GD HN: Cẩm nang quản trị doanh nghiệp- P2

1

CHUYÊN ÐỀ :
Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền
GIAO TIẾP TRONG HỌAT ĐỘNG
QUẢN TRỊ, KINH DOANH
2
MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ.
1. Kiến thức:
- SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh.
- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh.
2. Kỹ năng:
- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn…
- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc KD đạt hiệu quả hơn.
3. Thái độ:
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.
- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.
3
NỘI DUNG
Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp.
1. Khái niệm về giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp.
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại.
Chương II. Các hình thức giao tiếp.
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp)
2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả.
1. Xác định mục đích của giao tiếp.
2. Xác định đối tượng của giao tiếp.
3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp.
4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp.
5. Lựa chọn thời gian giao tiếp.
6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp.
4
Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp.
2. Nguyên tắc biết lắng nghe.
3. NT trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế.
4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT.
5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp.
Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp.
1. Kỹ năng nói.
2. Kỹ năng viết.
3. Kỹ năng lắng nghe.
4. Kỹ năng trình bày trước công chúng.
5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn.
Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở.
1. Giao tiếp với khách hàng.
2. Giao tiếp với cấp trên.
3. Giao tiếp với đồng nghiệp.
4. Giao tiếp với cấp dưới.
5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995.
2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. Nhà xuất bản Trẻ 2001.
3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006.
4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000.
5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005
6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007
7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp TP. HCM 2006.
6
THẢO LUẬN:
Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp.
7
1 KH�I NI?M:
Giao ti?p l� s? ti?p x�c t�m l� gi?a ngu?i v� ngu?i, qua dĩ con ngu?i trao d?i v?i nhau v? thơng tin, v? c?m x�c, tri gi�c l?n nhau, ?nh hu?ng t�c d?ng qua l?i v?i nhau.
I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ?
Người gửi
Thông điệp
Kênh n
Người nhận
Phản hồi
8
SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP:
Thông tin là nội dung của giao tiếp.
Con nguời: nguời gửi, nguời nhận
Phản hồi có 2 dạng:
+ Phản hồi duới dạng hành động.
+ Phản hồi duới dạng lời nói.
Nguời gửi
Nguời nhận
Thông tin Phản hồi
Nguời nhận
Nguời gửi
9
BÀI TẬP: Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
Kinh nghiệm làm việc.
Tay nghề kỹ thuật.
Tính bền bỉ, quả quyết.
Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
Mức độ nhiệt tình.
Tư cách đĩnh đạc.
Nhiều bằng cấp chuyên môn.
Trang phục chỉnh tề.
Tính cách cá tính.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
10
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 C.ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:
Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG
1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng.
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản.
3. Kinh nghiệm việc làm.
4. Mức độ nhiệt tình.
5. Tay nghề kỹ thuật.
6. Tính bền bỉ, quả quyết.
7. Trang phục chỉnh tề.
8. Tính cách cá tính.
9. Tư cách đĩnh đạc.
10. Nhiều bằng cấp chuyên môn.
11
T?M QUAN TR?NG C?A GIAO TI?P
+ Con ngu?i d�nh 70% s? th?i gian th?c d? giao ti?p.
+ L� m?i quan h? gi?a ngu?i v� ngu?i, gi�p con ngu?i hi?u nhau.
Trước khi quen nhau
Sau khi quen nhau
12
+ Gi�p con ngu?i khơng ch? hi?u ngu?i kh�c m� cịn hi?u chính b?n th�n mình
I
khu vực tự do hoặc mở (chung)
IV
khu vực không nhận biết được
III
khu vực bí mật (riêng)
II
khu vực mù
Tự nhận biết được mình
Không tự nhận biết được mình
Người khác nhận biết được
Người khác không nhận biết được
Cửa sổ JOHARI
13
+ L� phuong ti?n d? b?c l? nh�n c�ch.
+ Nh�n c�ch con ngu?i du?c hình th�nh v� ph�t tri?n trong giao ti?p.
+ Giao ti?p t?t l� m?t trong nh?ng y?u t? quan tr?ng gi�p b?n th�nh cơng.
+ Giao ti?p t?t s? t?o s? dồn k?t, t?o c�c m?i quan h? g?n gui, th�n m?t, t?o BKKTL t?t d?p, thu?n l?i trong t?p th?. L�m gi?m nh?ng th?t v?ng.
+ Tang nang su?t lao d?ng.
14
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty.
15
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí.
16
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
17
18
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng…
Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ?
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :
Thông điệp đưa ra sai.
Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.
Thông điệp không gửi đúng đối tượng.
Không có thông điệp nào được đưa ra.
Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
19
CÁC YẾU TỐ ĐỂ
GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ
20
Tình huống
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm ngày thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau. Bạn xử lý như thế nào ?
1. Thuy?t ph?c m?i ngu?i nghe theo � ki?n c?a mình.
2. M?i nh?ng ngu?i cĩ uy tín trong t?p th? ph�t bi?u d? t�c d?ng d?n m?i ngu?i.
3. T?m d?ng d? tính sau.
4. C�ch gi?i quy?t kh�c.
21
THẢO LUẬN :
Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả việc giao tiếp.
Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp
Thái độ, tình cảm người nghe, nói.
Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nói.
Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.
Văn hóa của tổ chức, BKKTL của tập thể.
Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp.
Tiếng ồn…
22
IV
CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA
(LẬP KẾ HOẠCH GT)
3. N?I DUNG GT - B?n s? nĩi c�i gì ?
1. X�C D?NH M?C �ÍCH GT- T?i sao b?n ph?i GT ?
2. �?I TU?NG GT - B?n GT v?i ai ?
4. PHUONG PH�P GT - B?n s? GT b?ng c�ch n�o ?
5.TH?I GIAN GT - B?n s? GT khi n�o ?
6. �?A �I?M GT - B?n s? GT ? d�u ?
23
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm, Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng, Lâm - 1 NV mới - đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”.
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi.
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”.
Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?
24

TH?O LU?N NHĨM
1. Tìm nh?ng di?m m?nh v� di?m y?u trong giao ti?p c?a ph? n?. Kh?c ph?c nh?ng di?m y?u b?ng c�ch n�o ?
2. Tìm nh?ng di?m m?nh v� di?m y?u trong giao ti?p c?a nam gi?i. Kh?c ph?c nh?ng di?m y?u b?ng c�ch n�o ?

25
HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ)
NHU CẦU SINH HỌC
Thực phẩm Không khí Nước Giấc ngủ
NHU CẦU AN TOAN
Sự đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản. Sự ổn định. Hoà bình
NHU CẦU XÃ HỘI
Được chấp nhận Được yêu thương Đc là thành viên của TT Tình bạn
NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG
Thành đạt Tự tin Tự trọng Được công nhận
NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH
Phát triển cá nhân Tự hoàn thiện
M?T S? NGUY�N T?C GIAO TI?P TRONG KD
1. Tơn tr?ng nh�n c�ch d?i tu?ng giao ti?p
26
5. Bi?t c�ch ch?p nh?n nhau trong giao ti?p. Ch?p nh?n l� bi?t thích nghi v?i cu?c s?ng, v?i hồn c?nh kh�ch quan.
2. H�y l?ng nghe nhi?u hon nĩi.
3. B�n b?c d�n ch?, cĩ l� cĩ tình, khơng d�ng quy?n �p ch?.
4. Bi?t thơng c?m v?i hồn c?nh c?a d?i tu?ng.
6. Nguy�n t?c ABC trong giao ti?p:
Accuracy : chính x�c.
Brevity : ng?n g?n.
Clarify : r� r�ng, s�ng s?a.
27
BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP (Gia dình)
TÌNH HUỐNG :
Ch?ng b?n di l�m v? mu?n, anh ?y nĩi vì ph?i di ti?p kh�ch v� khơng an com nh�. Khi mang qu?n �o c?a ch?ng di gi?t, b?n th?y trong t�i �o cĩ thu c?a ngu?i y�u cu h?n ch?ng b?n di an t?i.
B?n s? x? l� nhu th? n�o ?
28
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
29
C�C PHUONG TI?N GIAO TI?P
1. B?NG NGƠN NG? NĨI.
Trực tiếp
Gián tiếp
2. B?NG NGƠN NG? VI?T.
3. PHI NGƠN NG? .
30
Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt).
Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu - cuời gằn – cuời chua chát…
Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.
- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…
- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn.
Diện mạo
Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…
NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ
31
Nhận diện các gương mặt
1. Hạnh phúc
2. Bàng hoàng
3. Bị tổn thương
4.Ngập ngừng, không chắc chắn
32
1. Bu?n
2. Cang th?ng
3. Chán ghét
4. Sao m� tơi ng?c th?
33
Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…
Tư thế : đi đứng ngồi…
Không gian giao tiếp.
Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…
Các hành vi khác.
Hành vi hung hăng: Không được mong đợi, dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc.
Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp.
Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó.
34
35
36
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language)
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Hãy ghi ba cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho thông điệp bằng lời.
“ Không, tôi không đồng ý với việc đó”
Thường xuyên giao tiếp bằng mắt.
Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm.
Tư thế thẳng nhưng thoải mái.
Cử chỉ phù hợp.
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT
37
“ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay”
- Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng, thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng.
“ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói”
38
THỰC HÀNH
NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc.
Giám đốc nói với cô ấy : “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”.
Ðiệu bộ của GÐ thì :
Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy.
Rờ tay vuốt lại cổ áo.
Mắt nhìn ra cửa sổ.
Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói.
Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của GÐ là gì ?
39
Giao ti?p b?ng ngơn ng? nĩi.
- Ngơn ng? nĩi : l� ngơn ng? du?c bi?u hi?n b?ng �m thanh, du?c ti?p thu b?ng thính gi�c. Cĩ t�c d?ng tr?c ti?p, m?nh m?, s�u s?c d?n tình c?m, � chí, h�nh d?ng c?a con ngu?i.
- Ngơn ng? nĩi c?n d�ng vai.
Ngơn ngơn nĩi cĩ th? l� tr?c ti?p ho?c gi�n ti?p
( DT, truy?n hình.)
KỸ NĂNG NÓI
40
TÌNH HUỐNG :
Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi. Tối hôm qua thấy em cất sách vở chuẩn bị đi ngủ bạn hỏi em học bài kỹ chưa ? Bé trả lời : - Em học xong rồi.
Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào ? Bé buồn và trả lời :
- Em bị điểm 2 vì không làm được bài.
Bạn sẽ nói gì với em mình ?
41
KỸ NĂNG NÓI
“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói”
Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.
Tạo được sự chú ý của nguời nghe.
Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.
Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.
Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.
Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại )
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
42
NGÔN NGỮ -
Quá khứ bu?n
Điều không ưa thích
Khiển trách
Thất bại
Ra l?nh
Khoảng cách
Trút giận
Cấm đoán.
NGÔN NGỮ +
Tương lai, hy v?ng
Diều được ưa thích
D?ng vi�n, khuy?n khích
Khả năng
D? ngh?, y�u c?u
Gần gũi, th�n thi?n
Mong muốn/ kêu gọi
Khẳng định.
43
Thực hành :
H�y chuy?n t? ngơn ng? - sang ngơn ng? +
1. Em qu� ch? quan d? h?ng vi?c.
2. Anh khơng ch?u nghe em nĩi.
3. B?n m?c b? d? n�y r?t x?u.
4. Ch? hi?u l?m tơi r?i.
5. B?n g�y phi?n tối cho tơi.
6. B?n l�m vi?c n�y k�m qu�.
44
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Vào phút chót, truởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói với nữ NV văn phòng mới tuyển dụng như sau :
“Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”.
(Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giày Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy ?)
Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng.

45
THẢO LUẬN
Hãy nêu các lý do về tầm quan trọng của lắng nghe.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
TRONG GIAO TIẾP
46
L?ng nghe l� k? nang co b?n v� bí quy?t gi�p th�nh cơng trong giao ti?p nhung khĩ v� h?u h?t ch�ng ta chua bi?t l?ng nghe.
L?ng nghe gi�p ta thu th?p du?c nhi?u thơng tin d? hi?u v� gi?i quy?t v?n d?.
Gi�p ta hi?u ngu?i kh�c v� ?ng x? ph� hop.
D?t b?n v�o v? th? k? m?nh. C�c � tu?ng s�ng t?o s? n?y sinh nhi?u hon khi c�c cu?c giao ti?p c?i m?.
Tr? th�nh ngu?i d? g?n, d? m?n. �?c nh�n t�m - l�m h�i lịng khi ngu?i kh�c ch?u l?ng nghe mình.
Trong giao tiếp, con người dành 45% cho lắng nghe, 55% cho đọc, viết, nói.
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE
47
PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE
NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.
LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.
THẢO LUẬN:
Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe.
Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn?
48
Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý.
Cảm nhận tiêu cực về đề tài.
Chỉ nghĩ về mình.
Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe.
Cảm nhận tiêu cực về nguời nói.
Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin.
Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút.
Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói.
Người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc.
Con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói.
NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE.
49
III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE
CÓ HIỆU QUẢ
TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGƯỜI NÓI
KHUYẾN KHÍCH NGƯỜI NÓI
PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC
LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ
50
TÌNH HUỐNG:
“Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng.
Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ?
51
Tập trung chú ý vào nguời nói.
- Thể hiện cho nguời nói biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.
- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ).
Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần.
Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói.
Giữ một tư thế thoải mái.
52
Tạo một môi truờng phù hợp:
Duy trì một khoảng cách vừa phải.
Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói.
Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng.
53
2. Khuyến khích nguời nói.
BÀI TẬP
Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích người nói
Các cách để khuyến khích nguời nói.
Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày.
Gợi mở, nêu câu hỏi…
Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời :
- Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.
- Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…
Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:
Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng.
Tránh ngắt lời nguời nói.
54
THỰC HÀNH:
Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thường buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta.
Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)
55
3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe đuợc.
Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.
Làm rõ :
Những thông tin còn mơ hồ.
Lấy thêm thông tin.
Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác.
Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói.
56
THỰC HÀNH
Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như cô ấy vẫn chưa hài lòng.
Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ?
57
4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ.
Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những người xung quanh. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất.
Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất lượng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng. (VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử)
58
THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng trước đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay được công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới.
Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập.
Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lý. Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu.
Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ?
Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ?
A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta.
B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại.
C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta.
D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc.
59
CÁC KIỂU LẮNG NGHE
ĐỂ THU THẬP
THÔNG TIN
ĐỂ GIẢI
QUYẾT
VẤN ĐỀ
ĐỂ THẤU
CẢM
(CHIA SẺ)
60
TÌNH HUỐNG:
Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại.
Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt
Theo bạn trưởng phòng phải làm gì?
61
1. L?NG NGHE D? THU TH?P THƠNG TIN
+ M?c dích l?ng nghe d? tìm ki?m d? li?u ho?c c�c v?n d? m� ta c?n bi?t.
+ Ch� � d?n c�c c? ch?, di?u b?, gi?ng nĩi d? ch?t l?c thơng tin chính x�c, c?n thi?t.
+ Ch? d?ng nghe v� l�i c�u chuy?n theo m?c dích c?a mình b?ng m?t s? phuong ph�p nhu :
- D?t c�u h?i.
- Phuong ph�p g?i m? - Phuong ph�p kh?ng ch?.
- Phuong ph�p c�n b?ng - Phuong ph�p xoay chuy?n ...
62
2. L?NG NGHE D? GI?I QUY?T V?N D?
+ Dịi h?i ngu?i nghe ph?i cĩ kh? nang ph�n tích, t?ng h?p.
+ M?t s? th? thu?t: Ghi nhanh nh?ng g?i � d? ph?n h?i. C? g?ng dốn tru?c du?c � nghi c?a h?. T?ng k?t l?i tồn b? c�u chuy?n, sau dĩ ph�n tích v� dua ra thơng tin ph?n h?i.
3. L?NG NGHE D? TH?U C?M
- M?i ngu?i d?u mu?n ngu?i kh�c l?ng nghe mình. L?ng nghe d? th?u c?m dịi h?i kh�o l�o, t? nh?, cĩ hi?u bi?t v� d?c bi?t cĩ s? tin tu?ng.
- C? g?ng khơng ng?t l?i, t? ra hi?u, thơng c?m v?i h?. Ch? th?i di?m thích h?p m?i nĩi.
- D�ng c�u h?i d? hi?u s�u hon suy nghi c?a ngu?i kh�c.
- Vi?c th?u hi?u hồn tồn r?t khĩ nhung v?n cĩ th? hi?u, chia s? du?c v?i ngu?i kh�c.
63
KỸ NĂNG VIẾT
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
Trình tự của thông tin trình bày.
Từ ngữ sử dụng.
Sự chính xác của văn phạm.
Ðối tuợng người đọc.
Cách trình bày.
Giao ti?p b?ng ngơn ng? vi?t.
- Du?c bi?u hi?n b?ng c�c k� hi?u ch? vi?t v� du?c ti?p thu b?i th? gi�c.
VD: Email, chat, thu, fax, van b?n, h?p d?ng, b?n quy?t tốn, thi?p m?i, thi?p ch�c m?ng.)
64
Văn bản 1.
Nguời gửi : Chiến
Gửi : Tú.
Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Anh Chiến là Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing một bức thư có nội dung như sau :
Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này.
65
Văn bản 2
Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng.
Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing.
V/v : Tập tài liệu PT.
Ngày 15 tháng 9 năm 2005.
Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp.
Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay.

66
THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các trường hợp sau.
Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh hưởng.
Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới.
Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn dề nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.
Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt.
Các nhân viên của nhà thầu thường đi vào một số khu vực cấm của cơ quan.
67
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe
68
69
TR?NG TH�I T�M L� C?A CON NGU?I
ĐỘ TÍCH CỰC
TÂM TRẠNG
1.. T�m tr?ng vui + d? tích c?c cao => tr?ng th�i ho?t b�t, vui v?, cĩ thi?n chí
2. T�m tr?ng vui + d? tích c?c th?p => tr?ng th�i hi?n hịa, dí d?m, ch?m ch?p
3.. T�m tr?ng bu?n phi?n, b?c b?i + d? tích c?c th?p => tr?ng th�i l?nh nh?t, l?m lì, ch�n n?n
4.. T�m tr?ng bu?n, b?c d?c + d? tích c?c cao => tr?ng th�i nĩng n?y, d? sinh s?, s?n s�ng "b�ng n?"
TRẠNG THÁI
-
+
-
-
+
0
70
A
B
K
B’
K’
ĐIỀU KHIỂN TRẠNG THÁI TÂM LÝ CON NGƯỜI
A’’
B’’
K’’
71
KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN
TRƯỚC CÔNG CHÚNG
72
BÀI TẬP :

Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau:

1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới.

2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A

3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố.

4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11.

5. Chủ đề tự chọn.
73

NGU?I NĨI (di?n gi?)
1.H?u h?t m?i ngu?i c?m th?y s? h�i, lo �u trong l?n di?n thuy?t d?u ti�n.
M?t s? bi?n ph�p kh?c ph?c:
- D?ng nghi v? mình (c�ch nghi "ta l� trung t�m" s? l�m cho b?n lo l?ng), h�y nghi v? n?i dung b�i nĩi chuy?n.
- Gi?m lo l?ng, s? h�i. C?n l�m m?t s? d?ng t�c th? d?c: xoay c?, xoay vai, co du?i tay, th? l?ng tồn th�n.
G?i � cho gi?ng nĩi t?t:
- T?p nĩi ng�n nga, nĩi nh?, nĩi th?m ? nhi?u cung b?c kh�c nhau.
I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG
74
- T?p th?: hít v�o th? ra cĩ ki?m sốt, hoi th? d?u s? gi�p gi?ng nĩi khơng run.
- Kh? nang di?n d?t r� r�ng b?ng l?i (ch? khơng b?ng tay).
- Ph�t �m chính x�c khơng nĩi ng?ng, c� lam, gi?ng d?a phuong..
2. Gi?i thi?u mình v?i ngu?i nghe d? t?o m?i quan h? tin tu?ng.
3. Khi d?ng tr�n di?n d�n h�y c? g?ng dua m?t v? phía ngu?i nghe.
N�n ch?n s�u ngu?i ? c�c v? trí kh�c nhau
- 1 ngu?i ng?i gi?a h�ng gh? d?u.
- 2 ngu?i ng?i hai bi�n.
- 1 ngu?i ng?i trung t�m.
- 2 ngu?i ng?i hai gĩc cu?i.
Khi b?n hu?ng m?t v? nh?ng ngu?i n�y du?ng nhu tồn b? c? t?a s? du?c �nh m?t c?a b?n quan t�m.
75
4. S? d?ng c�c phuong ti?n phi ngơn ng? m?t c�ch t? nhi�n. Tr�nh d?ng im ho?c vung tay qu� nhi?u.
5. Tr�nh c�c thĩi quen x?u: h?ng gi?ng, ho khan, d�ng m?t s? t? "du?c ch??", "ph?i khơng?" qu� nhi?u.
6. S? d?ng c�c m?u chuy?n vui, h�i hu?c s�t v?i ch? d? d? thu h�t ngu?i nghe.
7. H�y c? g?ng trình b�y ph?n m? d?u t?t t?o ?n tu?ng v� m?i quan h? t?t d?p gi?a ngu?i nĩi v� ngu?i nghe. Ph?n k?t th�c t?t d? c?ng c? ch? d? b�i nĩi.
8. Linh ho?t, ch? d?ng di?u ch?nh n?i dung, kh?i lu?ng b�i nĩi cĩ th? k?t th�c s?m t?t hon l� nĩi d�i.
9. An m?c l?ch s?, c?n th?n, nghi�m t�c ph� h?p v?i hịan c?nh.
10. Xu?t hi?n tru?c cơng ch�ng m?t c�ch t? tin v� t? ra h?ng th� v?i bu?i nĩi chuy?n.
76
2. TÌM HI?U NGU?I NGHE.
C?n quan t�m m?t s? v?n d?:
S? lu?ng ngu?i nghe.
D?i tu?ng nghe l� ai? H?c v?n, ngh? nghi?p, tu?i t�c.
=> ph�n dốn m?c d? tinh t? c?a ngu?i nghe
Th�i d? chung c?a h? v?i c�c v?n d? b?n s? trình b�y (d?ng tình, ph?n d?i.). H? th?c s? quan t�m hay b? b?t bu?c.
Khơng gian bu?i nĩi chuy?n. Kho?ng c�ch xa, g?n gi?a ngu?i nĩi v� ngu?i nghe. Mơi tru?ng nh?, ?m c�ng nĩi t? m?, l�u. Mơi tru?ng thống, l?n, ngồi tr?i nĩi ng?n g?n.

77
Buổi nói chuyện tổ chức vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian người nghe tỉnh táo nhất.
Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn.
Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe. Bài nói chuyện hay là được người nghe đồng tình tán thưởng. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này.
Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt.
78
II. TRÌNH BÀY BÁO CÁO BẰNG MIỆNG

1. ĐẶC ĐIỂM
- Mục đích báo cáo bằng miệng là một kiểu trình bày có chú ý nhằm cung cấp thông tin hoặc phân tích thông tin.
- Phạm vi thường nhỏ (nội bộ) với các đồng nghiệp trong nhóm hoặc cấp trên.
- Mọi người thường ít nhiều có hiểu biết về nhau nên không khí có phần thân mật.
- Trong thời gian báo cáo bằng miệng thường có các câu hỏi đặt ra.
Thời gian báo cáo bằng miệng ngắn, ít. Cần có kế hoạch thật cẩn thận để trình bày được đủ các ý chính.
79
2. NỘI DUNG BÁO CÁO BẰNG MIỆNG.
MỞ ÐẦU
Giới thiệu về bài nói của mình bằng nhiều cách
- Tuyên bố gây sửng sốt cho mọi người.
- Dùng câu nói đùa, hóm hỉnh.
- Đi thẳng vào vấn đề
PHẦN THÂN
- Nêu các ý chính: hỗ trợ các ý chính bằng thông tin xác thực, bằng hình ảnh…
VD: Chọn một văn phòng, chúng tôi nhận thấy có 3 địa điểm khá thích hợp
Sau đó trình bày ngắn gọn ưu, nhược của từng địa điểm.
PHẦN KẾT THÚC
Đưa ra kết luận của bạn và minh chứng bằng những bằng chứng nổi bật nhất, có sức thuyết phục nhất.
80
3 TR? L?I CH?T V?N HAY GI?I D�P TH?C M?C.
Tr? l?i ch?t v?n trong khi trình b�y
- Cĩ � nghia v?i ngu?i h?i. Th?c m?c du?c gi?i d�p ngay.
- Ngu?i nĩi n?m du?c thơng tin ph?n h?i t? ngu?i nghe.
- Gi�p ngu?i nghe ch� � theo d�i d? cĩ th? n�u du?c c�u h?i.
- Nhung cĩ th? b? ?nh hu?ng d?n th?i gian trình b�y.
- Khi h?i ngu?i nghe cĩ th? bi?t s?m m?t s? thơng tin khơng d�ng l�c.
Tr? l?i ch?t v?n sau khi trình b�y s?:
Ki?m sốt du?c th?i gian v� li?u lu?ng thơng tin.
Ngu?i nghe cĩ th? khơng ch� � theo d�i h?t b�i nĩi chuy?n, khơng d?t c�u h?i ho?c khơng nghe c�u tr? l?i.
M?t s? k? nang c?n ch� �
- Ph?i n?m v?ng c�u h?i, n?u c?n cĩ th? h?i l?i cho r� m?i tr? l?i.
81
G?p c�u h?i khơng tr? l?i du?c, cĩ 5 c�ch gi?i quy?t:

Nh?c l?i c�u h?i " B?n th?c m?c khơng bi?t ph?i l�m sao trong tình th? dĩ?"
2. H?i ngu?c l?i : "Chính b?n, b?n cĩ th? x? l� ra sao trong tình hu?ng dĩ?"
3. �?t c�u h?i cho c? t?a "C�c b?n kh�c s? x? l� th? n�o trong tình hu?ng dĩ?"
4. H?n tr? l?i ri�ng cho ngu?i h?i khi gi?i lao ho?c cu?i gi?.
5. N?u b?n th?c s? khơng tr? l?i du?c, b?n n�n h?n m?t d?p kh�c tr? l?i, khơng n�n tìm c�ch n� tr�nh, d�nh l?a.
82
I. CÁC KIỂU PHỎNG VẤN
Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại).
Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau…
Các kiểu phỏng vấn có thể chia:
PV để thu thập thông tin.
PV xin việc làm.
PV nhân viên.
PV bán hàng hay thuyết phục.
KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ TRẢ LỜI PV
83
THỰC HÀNH

Phỏng vấn XIN VIỆC LÀM.

Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự.
- Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng.
- Một nhóm đóng vai người xin việc.
84
PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC
- Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận, thay đổi và bác bỏ các lập luận, lý lẽ của người khác qua trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc bán được hàng.
Một số điểm cần lưu ý:
- Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình trong ý kiến của người đối diện.
- Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt mức độ gay gắt hơn, khi đó đối phương có thể phân tích lại lời phát biểu của KH.
- Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt.
- Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh, không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã.
85
CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT
1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN.
Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
- Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ?
- Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ?
- Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ?
- Ăn mặc phù hợp với buổi phỏng vấn.
- Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân.
- Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …
Cu?c g?p m?t tr?c ti?p (cu?c trao d?i)
- T?o b?u khơng khí cĩ l?i cho m?c dích cu?c ph?ng v?n, th�i d? tơn tr?ng nhau.
- Tính linh ho?t: N?u cu?c PV cĩ hu?ng l?c d? c?n l�i sang M�.
- Trong cu?c trao d?i thơng tin c?n hai chi?u: luơn d?t c�u h?i, l?ng nghe, gi?i thích c?a c? hai phía.
86
D�nh gi� cu?c ph?ng v?n
D�nh gi� tồn b? cu?c ph?ng v?n, trao d?i v� dua ra k?t lu?n c?n thi?t m� hai b�n d� th?o lu?n th?ng nh?t.
C�c gi?i ph�p h�nh d?ng:
L� t?t c? c�c cơng vi?c m?i b�n ph?i l�m, x�y d?ng s? thơng c?m v?i nhau.
2. NGU?I DU?C PH?NG V?N.
Cung cĩ b?n bu?c tuong t? nhu tr�n:
Chu?n b? cho cu?c ph?ng v?n
- M?c dích cu?c ph?ng v?n v?i b?n th�n.
- Tìm hi?u chính b?n th�n mình v� ngu?i ph?ng v?n.
- An m?c ph� h?p.
Cu?c trao d?i tr?c ti?p. L?ng nghe t?t, bi?t c�ch tr? l?i ho?c d?t c�u h?i.
D�nh gi� cu?c ph?ng v?n
C�c gi?i ph�p h�nh d?ng.
87
CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG
1. Hãy kể về bản thân mình.
Vì sao anh chị lại xin làm công việc này?
Anh chị đã/muốn biết gì về công ty?
Vì sao anh chị lại muốn làm việc cho công ty chúng tôi?
Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này?
Anh chị mô tả về bản thân như thế nào?
Những ưu điểm của anh chị là gì?
Nhược điểm lớn nhất của anh chị là gì?
Anh chị thích loại công việc nào nhất?
Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc?

88
11. Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ?
Học vấn và kinh nghiệm của anh chị liên quan thế nào đến công việc này?
13. Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong 1/3/ 5 năm tới ?
14. Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì?
15. Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ?

89
CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC .
1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở công ty này?
Có những kênh giao tiếp nào giữa những người tập sự và những người giám sát họ ?
3. Xin hãy cho biết một số việc thường làm trong thời gian đầu?
4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ?
5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai.
6. Xin hãy cho biết các hoạt động của Cty phù hợp thế nào với các chương trình và phát triển trong khu vực và trên TG.
Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn người đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào.
90
THẢO LUẬN :
Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay.
91
NGUỜI SỬ DỤNG LAO ÐỘNG MUỐN GÌ ? .
Những phẩm chất của nhân viên ngày nay

1. Sẵn sàng chia sẻ thông tin và ý tuởng.
2. Gắn bó với nhóm làm việc.
3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi.
4. Có khả năng làm việc dưới áp lực cao.
5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng.
6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính trước và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm).
7. Thích nghi với đa văn hóa và biết nhiều ngôn ngữ.
8. Khả năng giao tiếp tốt.
9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH.
9. Hiểu biết chiến lược kinh doanh.
10. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp.
92
TI?N H�NH C�C CU?C H?P V� H?I NGH?

I. VAI TRỊ C?A C�C H?I NGH? V� C�C CU?C H?P
1. D?nh nghia:
H?i h?p l� m?t nhĩm ngu?i g?p nhau d? gi?i quy?t hay hồn th�nh m?t nhi?m v? n�o dĩ.

PH�N BI?T H?I NGH? V� CU?C H?P
H?i ngh?
Dơng ngu?i.
- Nghi th?c t? ch?c trang tr?ng.
- C�c th�nh vi�n b�o c�o ho?c tham lu?n b?ng van b?n.
Cu?c h?p
- Ít th�nh vi�n hon.
- Nghi th?c don gi?n.
- Th�nh vi�n trao d?i � ki?n b?ng mi?ng.

93
II. VỚI TƯ CÁCH CHỦ TỌA CUỘC HỌP

CHUẨN BỊ CUỘC HỌP CẦN LÀM GÌ ?
1. Xác định đúng mục đích, yêu cầu của hội nghị, họp.

- Họp để ra quyết định và thông qua quyết định.
- Họp để triển khai, tổ chức thực hiện quyết định.
- Họp để tổng kết, đánh giá thực hiện quyết định.
- Họp để thực hiện công tác chuyên môn thường xuyên….
2. Xác định nội dung hội nghị, họp cần giải quyết (chỉ nên 1-2 nội dung chính).
94
3. Th�nh ph?n tham d?: ch? nh?ng ngu?i li�n quan tr?c ti?p d? gi?i quy?t cơng vi?c ho?c cĩ kh? nang gi?i quy?t cơng vi?c. Khơng c?n d? ban b? m?t c�ch hình th?c .

4. Chu?n b? thơng tin, t�i li?u c?n thi?t cho h?i ngh?.
5. Thơng b�o tri?u t?p h?p c?n d?y d? thơng tin:
- M?c dích, n?i dung cu?c h?p.
- S? chu?n b? c?a ngu?i d? (k? c? chu?n b? cĩ c?n ph�t bi?u khơng).
- Cung c?p thơng tin c?n thi?t tru?c cho ngu?i h?p.
D?a di?m, ng�y, gi? (c? th?i gian b?t d?u v� k?t th�c).

6. Chu?n b? co s? v?t ch?t:
- Trang trí, qu�t d?n phịng h?p.
- C�c phuong ti?n k? thu?t, ghi �m, ghi hình.
7. Chu?n b? thu k�, ngu?i ghi bi�n b?n
95
- Khuy?n khích m?i ngu?i ph�t bi?u, c�c � ki?n da d?ng.
- D?t c�c c�u h?i g?i m? "B?n nghi sao v? v?n d? n�y ?" Theo b?n v?n d? n�y n�n gi?i quy?t th? n�o?
Tr�nh d?t c�u h?i cĩ / khơng ?
M?i ph�t bi?u theo trình t?, nguy�n t?c: Ngu?i ch?c danh th?p ph�t bi?u tru?c. Ngu?i ch?c danh cao ph�t bi?u sau. Cĩ th? ch? d?nh m?t s? ngu?i chu?n b? s?n d? ph�t bi?u tru?c d? d?nh hu?ng cho h?i ngh?.

3. T?NG K?T H?I NGH? (k?t th�c cu?c h?p)
- T?ng k?t th?o lu?n cĩ bao nhi�u � ki?n (s? lu?ng).
- Ph�n lo?i � ki?n (s? lu?ng t?ng lo?i).
- N�n k?t lu?n c? th?.
- H?i ngh? ph?i cĩ bi�n b?n, tu? tính ch?t n?i dung cĩ c?n ph?i thơng qua bi�n b?n hay khơng.(Th? tru?ng, l�nh d?o c?n ph?i d?c l?i bi�n b?n d? n?m du?c d?y d? thơng tin).
96
2. TI?N H�NH CU?C H?P.
- C?n h?p d�ng gi? (N?u khơng h?p d�ng gi?, s? th�nh vi�n tham d? s? gi?m, s? ngu?i di tr? s? tang l�n). Di tr? ph?i cĩ l� do ho?c b? ki?m di?m.
- Khai m?c m?t c�ch ng?n g?n, r� m?c dích v� n?i dung cu?c h?p, c�ch l�m, th?i gian.
- Theo d�i v� di?u khi?n cu?c h?p theo d�ng tinh th?n d?t ra.
Quan s�t th�i d?, ph?n ?ng c?a m?i ngu?i d? cĩ s? di?u ch?nh cho ph� h?p.

Di?u khi?n th?o lu?n (n?u cĩ).
Khi n�u n?i dung th?o lu?n c?n theo nguy�n t?c:
- V?n d? chung, kh�i qu�t th?o lu?n tru?c.
- Ti?p theo l� c�c v?n d? k? thu?t, bi?n ph�p th?c hi?n.
- V?n d? c? th?, c� nh�n, chi ti?t. sau c�ng.
97
III. VỚI TƯ CÁCH MỘT THÀNH VIÊN
1. TRÌNH BÀY Ý KIẾN CỦA MÌNH.
- Không cần dẫn dắt dài vì mọi người đã quan tâm nhiều tới vấn đề và hiểu tầm quan trọng của nó.
- Chỉ đưa ra 1-2 điểm chính vì phải để người khác phát biểu.
- Không cần phải đưa ra lời kết luận một cách trang trọng.
- Cách trình bày không cần nghi thức trang trọng (có thể ngồi tại chỗ) tiếp xúc bằng mắt với cử tọa nhiều hơn.
- Phải theo sát chương trình, chỉ phát biểu khi thích hợp.
- Khi tập thể đã chấp nhận một giải pháp nào đó thì đừng nên đặt vấn đề xem xét lại giải pháp đó nữa.
2. LIÊN KẾT Ý KIẾN CỦA MÌNH VÀ NGƯỜI KHÁC.
Bạn phải trao đổi thông tin với các thành viên khác, liên kết ý kiến của mình với các thành viên khác.
3. GI�P CU?C H?P TI?N H�NH M?T C�CH THU?N L?I
B?n ph?i gi�p ngu?i ch? t?a di?u khi?n cu?c h?p m?t c�ch thu?n l?i, c?i m?, tho?i m�i.
98
THỰC HÀNH

Mỗi năm công ty nuớc giải khát “Bốn Mùa” đều tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm.
Giám đốc giao cho bạn lập kế hoạch cho hội nghị quan trọng này.
99
T? CH?C C�C B?A TI?C

C�c bu?i h?i h?p v� c�c bu?i ti?c cĩ m?t s? di?m gi?ng nhau.
- C? hai d?u ph?i b?t d?u v� k?t th�c d�ng gi?.
- C? hai d?u ph?i ti?n h�nh theo d�ng chuong trình d� d?nh.
- �?u ph?i di?n ra trong khơng khí vui v?, c?i m?, tho?i m�i.
100
Trong một buổi tiệc thường có một chủ tọa và một người tuyên bố lý do. (1người làm 2 việc sẽ rất nặng )
VAI TRÒ CỦA NGƯỜI TUYÊN BỐ LÝ DO/DẪN CT
- Người tuyên bố lý do hay người dẫn chương trình ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của buổi tiệc.
- Người dẫn chương trình giỏi là người hấp dẫn, có khả năng thu hút sự chú ý của mọi người.
- Khi giới thiệu khách mời cần ngắn gọn nhưng gây được ấn tượng (thường tuyên bố trước khi bữa tiệc b