chức chính phủ
Lý do để doanh nghiệp tồn tại
Khách hàng bên trong – làmviệc cho doanh nghiệp và tham gia vào các hệ thống làm việc khác
Cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp
Những khách hàng khác nhau với các mối quan tâm khác nhau
Tự phục vụ - Chuyển đổi khách hàng thành đối tác
Hệ thống công việc tự phục vụ
VD: ATMs, Web sites ...
Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng
Có thể đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng
Cắt giảm chi phí
Loại bỏ một số nhân viên nhập dữ liệu
Đáp ứng khách hàng nhanh hơn
Thông tin phản hồi tốt hơn
Các thành phần của hệ thống công việc
Dịch vụ và sản phẩm: sự kết hợp của các yếu tố mang tính vật lý, thông tin, và dịch vụ mà hệ thống công việc tạo ra cho các khách hàng của nó.
Khách hàng đánh giá sản phẩm
Một số các vấn đề về sản phẩm như:
Chi phí
Chất lượng
Tính đáng tin cậy, v.v..
Cân nhắc riêng từng yếu tố có thể giúp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Các thành phần của hệ thống công việc
Quy trình nghiệp vụ: là một tập các bước công việc hoặc hoạt động có liên quan tới việc thực hiện hệ thống công việc
Có điểm bắt đầu và điểm kết thúc
Có các yếu tố đầu vào và đầu ra
Là một hệ thống chính thống
Có thể không hoàn toàn có cấu trúc
Thay đổi quy trình nghiệp vụ là bước trực tiếp thay đổi hệ thống công việc
Hiệu quả của quy trình nghiệp vụ phụ thuộc vào các đặc điểm
Mức độ cấu trúc
Mức độ phối hợp
Tính phức tạp
Nhịp độ
Mức độ phụ thuộc vào máy móc
Mức độ cấu trúc
Các nhiệm vụ có cấu trúc (structured task)
Các thông tin cần thiết được biết rất rõ
Phương pháp xử lý dữ liệu để tạo ra thông tin rõ ràng
Dạng thông tin mong đợi được biết rõ ràng
Các quyết định và các bước thực hiện nhiệm vụ được xác định rõ ràng và có tính lặp lại
Các tiêu chuẩn để đưa ra quyết định được hiểu một cách chính xác
Kết quả của việc thực hiện nhiệm vụ có thể được đo đạc một cách chính xác
VD: Hệ thống ATM
􀂄 Các nhiệm vụ có tính nửa cấu trúc (semistructured task)
VD: chuẩn bệnh của bác sĩ
􀂄 Các nhiệm vụ không có cấu trúc (unstructured task)
Các quyết định có xu hướng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, cảm nhận, thử và sai, và các phương pháp mang tính định tính
VD: Lựa chọn các nhà quản lý, chọn hình ảnh cho trang bìa một tạp chí
Sử dụng HTTT làm tăng mức độ có cấu trúc của việc thực hiện nghiệp vụ
Mức độ cấu trúc Xu hướng tăng mức độ cấu trúc VD
được gia tăng

Cao nhất:
Thay thế con người Tự động hóa hầu hết các bước Máytrả lời tự động
bằng công nghệ công việc
Cao:
Thực hiện theo các Kiểm soát các bước công việc Hệ thống xét duyệt cho vay ở
quy luật hoặc thủ tục Cung cấp hướng dẫn cho các bước ngân hàng dựa trên các dữ
công việc mà con người đang thực liệu đã được khai báo
hiện
Thấp
Truy cập thông tin Sử dụng các mô hình đánh giá hoặc
tối ưu hóa quyết định
Cung cấp các công cụ đặc biệt Sử dụng các chương trình
để giúp hoàn thành công việc thiết kế có sử dụng máy tính
Cung cấp thông tin đã được lọc, HTTT sử dụng cho các nhà
định dạng, và tổng hợp sao cho quản lý
có tính hữu ích cao hơn Điện thoại, bảng tính, và các
chương trình xử lý văn bản
Mức độ có cấu trúc

Mức độ cấu trúc quá cao làm
hạn chế tính sáng tạo trong công việc
><
Mức độ không có cấu trúc quá cao dễ dẫn tới thiếu hiệu quả và sai sót
Mức độ phối hợp
5 mức độ phối hợp
􀂄 Nền văn hóa chung
􀂄 Chuẩn mực chung
􀂄 Chia sẻ thông tin
􀂄 Hợp tác
􀂄 Đối tác chiến lược


Mức độ phối hợp gia tăng
Qui trình kinh doanh chức năng chéo (Cross-Functional Business Processes) Qui trình xử lý đơn hàng
Lưu đồ ch?c nang ch�o
Mô tả các hoạt động sát thực tế
Sử dụng các ký hiệu
Chi tiết
Lưu đồ ch?c nang ch�o
Các bộ phận
Dòng thông tin/tài liệu
Trái sang phải
Trên xuống
hoá đơn
T

đhàng
khg được
cnhận
GĐ KTRA
TDỤNG
3 mẫu đơn
công ty
T
customer
#
3 mẫu đơn
công ty
chọn hhoá,
nhập slg,
phxuất
4 mẫu đơn
công ty
1
2
phxuất
BÔ PHẬN
ĐÓNG &
GỞI
3 mẫu đơn
công ty
hhoá
đhg
thỏa

order
#
3 mẫu đơn
công ty
đhg
khg thỏa
T
date
#

order
#
1
phxuất
chuẩn bị
hđơn thtoán
phxuất
1
2
3
hđơn
TÀI
KHOẢN
Các thành phần của hệ thống công việc
Đối tượng tham gia: những người thực hiện các bước công việc trong một quy trình thực hiện công việc
􀂅 Sự khác biệt giữa đối tượng tham gia trong hệ thống làm việc và những người sử dụng CNTT
􀂅 Tập trung vào những lĩnh vực có liên quan đến công việc >< hệ thống thông tin
Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tin
Các dạng thông tin chủ yếu trong doanh nghiệp
Thông tin chiến lược
Liên quan tới những chính sách lâu dài của một DN
TT về tiềm năng của thị trường, cách thức thâm nhập thị trường, chi phí cho nguyên vật liệu, phát triển sản phẩm, thay đổi về năng suất lao động, các công nghệ mới phát sinh,…
Thông tin chiến thuật
Những thông tin sử dụng cho mục tiêu ngắn hạn, thường là mối quan tâm của các phòng ban
Thông tin từ kết quả phân tích số liệu bán hàng và dự báo bán hàng, báo cáo tài chính hàng năm, đánh giá dòng tiền dự án, yêu cầu nguồn lực cho sản xuất
Thông tin điều hành, tác nghiệp
Sử dụng cho những công việc ngắn hạn
􀂅 Thông tin về số lượng chứng khoán, lượng đơn đặt hàng, về tiến độ công việc,…
Các thành phần của hệ thống công việc – Thông tin
Các nguồn thông tin của doanh nghiệp
Nguồn thông tin bên ngoài
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Doanh nghiệp có liên quan
Doanh nghiệp sẽ cạnh tranh
Các nhà cung cấp
Văn phòng chính phủ
Các tổ chức nghiên cứu
…
Nguồn thông tin bên trong
Thông tin từ các sổ sách và báo cáo kinh doanh thường kỳ của doanh nghiệp
Các thành phần của hệ thống công việc – Công nghệ
Công nghệ: bao gồm phần cứng, phần mềm, và những công cụ khác và các thiết bị được sử dụng bởi các đối tác trong quy trình thực hiện công việc của họ
Công nghệ thông tin (CNTT) = máy tính, các thiết bị truyền thông và các phần mềm
CNTT không có ảnh hưởng ngoại trừ khi nó được sử dụng trong quy trình thực hiện công việc
Các thành phần của hệ thống công việc – hiện trạng
Hiện trạng: Môi trường tổ chức, cạnh tranh, công nghệ, và thể chế mà hệ thống làm việc đang điều hành trong đó.
Bao gồm
Những nhà đầu tư
Chính sách, các hoạt động và nền văn hóa của tổ chức
Áp lực kinh doanh, v.v..
Có thể đồng thời tạo ra sự khích lệ và sự thách thức
Các thành phần của hệ thống thông tin –
Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng: các nguồn lực về kỹ thuật và con người mà hệ thống công việc sử dụng và phụ thuộc vào đó
Những nguồn lực này tồn tại và được quản lý bên ngoài hệ thống làm việc
VD: CSDL chia sẻ, mạng máy tính, tổ chức hỗ trợ và đào tạo
Cơ sở hạ tầng cần được điều hành và quản lý tương tự như một hệ thống làm việc
Công nghệ và cơ sở hạ tầng
Phân biệt
Cơ sở hạ tầng nếu
Nó được chia sẻ giữa nhiều hệ thống làm việc
Nó được làm chủ/quản lý bởi một chủ thể tập trung
Các chi tiết được dấu đối với người sử dụng
Không thuộc về cơ sở hạ tầng nếu
Được làm chủ & quản lý bên trong hệ thống làm việc
Người sử dụng có thể nắm rõ về các chi tiết kỹ thuật
Cơ sở hạ tầng nhân lực
Thường ít được chú ý hơn phần cứng và phần mềm, nhưng khá quan trọng
Trách nhiệm bao gồm
Quản lý các thiết bị CNTT
Đào tạo
Thiết lập các tiêu chuẩn, v.v..
Cơ sở hạ tầng thông tin
Thông tin đã mã hóa được chia sẻ trong doanh nghiệp
Việc chia sẻ ở mức độ cao dạng thông tin này vẫn còn khá hiếm
Kiến trúc thông tin trong doanh nghiệp
Sự cân đối giữa các thành phần của hệ thống công việc
Các thành phần của hệ thống công việc cần phải được cân đối với nhau
Mỗi thay đổi ở một thành phần này thường dẫn tới sự thay đổi ở một thành phần khác
Những thay đổi được định hướng tốt cũng vẫn có thể tạo ra những ảnh hưởng xấu
Nguyên tắc của hệ thống công việc
Phân biệt HTTT và hệ thống công việc mà nó hỗ trợ
HTTT Hệ thống công việc Những lĩnh vực của HT công
việc không thuộc về HTTT mà
nó hỗ trợ
Máy quét mã vạch & máy tính Tính tiền cho khách Thiết lập mối quan hệ cá nhân
xác định các loại hàng được với khách hàng, đặt hàng vào túi
bán & lập hóa đơn xách

Hệ thống đăng ký của các trường Đăng ký các lớp học Quyết định các môn học sẽ lấy &
đại học cho phép sinh viên đăng các lớp sẽ theo học để có một kế
ký các môn học hoạch hàng tuần hợp lý

Hệ thống xử lý văn bản sử dụng Viết một cuốn sách Quyết định sẽ nói gì trong sách &
để gõ và sửa chữa các văn bản nói như thế nào

Hệ thống kiểm soát mà các nhà Theo dõi các hoạt động Nói chuyện với những người
quản lý cấp cao sử dụng để điều diễn ra trong tổ chức khác để hiểu rõ cái gì đang diễn
khiển tổ chức ra

Hệ thống nhận dạng tiếng nói Chống việc xâm nhập Những người canh gác, camera,
của những người không & các biện pháp đảm bảo an toàn
có quyền hạn vào một khác
khu vực cấm
Mối quan hệ giữa hệ thống công việc và hệ thống thông tin
Sự cần thiết có một quan điểm cân đối về hệ thống
Các biến thực hiện có liên quan đến các yếu tố của hệ thống công việc
Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp
Hệ thống theo quan điểm của doanh nghiệp
Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
EDI và SCM là các thành phần của một xu hướng chung cho phép thực hiện sự kết nối giữa nhà cung cấp và các khách hàng của họ
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)
Truyền dữ liệu kinh doanh giữa các hệ thống thông tin máy tính của hai doanh nghiệp
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Là hệ thống tích hợp và phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu cuả doanh nghiệp
Thu thập dữ liệu từ một số chức năng chính và lưu trữ dữ liệu trong kho chứa dữ liệu tổng hợp
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Lợi ích
Thay đổi cơ cấu tổ chức, quy trình quản lý, nền tảng công nghệ, và năng lực kinh doanh
Được thiết kế dựa trên các quy trình nghiệp vụ xuyên chức năng và có thể cải thiện tình hình báo cáo quản lý và ra quyết định
Cung cấp một nền tảng công nghệ thông tin duy nhất, hoàn thiện và thống nhất, chứa đựng dữ liệu về tất cả các quy trình nghiệp vụ chủ yếu
Giúp DN thiết lập nền tảng cho việc lấy KH làm trọng tâm
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Thách thức
Đòi hỏi những khoản đầu tư lớn
Thay đổi phương thức hoạt động của DN
Đòi hỏi những phần mềm phức tạp và đầu tư lớn về thời gian, công sức và tiền bạc
Khi hệ thống trở nên lạc hậu, việc thay thế sẽ càng khó khăn và tốn kém
Khuyến khích hình thức quản lý tập trung

Những áp lực dẫn tới việc thực hiện ERP:
Cần tạo ra một khung xử lý đơn hàng của khách
Cần tích hợp và chuẩn hóa chức năng trong kinh doanh
HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp
HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
Lợi ích của chuỗi cung ứng
Quản lý chuỗi cung ứng
Tính hiệu quả của hệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp:
Giảm áp lực từ phía người mua
Tăng áp lực của chính nó với vai trò là nhà cung cấp
Tăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặc sản phẩm thay thế
Tạo rào cản đối với các đối thủ mới gia nhập ngành
Tăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh tranh với chi phí thấp
Hệ thống chuỗi cung ứng
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng
Các vấn đề với chuỗi cung ứng
Xử lý theo chuỗi tuần tự  chậm Chờ đợi giữa các khâu trong chuỗi
Tồn tại những hoạt động ko tạo nên giá trị
Phân phối các tài liệu giấy tờ chậm
Chậm trễ chuyển hàng từ các kho chứa
Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá nhiều đơn hàng, đóng gói quá nhiều,.. Một số hàng hóa bị hỏng do lưu kho quá lâu
Giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT
Xử lý song song
Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm)
Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô phỏng
Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông (EDI)
Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng
Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT
Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia sẻ thông tin trong nội bộ và cả với bên ngoài

CRM - Giá trị của khách hàng trung thành
Có được khách hàng
trung thành, DN thường có những lợi điểm
Chi phí tiếp cận thấp
Nhạy bén với nhu cầu của khách hàng, khả năng giới thiệu sản phẩmmới thành công cao hơn
Khai thác được những mối quan hệ tiềm năng
CRM
Quản lý quan hệ với khách hàng
Cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong muốn của khách hàng.

4 P trở thành 4 C
Product (Sản phẩm)  Customer Value (Giá trị)
Price (Giá cả)  Cost to the Customer (Chi phí)
Promotion (Khuyến mại)  Communication (Giao tiếp)
Place (Địa điểm)  Convenience (Sự tiện lợi)
HTTT quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau
Customer Relationship Management (CRM)
CRM
CRM không đơn giản là vấn đề về công nghệ, mà là chiến lược, quy trình nghiệp vụ, và mục tiêu kinh doanh của daonh nghiệp được thiết lập ở quy mô toàn doanh nghiệp
CRM có thể cho phép doanh nghiệp:
Xác định dạng khách hàng
Xây dựng các chiến dịch marketing cho từng cá nhân khách hàng
Đối xử với khách hàng trên phương diện là mỗi cá nhân
Hiểu rõ về hành vi mua hàng của khách hàng
CRM
Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai
Tích hợp những quy trình liên quan tới khách hàng và tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh
Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp công cụ phân tích
Đòi hỏi những thay đổi về chu trình bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng
Đòi hỏi sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo và ý thức rõ ràng về lợi ích đem lại từ việc hợp nhất dữ liệu khách hàng
Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)
EDI theo truyền thống & Internet EDI
Sử dụng EDI