Bán hàng và chăm sóc khách hàng

Marketing

Nhà quản lý doanh nghiệp
Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi biển. Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tàu cho chuyến vượt đại dương kế tiếp. Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên thương trường cũng theo đó tăng dần. Để có thêm sức mạnh của người cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật những kỹ năng không thể thiếu cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh nghiệp thành công.
(Business Edge)
Bạn đã biết cách chăm sóc khách hàng?
Con tàu của bạn đang phục vụ cho ai? Nếu không nhận diện được "thượng đế", làm sao bạn thoả mãn được nhu cầu của họ? Mời khách "lên tàu" xem hàng đã khó, thuyết phục để họ mua và trở thành khách hàng trung thành càng khó bội phần. Bạn có cam kết sản phẩm và dịch vụ đủ chất lượng để thoả mãn khách hàng toàn diện? Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hoá và niềm tin của doanh nghiệp. Thiếu tiêu chí này, chăm sóc khách hàng chỉ là một giải pháp tình thế.
(Business Edge)
Nhu cầu
Người ta phải có khả năng sống đã, rồi mới làm nên lịch sử. Nhưng muốn sống, thì trước hết phải có thức ăn, thức uống, nhà ở, quần áo và những thứ khác nữa.
Như vậy, hành động lịch sử đầu tiên chính là việc sản xuất ra những phương tiện cần thiết để thoả mãn các nhu cầu đó.
(Karl Marx 1818 - 1883, "Hệ tư tưởng Đức)
Nhu cầu
Người ta thường quen giải thích các hành động của mình bằng suy nghĩ của mình mà đáng lẽ phải giải thích nó bằng các nhu cầu của mình (dĩ nhiên là các nhu cầu này đều được phản ánh vào đầu óc, đều được ý thức).
(Friedrich Enghels, 1820 - 1895)
Nhu cầu
Nhu cầu sinh ra sản xuất, sản xuất phát triển làm nảy sinh những nhu cầu mới. Nhu cầu mới lại đòi hỏi sự phát triển của kỹ thuật mới đặt cơ sở cho sự ra đời của những ngành sản xuất mới.
(Adam Smith, 1726 - 1790, nhà kinh tế học
nổi tiếng Anh, "Tài sản của các dân tộc")
Nhu cầu
Nhu cầu là một cảm giác khó chịu, một sự day dứt, là một sự đau khổ nói chung, là một sự mất cân bằng về thể xác hay về tâm hồn, mà sự mất cân bằng đó cần được xoá bỏ, hay ít ra phải được xoa dịu, để sự sống tồn tại.
(Giáo trình "Marketing", Đại học Quản lý, Kinh doanh Hà Nội
Nhu cầu
Mong muốn là một nhu cầu đặc thù được quyết định bởi văn hoá và đặc tính riêng của từng cá thể người.
(Giáo trình "Marketing", Đại học Quản lý, Kinh doanh Hà Nội
quy luật tác động của nhu cầu
Khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn, thì nó không còn là động lực thúc đẩy hoạt động của con người nữa.
ở hầu hết con người có một hệ thống nhu cầu. Khi nhu cầu này được thoả mãn, thì nhu cầu khác trở nên bức thiết hơn.
Nhu cầu của con người không bao giờ được thoả mãn đầy đủ cả. Nhu cầu của con người là vô tận
(Định luật W.H. Newman)
marketing là cả một nghệ thuật
Marketing không phải là một môn khoa học, mà là một nghệ thuật.
Tuy nhiên, nó đòi hỏi một tư duy khoa học.
Marketing là gì?
Nói một cách đơn giản, đó là việc làm thế nào để công ty có thể bán được nhiều hàng hoá hoặc dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) đến người tiêu dùng, nhờ đó mà công ty có thể tăng lợi nhuận còn người tiêu dùng được thoả mãn.
Nhìn từ phía công ty, marketing bao gồm chiến lược và hành động để làm sao sản phẩm được bán ra nhiều hơn với hiệu quả cao hơn.
Nhìn từ phía quan hệ với khách hàng, công ty phát tín hiệu còn người tiêu dùng hay khách hàng của công ty tiếp nhận. Nhờ marketing mà công ty và khách hàng tìm được tiếng nói chung. Cuộc đối thoại giữa công ty và khách hàng từ đó bắt đầu.
Marketing là gì?
tóm tắt các ý tưởng marketing
(tưởng tượng và thực tế)
Heber T.N. Cajjon, 1951
ít nhất phải có 2 người mới trù tính được một cuộc kinh doanh.
Vì thế, cuộc kinh doanh nào ngay thẳng hơn hết là cuộc kinh doanh bền vững.
bước chuyển đổi về quan niệm marketing
Định hướng sản xuất
Định hướng sản phẩm
Định hướng bán hàng
Định hướng
khách hàng
Định hướng về cuộc sống
Định hướng xã hội
Marketing mang tính xã hội
Marketing mang tính môi trường
Sự thoả mãn khách hàng đạt được qua từng bước Marketing
từ thị phần đến thị phần khách hàng.
So sánh quan niệm marketing cũ và mới
sự khác nhau giữa marketing truyền thống và marketing hiện đại
những thay đổi gần đây trong lý thuyết về marketing
1. Tài sản của một công ty bao gồm: đội ngũ nhân viên, hàng hoá, tiền vốn và các khách hàng thường xuyên.
2. Nhưng tài sản lớn nhất vẫn là các khách hàng thường xuyên đến với công ty.
3. Với quan điểm và nhận thức đó, cần phải xem xét lại khái niệm khách hàng mới và khách hàng thường xuyên:

Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thoả mãn một khách hàng đã và đang thường xuyên đến với công ty.
Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, ta phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần.
(Courtesy L.L.Bean, Freeport, Maine)
marketing vô hình
(Theo Harry beckwith)
1. Sản phẩm được làm ra thì có các dịch vụ kèm theo.
Sản phẩm được sử dụng thì các dịch vụ càng thành thạo.
2. Bán kinh nghiệm
3. Tất cả các dịch vụ đều phải được khách hàng kiểm định và đánh giá, và được đưa ra theo nguyện vọng của khách hàng.
4. Chỉ cần một lần thành công, sẽ có thể bán được sản phẩm trong thời gian dài.
5. Đưa ra đề án sản phẩm nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng.
thoả mãn khách hàng
kinh tế thị trường
Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm ra của cải và phải bán được của cải đó cho người khác. Phải đẩy mạnh để làm sao bán được càng nhiều càng tốt. Bí quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra.
(Nguồn: "Lao động", 23/9/2004)
môi trường
Là tổng hợp các nhân tố nằm ngoài doanh nghiệp, tác động và ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, doanh nghiệp không kiểm soát được, mà doanh nghiệp phải:
- Thích nghi
- Đáp ứng
đặc trưng cơ bản của
môi trường
Luôn luôn biến động
A. Có hai hiện tượng: Thời cơ và thách thức
B. Đòi hỏi các nhà kinh doanh: năng động, sáng tạo (triết lý Thuỵ Điển)
các bộ phận hợp thành môi trường
a. Môi trường quốc tế
b. Môi trường trong nước
- Môi trường pháp luật và chính sách
- Môi trường kinh tế vĩ mô (GDP, khả năng thanh toán, khủng hoảng, lạm phát)
- Môi trường tâm lý - xã hội - văn hoá
- Môi trường công nghệ
- Môi trường giáo dục - đào tạo
- Môi trường thị trường (nhu cầu, cầu cạnh tranh)
- Môi trường tự nhiên
MôI trường kinh doanh
thị trường
Thị trường là một nhóm khách hàng hay những khách hàng có nhu cầu chưa được thoả mãn và có khả năng thanh toán (có sức mua).
thị trường
Chỉ bán được cái thị trường cần, chứ không thể bán được cái mình sẵn có.
thị trường
Trong nền kinh tế thị trường, thị trường là quan trọng.
?
- Thay đổi tư duy: Sản xuất ? thị trường.
- Thay đổi phong cách làm việc: Ra quyết định theo sự gợi ý, theo tín hiệu của thị trường.
- Đào tạo lại nguồn nhân lực: Tất cả hướng ra thị trường, khách hàng.
mô hình cấu trúc thị trường

cạnh tranh mạnh hơn
ít cạnh tranh hơn
mô tả sơ lược quá trình thực hiện ý đồ kinh doanh
Nhu cầu
(Thị trường)
sản phẩm
tiềm lực


Nhà cung Vốn Quản Thiết Lao động
cấp lý bị lành nghề
thích hợp
thích hợp
thị trường
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng là quyết định.
Nếu ta muốn biết một doanh nghiệp làm gì, thì chúng ta phải xem mục đích của họ.
Cái duy nhất để xác định mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng.
(Peter Drucker "Thực tiễn quản lý", New York)
Hãy nhìn thế giới bằng con mắt của khách hàng
Peter Drucker
khách hàng

Được quyền lựa chọn:
- Mua hoặc từ chối mua hàng hoá và dịch vụ.
- Lựa chọn người bán hàng để mua.
- Không bị bất kỳ áp lực bất hợp lý nào khi mua.
(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985
của Đại Hội đồng Liên Hợp quốc).
khách hàng
Khách hàng là người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách hàng là người tạo công ăn việc làm và thu nhập cho người làm việc trong doanh nghiệp.
khách hàng
Khách hàng là tài sản của doanh nghiệp.
khách hàng
Khách hàng là người để người bán lắng nghe và không để cho người bán tranh cãi.
Khách hàng là người quảng cáo không công cho doanh nghiệp
khách hàng
Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận
(Peter Drucker)
khách hàng
Khách hàng bao giờ cũng có lý.
(Marshal Field, Hoa Kỳ, đầu thế kỷ XX)

khách hàng
Lời cam kết với khách hàng:
Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng.
Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọc lại điều 1.
(Mc Donal, Hoa Kỳ, giữa thế kỷ XX)
khách hàng
Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi khách hàng mua hàng rồi không thích đem trả lại.
Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách hàng thích.
Hãy bán cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng thích.
(Mitsui, Nhật, 1650)

khách hàng
Marketing mix 4p
Sản phẩm
Product
- Phát triển, cải tiến
- Thiết kế
- Nhãn mác
Giá
Price
- Cao/thấp
- Tập quán về giá
- Hạ giá, giảm giá v.v...
Phân phối
Place
- Kênh bán hàng
- Hệ thống hoá phân
phối v.v...
xúc tiến bán hàng
Promotion
- Tuyên truyền, quảng
cáo
- Các hoạt động xúc
tiến bán hàng
"Hãy nghiên cứu khách hàng của anh, còn sản phẩm mới tự nó xuất hiện trong giấc mơ của anh
(Một lãnh đạo của công ty General Electric)

"Đối với phần lớn các công ty, khách hàng là kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động không dự đoán trước của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến lược về sản xuất - kinh doanh do các công ty đã dày công soạn thảo ra".
(Tổng biên tập của tạp chí Business Week)
Nguồn: "Sổ tay sáng tạo" HCM city, 1994.
Thành công của sản phẩm mới

Trong điều kiện hiện đại, 70 - 90% thành công của sản phẩm mới phụ thuộc vào độ chính xác của mức độ phù hợp giữa sản phẩm mới và sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng (khách hàng).
Thất bại của công ty khi đưa ra sản phẩm mới (Nguyên nhân thất bại)

32% do đánh giá không đúng yêu cầu của thị trường (nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng).
23% do các nguyên nhân kỹ thuật.
14% do giá bán cao.
13% do chính sách tiêu thụ sản phẩm không đúng.
10% do thời điểm tung sản phẩm ra bán không đúng lúc.
8% do hoạt động đối kháng của các công ty cạnh tranh.
sự khác biệt
sự khác biệt
thương hiệu - nhãn hiệu
thương hiệu
chiến
lược
sản
phẩm
Chiến lược chủng loại: Thiết lập chủng loại, hạn chế chủng loại, biến đổi chủng loại.
Chiến lược hoàn thiện và nâng cao các đặc tính sử dụng của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chiến lược đổi mới chủng loại

Chiến lược sản phẩm mới:
- Nghiên cứu sản phẩm
- Thiết kế kỹ thuật phát triển và hoàn thiện sản phẩm mới.
- Các yếu tố phi vật chất gắn liền với sản phẩm
- Chế tạo hàng loạt sản phẩm

Chiến lược tạo uy tín cho sản phẩm
chiến
lược
giá

Chiến lược phá giá

Chiến lược giá cao

Chiến lược giá cạnh tranh

Chiến lược giá linh hoạt

Chiến lược giá độc quyền
chiến lược liên kết sản phẩm thị trường
các loại hình kênh phân phối
chiến lược phân phối
"Đẩy" ở đây trở thành kỹ xảo
Để đạt mục tiêu bán nhiều, hàng hoá được đẩy theo:
Nhà
sản xuất
Bán buôn
Bán lẻ
Khách
hàng
Nhà sản xuất đẩy
nhà bán buôn
Nhà bán buôn đẩy
nhà bán lẻ
Nhà bán lẻ
đẩy khách hàng
chiến lược phân phối
Nhà
sản xuất
Nhà
bán buôn
Nhà
bán lẻ
Người
tiêu dùng
Nỗ lực
chiêu thị
Quảng cáo
A
I
D
M
A
các hình thức thương mại mới
chuỗi cửa hàng
(Chain store)
nhượng quyền thương mại
sự khác biệt
Hội nhập
kinh tế và wto
toàn cầu hoá
Toàn cầu hoá
wto - một luật chơi đơn giản
việt nam - wto
hội nhập - wto
chế độ tối huệ quốc
nguyên tắc đối xử quốc gia
của wto
hàng rào thuế quan
(thuế nhập khẩu)
hàng rào phi thuế quan
hạn ngạch
(quota)
hàng rào kỹ thuật (1)
hàng rào kỹ thuật (2)
bán phá giá
Thâm nhập thị trường hoa kỳ
13 nguyên nhân hàng việt Nam bị từ chối sang mỹ tháng 5/2003 (1)
13 nguyên nhân hàng việt Nam bị từ chối sang mỹ tháng 5/2003 (2)
13 nguyên nhân hàng việt Nam bị từ chối sang mỹ tháng 5/2003 (3)
năng lực cạnh tranh
năng lực cạnh tranh
năng lực cạnh tranh quốc gia
xếp hạng năng lực cạnh tranh
toàn cầu (2006)
năng lực cạnh tranh doanh nghiệp
năng lực cạnh tranh sản phẩm
- Giá trị sử dụng ? thay đổi theo nhu cầu và đảm bảo các tiêu chuẩn của hàng rào kỹ thuật.
- Tổ hợp các thuộc tính thể hiện:
+ Thương hiệu
+ Mã vạch
+ Kiểu dáng, quy cách, mẫu mã
+ Màu sắc
b. Sản phẩm = Nét độc đáo (sự khác biệt)
c. Sản phẩm = Hàng hoá + bao bì đẹp (phù hợp đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật)
d. Sản phẩm = Hàng hoá + Dịch vụ hoàn hảo (Dịch vụ cơ bản + các dịch vụ hỗ trợ)
e. Sản phẩm = Hệ thống quan hệ rộng rãi.
bán hàng và chăm sóc
khách hàng
marketing
toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp nhằm làm cho doanh nghiệp đứng vững trong thị trường và phát triển bền vững
marketing
các bộ phận cấu thành
nghiên cứu thị trường ?? nhu cầu
Nhu cầu ? ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ
sản xuất thực nghiệm
sản xuất có tính thương mại
bán
hậu bán
bán
hệ thống phân phối: 1 cấp, 2 cấp, 3 cấp
Các hình thức bán mời: siêu thị, nhượng quyền thương mại, bán qua điện thoại, qua mạng (e.mail)
Các quan niệm bán hàng: tất cả đều bán, bán quan hệ, lôi cuốn và giữ khách hàng.
Cửa hàng: bầy hàng
nhân viên bán
Các thủ pháp bán hàng
báN hàng
Bán hàng là một tiến trình trao đổi và trong đó người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua nhằm xây dựng quan hệ lâu dài và có lợi cho cả hai bên.
(Nguồn: Kỹ năng bán hàng)
báN
Trong nhà máy, chúng tôi sản xuất những Mỹ phẩm, còn trong các cửa hàng chúng tôi bán những hy vọng.
(Charles Revson, người đứng đầu hãng mỹ phẩm REVLON)
Mục đích của bán hàng
Là giúp cho khách hàng hài lòng (thỏa mãn) về những sản phẩm mà họ đã mua và hài lòng về bản thân họ
Bán hàng là làm dâu trăm họ
hãy yêu quí khách hàng
chứ đừng yêu sản phẩm của ta
Chỉ có quyền lực của tình yêu mới có thể khai mở trái tim con người
báN hàng
Bản chất thực sự của việc bán hàng chính là sự giao tiếp giữa những con người
với nhau.

(Nguồn: Người bán hàng một phút)
Tôi sẽ yêu thương những con người đầy tham vọng, vì có thể mang lại cho tôi sự hứng khởi.

Tôi sẽ yêu thương những người thất bại, vì họ có thể dậy bảo tôi.
Tôi yêu thương các vị vua, vì họ cũng chỉ là những con người

Tôi yêu thương những người hiền hòa, vì họ là những người siêu phàm
Tôi yêu thương những người giàu có, vì họ là những người cô đơn.

Tôi yêu thương những người nghèo khổ, vì họ là đa số.
Tôi yêu thương những người trẻ tuổi vì niềm tin mà họ đang ấp ủ.

Tôi yêu thương những người già vì sự khôn ngoan mà họ có thể chia sẻ cùng tôi.
Tôi yêu thương những người xinh đẹp vì nỗi buồn trong mắt họ

Tôi yêu thương những người xấu vì sự bình yên trong tâm linh họ.
Vũ khí cạnh tranh mạnh nhất là:
Học nhanh hơn đối thủ
chậm là chết
(Napoleong)
Các bước bán hàng chuyên nghiệp
Các bước bán hàng chuyên nghiệp
Chào hỏi
Khi khách hàng bước chân vào cửa hàng của bạn:
Khách hàng rất có thể đã có nhu cầu
Khách hàng muốn được bạn xem là quan trọng
Khách hàng luôn nhìn nhận bạn như một chuyên viên tư vấn - người phải biết tất cả về lĩnh vực của bạn.
Và, khách hàng luôn có sự nghi ngờ nhất định với tâm lý thăm dò.
Chào hỏi
Ngay khi bước chân vào cửa hàng của bạn, rất nhiều thông điệp không lời đã được trao đổi, thông qua:
Sự chào đón của bạn
Sự chú ý và quan tâm của bạn
Những ấn tượng ban đầu, chưa hẳn đảm bảo bạn sẽ bán được hàng, nhưng
ấn tượng ban đầu xấu, sẽ làm nỗ lực bán hàng của bạn thất bại.

Chào hỏi
Chỉ một vài phút đầu tiên, bạn có thể:
Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp
Thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng
Tạo niềm tin
Sự cởi mở và thoải mái của khách hàng
Đánh giá sơ bộ về khách hàng, để điều chỉnh phong cách của bạn một cách phù hợp.


Chào hỏi
ấn tượng ban đầu rất quan trọng
3 giây đầu tiên, bạn phải bán ấn tượng của mình, trước khi bán hàng.
Với khách hàng, bạn là evn
Hãy tạo ấn tượng:
Hãy gọi khách hàng bằng tên riêng nếu có thể
Tự tin, nhiệt tình và chủ động
Tiếp xúc bằng mắt 50% thời gian
Nụ cười hiếu khách
Chào hỏi
Những yếu tố tạo nên hình ảnh của bạn:
Tác phong (ngôn ngữ cơ thể)
Âm lượng giọng nói
Nội dung lời nói
Theo tỷ lệ: 55 - 38 - 7
Tìm hiểu nhu cầu
Bán hàng, về bản chất, giải quyết vấn đề
Bạn sẽ không thể giải quyết vấn đề, nếu bạn không biết, vấn đề của khách hàng cụ thể là gì.
Khách hàng đến với bạn, có thể đã có nhu cầu cụ thể về dịch vụ evn, hoặc một vấn đề mơ hồ, cần sự tư vấn của bạn.
Những gì bạn phải tìm hiểu từ khách hàng?
Họ cần gì?
Tại sao họ cần?
Tìm hiểu nhu cầu
Khách hàng đều thích nói về
công việc của họ
Con người của họ
Thành quả của họ
Nếu như, bạn muốn nghe, và bạn làm họ tin tưởng
Tìm hiểu nhu cầu, là cầu nối, giữa nhu cầu của khách hàng và sản phẩm, dịch vụ của bạn,
Tìm hiểu nhu cầu
Làm thế nào để biết được nhu cầu của khách hàng?
Hỏi
Hỏi
Và hỏi
Nghe, nghe và nghe
Bạn sẽ không nghe được nhiều, nếu như bạn đang nói.
Chúng ta, luôn có 2 tai nhưng chỉ có 1 miệng!



Tìm hiểu nhu cầu
Lợi ích của việc đặt câu hỏi:
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Duy trì sự kiểm soát
Kéo khách hàng vào cuộc
Xây dựng uy tín và lòng tin
Để trả lời, cần sự thông minh. Nhưng cần thông minh nhiều để đặt câu hỏi đúng và trúng!

Tìm hiểu nhu cầu
Các đặt câu hỏi
trình bày & thuyết phục
Nguyên tắc:
Muốn ngựa uống nước, hãy đừng cố dìm đầu nó xuống nước
Hãy cho nó ăn thật nhiều muối!
Khách hàng chỉ mua hàng, nếu nó mang lại lợi ích cho họ.
Nhiệm vụ của chúng ta: phải biết, hoặc suy đoán, khách hàng đang có nhu cầu gì?
trình bày & thuyết phục
Đặc tính & lợi ích
Đặc tính: các yếu tố kỹ thuật đặc thù của sản phẩm
Đặc tính có thể:
Nhìn thấy
Cảm nhận được
Là chủ đề bạn thích nhấn mạnh
Nhưng, khách hàng không cần nó!
trình bày & thuyết phục
Lợi ích: càng cụ thể, tính thuyết phục càng cao
Hãy nêu 3 lợi ích chính, khác biệt đáp ứng nhu cầu cụ thể của cá nhân khách hàng
Hãy nhấn mạnh vào lợi ích, và dùng đặc tính để chứng minh tính khả thi.
Lợi ích khác biệt, là lý do để khách hàng từ bỏ đối thủ cạnh tranh của bạn.
trình bày & thuyết phục
Các bước trình bày:
Tóm tắt những vấn đề của khách hàng bạn đã biết thông qua bước tìm hiểu nhu cầu
Giải pháp của bạn
Tóm tắt những lợi ích mang lại cho khách hàng
Quy trình thực hiện
Bước đầu tiên

trình bày & thuyết phục
Hãy tuyệt đối tin tưởng vào những gì bạn trình bày
trình bày & thuyết phục
Sử dụng các vật dụng trợ giúp bán hàng (POSM)
Khuyến khích khách hàng phản hồi
Các nhân hóa nội dung của bạn theo bản thân khách hàng
Thiếu tự tin là nguyên nhận của hầu hết mọi thất bại

Borner
giọng nói của bạn
Đủ lớn để khách hàng nghe thấy
Tốcđộ:
Quá nhanh:
Bạn đang mất tự tin?
Khách hàng không hiểu
Quá chậm: Khách hàng buồn ngủ
Tốc độ phù hợp: 110 - 120 từ/ phút
Hãy điều chỉnh tốc độ tư duy của bạn (200-250 từ/ phút)
trình bày & thuyết phục-POSM
Bạn có biết:
Số dây thần kinh thị giác gấp 2o lần của thính giác
kéo sự chú ý và sự thích thú
Nhấn mạnh ý kiến của bạn
thuyết phục
lời nói ngọt ngào sẽ chiếm được trái tim người nghe, và do đó, sẽ thắng được lý trí của họ.

(Abraham Lincoln, Tổng Thống Hoa Kỳ thứ 16, 1805 - 1865)
sơ đồ thuyết phục
Người ta chỉ nghe (để tiếp thu) cái người ta muốn nghe
Tiếng
(âm thanh)
Tiếng trời thác vào sự vật tự nhiên như tiếng thông reo, tiếng chim mùa xuân, tiếng côn trùng mùa thu, tiếng mưa trên tầu chuối, tiếng gió trong bụi trúc, âm vận trong và vang xa, giai điệu kín đáo, khiến cho người nghe bỗng cảm thấy lòng xa xôi như hạc nội, tứ xa xôi như mây ngàn.
(Nguyễn Dưỡng Hào, bài tựa "Phong
trúc tập" của Ngô Thế Lân, thế kỷ 18)
Nghe - Khâu khó nhất
(Hiệu suất nghe: 25 - 30%)
Nghe thì quên
Nhìn thì nhớ
Làm thì hiểu
Nghe
Cái ta đã biết ngăn cản ta nghe cái ta chưa biết.

Nghe
Cái ta đang nghĩ ngăn cản ta nghe cái người khác nói
để hiểu được suy nghĩ của người khác, chúng ta phải thoát khỏi những suy nghĩ của chính mình.

(Nguồn: "Người bán hàng một phút")
Giọng nói
Giọng nói là gương mặt thứ hai
(Gerard Bauer)

Giọng nói là đoá hoa của sắc đẹp.
(Zenn D`e`le`e)
Giọng nói
Người nghe chỉ bị chinh phục bởi những ý nghĩ, xúc cảm của người nói trong sự thể hiện âm thanh ngôn ngữ được nói ra.
(E.A.Nogin)
lời nói
Lời nói có một sức mạnh thần diệu.
(Các dân tộc thời sơ khai)
Lời nói có hiệu quả hơn mười vạn khẩu thần công.
(Napoléon Bonaparte, 1769 - 1821)
lời nói
Lời nói khéo còn hơn cả tài hùng biện.
(Bacon)
Con chim được xét đoán qua tiếng hót, Con người đựơc xét đoán qua lời nói.
(Ngạn ngữ phương Tây)
lời nói
Lời nói chẳng mất tiền mua.

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau.
Nói ngọt thì lọt đến xương.

(Ngạn ngữ Việt Nam)
lời nói
Tặng một câu nói hay quý hơn tặng vàng bạc châu báu.
Lời nói hay giúp người ấp hơn vải lụa.
Lời nói dở hại người hơn gươm dao.
Tuân Tử, khoảng 298 - 238 trước CN
Không phải những gì bạn nói
làm người khác chú ý, mà chính là
cách bạn nói như thế nào.
truyền thông tin
Để tiếp thu được 100% thông tin nào đó, thì:
7% là nhờ nội dung thông tin.
38% là giọng nói của người truyền thông tin.
55% là nhờ những cử chỉ hành vi của người truyền thông tin.
(Theo Elbert MenraBian, Mỹ)
cách nói
Nội dung nói gần như có tác động ít hơn cách nói.

(Voltaire, nhà tư tưởng, nhà triết học lớn
nước Pháp, thế kỷ ánh Sáng, 1694 - 1778)


cách nói
Có ba điều quan trọng trong một bài nói: Người nói, cách họ nói và những gì họ nói. Trong ba điều ấy, điều kém quan trọng nhất là những gì họ nói.
(Huân tước Morley)

cách nói
Người ta sẵn sàng tin tất cả, miễn là những điều đó được nói ra một cách thầm kín.
(D. Chagal)
cách nói
Lời nói nhã nhặn, ôn tồn là lời nói có sức mạnh mãnh liệt nhất.

(Gioden)
cách nói
Một từ dùng đúng lúc có ảnh hưởng không thể ngờ được.

(H.F.Amiel)
nói
Nói để làm gì? Nói đúng mục đích.
Nói với ai? Nói đúng đối tượng.
Nói như thế nào? Nói đúng cách.
Nói khi nào? Nói đúng lúc.
Nói ở đâu? Nói đúng chỗ.
cách nói
Không kể tội, không oán giận ai.
Không xúc phạm, không làm nhục ai.
Không chỉ trích, không trách móc ai.
Không đụng đến lòng tự ái, tự trọng của ai.
cách nói
Không hằn học, không gay gắt, không nặng nề.
Không đùa cợt, không nhạo báng, không chế nhạo ai.
Không cau có, cằn nhằn.
Có tình, có lý.
cùng bảo vệ môi trường
Chúng tôi mời quý khách cùng tham gia bảo vệ môi trường bằng cách giảm thiểu lượng nước và hoá chất sử dụng trong vấn đề giặt ủi.
Nếu khăn được đặt trong bồn tắm hay bồn rửa, có nghĩa là vui lòng thay mới.
Nếu khăn được treo trên giá máng khăn, có nghĩa là tôi sẽ sử dụng lại.
Cảm ơn Quý khách đã cùng chúng tôi gìn giữ hành tinh xanh của chúng ta.

(Khách sạn Bưu điện Vũng Tàu, 158 Hạ Long, phường 1, TP. Vũng Tàu
cách nói
Vì an toàn của bệnh viện, vì sức khỏe của bệnh nhân, bệnh viện nhân dân Gia Định là bệnh viện không hút thuốc lá.
cách nói
Với tấm lòng biết ơn, hanaka luôn vui mừng chào đón và phục vụ quý khách hàng.
(Công ty TNHH Hồng Ngọc, Cụm công nghiệp Từ Sơn, Bắc Ninh)
cách nói
Vệ sinh sạch sẽ
Phòng luôn gọn ghẽ
Kính mong phục vụ Quý khách
(Khách sạn Phương Anh, thị xã Bắc Giang)
cách nói
Khi tặng lời khen cho một người đàn bà trước mặt người yêu, thì đó là hình thức sỉ nhục lớn nhất không thể tha thứ được.
(Madame de stahl)
thuyết trình
Hãy diễn đạt đơn giản và suy nghĩ phức tạp, tuyệt đối không được làm ngược lại.

(Nguồn: Nghệ thuật đàm phán)
trình bày
Cử chỉ đẹp là sự phiên dịch đức hạnh ra một thứ ngôn ngữ bình dân, dễ hiểu.

Francis Bacon
trình bày
Sự ngắn gọn là linh hồn của trí khôn sắc sảo.

(William Shakepeare)
trình bày & thuyết phục
Nếu tự tin ở bản thân, bạn sẽ truyền niềm tin đến người khác.
(Ngạn ngữ Đức)
Vượt qua phản đối
bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối!
Phản đối của khách hàng, là tín hiệu tốt:
Chứng tỏ họ đang cân nhắc về sản phẩm của bạn
Là lúc họ cần thêm thông tin
Là phản ứng hoàn toàn tự nhiên
Và, là cơ hội để bạn đưa ra giải pháp
NVBH giỏi nhất, cũng cần gặp khách hàng 7 lần để bán một món hàng!
Vượt qua phản đối
Các nguyên nhân của phản đối:
Chất lượng/ Giá cả
Thời gian
Các nguồn thông tin
Đối thủ cạnh tranh
Tâm lý
10 lý do khách hàng có thể nói "không"
So sánh phí tổn/ lợi ích
NV bán hàng quá cường điệu
Họ từng bị "lừa" trước đó
Sản phẩm không phù hợp
Thiếu thời gian hoặc thông tin
Họ nghĩ họ đã có câu trả lời.
Những người khác trong công ty của họ có những lựa chọn tốt hơn.
Đừng tin người đang bán nó!
Thiếu quan hệ hoặc sự tin cậy
Không muốn rủi ro.
Vượt qua phản đối
Vượt qua phản đối
Xác nhận tính chân thực của phản đối
Nguyê nhân
Nguyên cớ
Xác nhận thứ tự quan trọng
Xử lý theo mức độ quan trọng của phản đối
Vượt qua phản đối
Các kỹ năng cần thiết:
Yes/ But (vâng/ nhưng)
So sánh
Dùng người thứ 3
10 lời nói đầu quan trọng hơn 1000 lời nói sau đó.
bán hàng
ấn tượng đầu tiên là quyết định, ấn tượng cuối cùng tồn tại mãi mãi.
(Nguồn: nghệ thuật đàm phán)
hãy lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
3 XIN
- Xin cảm ơn
- xin hẹn gặp lại
- xin liên hệ
người ta khi chia tay nhau, người có tiền thì tặng tiền, người có đức hạnh, học vấn thì tặng lời nói
(Lão tử)
bán hàng
Túi tiền khách hàng để gần trái tim họ, chứ không gần đầu họ.
(Trung hoa cổ đại)
bán hàng
Bán hàng là một sự khéo léo ẩn chứa sau bộ quần áo đẹp.
(Trung hoa cổ đại)
nụ cười
Không biết cười đừng mở cửa hàng kinh doanh
(Ngạn ngữ Trung Hoa cổ đại)

nụ cười
các nhà kinh doanh mỹ làm việc theo nguyên tắc "3S"
Similing - nụ cười
Speed - Nhanh
Sincerity - sự thật thà,
lòng trung
thành
nụ cười
Tôi thà thuê một cô bán hàng có học lực sơ cấp mà có nụ cười duyên còn hơn một cô gái tốt nghiệp đại học mà có bộ mặt lạnh lùng.
(Ông Thái, quản lý nhân sự một cửa hàng
lớn tại Quảng Châu, Trung Quốc)
Ngay từ khi bước chân vào nghề, tôi đã hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếp niềm nở. Cho nên, trước khi bước vào nhà khách hàng nào, tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả những chuyện vui, những điều tốt lành mà thượng đế đã ban cho tôi.
ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tôi rạng rõ hẳn lên, tươi tỉnh như đoá hoa.
Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt. Phần lớn nhờ vào phương pháp này mà tôi thành công.
Một nhân viên bán boả hiểm thành ư
công nhất ở áo Môn, Trung Quốc)
hai khái niệm bán:
Bán cổ điển và bán hiện đại
giữ khách hàng
Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thoả mãn một khách đã và đang thường xuyên đến với công ty.
Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận từ một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần.
(Courtsy L. L. Bean, Freeport Maine)
khách hàng nội bộ
(Mỗi nhân viên đều có khách hàng của mình)
Ngay cả khi công việc của bạn không phải là trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thì bạn vẫn là cầu nối với khách hàng dưới cách thức bạn cung cấp dịch vụ cho một người khác và người này sẽ có điều kiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
sự phục hồi của
hãng hàng không thua lỗ scandinavia
Các hãng hàng không đối thủ đã cắt giảm chi phí, thì hãng hàng không Scandinavia đã làm gì?
Bằng cách thay đổi tư duy của toàn bộ nhân viên về sự thoả mãn khách hàng, hãng này đã cố gắng nâng cao mức phục vụ ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng.
1. Hiểu kỹ về hàng hoá:
a. Nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất.
b. Tính năng sử dụng của hàng hoá: Những đặc điểm; ưu thế nổi bật; lợi ích đem lại cho khách hàng.
2. Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty cung ứng cho khách hàng.
3. Hiểu biết về hàng hoá, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
4. Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ.
5. Các kỹ năng khác.
mặt giao tiếp và ứng xử
với khách hàng
Hiểu tâm lý khách hàng.
Gây thiện cảm, không để bị ác cảm.
Thái độ, lời nói, nụ cười, ánh mắt v.v.
Các kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng thuyết phục, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng xử lý phàn nàn, kỹ năng lắng nghe ...
Khách hàng không mua sản phẩm hay dịch vụ, mà họ mua giải pháp cho vấn đề của họ.
Thật ra, khách hàng không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng của chúng ta, mà muốn mua những lợi ích khi sử dụng những sản phẩm đó.

(Nguồn: Người bán hàng một phút)
Thành công trong thương vụ (bán hàng) chỉ phụ thuộc 20% vào khả năng chuyên môn - nghiệp vụ, 80% còn lại phụ thuộc vào lòng ham muốn tiếp xúc với khách hàng tiềm năng mới.
vì sao công ty bị mất khách hàng?
Khách hàng bỏ giao dịch mua hàng với công ty vì các lý do sau đây:
3% là do khách hàng chuyển chỗ ở.
5% là do quan hệ tốt của các công ty khác.
9% do giá cao hơn.
14% do sản phẩm kém.
69% do nhân viên của công ty giao tiếp kém và phục vụ tồi.

(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, "Làm sao để giữ được khách hàng?")
bán quan hệ
kế sách một năm, không gì bằng trồng lúa; kế sách mười năm, không gì bằng trồng cây, kế sách lâu dài, không gì bằng trồng người.
(Quản Trọng. Nguồn: "Lịch Báo
Nhân dân", 24/9/2001)
bán quan hệ
Dù hai chữ "Có" và "không" ngắn ngủi đến bao nhiêu chăng nữa, vẫn đòi hỏi chúng ta suy nghĩ hết sức cẩn trọng trước khi nói nó (với ai đó)
(PYTAGORE)
các yếu tố của dịch vụ hậu bán hàng
1. Sửa chữa sản phẩm hỏng sau bán miễn phí.
2. Bảo hành sản phẩm.
3. Các dịch vụ kỹ thuật:
Lắp đặt.
Điều chỉnh.
Vận hành.
Hướng dẫn sử dụng.
Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng.
Đào tạo.
4. Các dịch vụ liên hoàn:
Chuyên chở.
Hướng dẫn, theo dõi sử dụng tại hiện trường.
Chịu trách nhiệm về sản phẩm.
Dịch vụ đầu ra.
5. Hệ thống xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
6. Hệ thống chăm sóc khách hàng.
7 Giữ quan hệ với khách hàng sau bán.
"Nếu bạn chăm sóc và phục vụ tốt khách hàng, họ sẽ giúp đỡ để bạn không bao giờ cạn nguồn khách hàng tiềm năng".
phản đối của khách hàng
Là phản ứng tự nhiên không thể tách rời quá trình bán hàng:
Bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối.

Người bán hàng chuyên nghiệp biết rằng khi khách hàng phản đối là lúc họ cần thêm thông tin.

Là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang cân nhắc đề nghị của bạn.
Là cơ hội để bạn đưa ra giải pháp.
quan điểm tích cực về phàn nàn khiếu nại
của khách hàng
Công ty nên hoan nghênh khách hàng góp ý kiến, khiếu nại.
Không có góp ý, khiếu nại của khách hàng, công ty không thể hoàn thiện hoạt động kinh doanh.
Công ty học tập được nhiều từ những khiếu nại của khách hàng.
Công ty nên tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý, khiếu nại.
Công ty nên giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc.
phục vụ khách hàng không tốt
sẽ gây thiệt hại lớn cho công ty
Một khách hàng không thoả mãn sẽ nói lại cho 8 - 10 khách hàng khác.

Nếu công ty để 1 khách hàng có ấn tượng xấu, thì phải tạo ra 12 ấn tượng tốt để sửa chữa điều đó.

(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, "Làm sao để giữ được khách hàng?")
tại sao khách hàng bỏ công ty?
Cứ để một khách hàng không hài lòng, công ty sẽ mất khoảng 5 khách hàng tiềm năng;
Để xảy ra một vụ khiếu nại nhỏ, công ty mất 25 khách hàng;
Nếu xảy ra vụ khiếu nại lớn, hoặc xảy ra tranh kiện, số khách hàng cắt đứt quan hệ với công ty sẽ rất lớn, không dưới 25% lượng khách hàng ổn định.
Công ty của chúng ta có hiểu khách hàng?
Nhiều công ty chỉ biết được 4% tổng số những khách hàng không thoả mãn.
96% còn lại, dù chưa hài lòng, cũng không nêu ý kiến phàn nàn, và 91% trong số này sẽ không bao giờ quay lại giao dịch mua hàng của công ty nữa trong tương lai.

(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, "Làm sao để giữ được khách hàng?")
giải quyết tốt phàn nàn của khách hàng
Nếu giải quyết tốt các phàn nàn của khách hàng, thì 70% số khách hàng, tuy không phải thoả mãn nhưng được giải quyết vấn đề cẩn thận, sẽ tiếp tục quay lại giao dịch mua hàng của công ty.
Nếu phàn nàn được giải quyết ngay lập tức, thì có tới 95% khách hàng, tuy không thoả mãn, sẽ tiếp tục trở lại mua hàng của công ty.
(Nguồn: Nguyễn Anh Thi, "Làm sao để giữ được khách hàng?")
Định luật đầu tiên của goodman
Tỷ lệ những khách hàng đã một lần bất mãn với sản phẩm/dịch vụ, nhưng sau khi họ khiếu nại và thấy thoả mãn với cách giải quyết của công ty, lại vẫn tiếp tục mua sản phẩm, thì nhiều hơn tỷ lệ khách hàng bất mãn nhưng lại không có một lời khiếu nại gì.

Tomoyasu Sato
khách hàng khó tính
Hiếu chiến, gây gổ.
Gây cảm giác khó chịu.
Hay tức giận vô cớ.
Hay đòi hỏi, yêu sách.
Hay chỉ trích.
Hay nói.
Hay tranh luận.
Hay lượng lự, không dứt khoát.
làm việc với khách hàng khó tính
- Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ.
- Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá nhân khách hàng.
- Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm cho khách hàng hài lòng.
- Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Nếu yêu cầu của khách trái với quy định của công ty, hãy giải thích cho họ.
những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ (1)
1. Tính tiếp cận: Bảo đảm khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:
Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng).
Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
Thời gian hoạt động thuận tiện.
Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
2. Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
Doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:
Tính tiền đúng.
Ghi chép chính xác.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
3. Tính sẵn sàng: Bảo đảm địch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm:
Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng.
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Khách hàng có thể tới trong mọi tình huống.
Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.
những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ (2)
4. năng lực: Đó là kỹ năng và kiến thức để thực hiện dịch vụ, bao gồm:
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.
Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
5. cư xử lịch sự: Tính lịch sự, thái độ tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng.
Nhân viên cung cấp có thái độ thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn.
6.giao tiếp: Có năng lực hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ.
Cần chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là:
Giải thích dịch vụ.
Giải thích giá cả của dịch vụ.
Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ �