Bài Giảng Quản Trị Bán Hàng

CHƯƠNG 1
Http://clubtaichinh.net
Chia sẻ tài liệu miễn phí

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG
1.1. Tổng quan về bán hàng
1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
1.1. Tổng quan về bán hàng
1.1.1. Khái niệm bán hàng
1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp
1.1.6. Nhân viên bán hàng
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.
Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.
1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)
Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)
Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)
Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)
1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
Là một phạm trù kinh tế
Là hành vi thương mại của thương nhân
Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.
1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
Bản chất:
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp






Quá trình bán hàng là quá trình chủ động

Vai trò:
Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’)
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng
Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ.
Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.
1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN
Căn cứ vào địa điểm giao hàng…
Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …
Theo phương thức bán…
Theo mối quan hệ thanh toán…
Các loại hình bán hàng khác…
1.1.6. Nhân viên bán hàng
Phân loại nhân viên bán hàng
Các chức danh bán hàng trong xã hội
Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp
Các chức danh bán hàng trong xã hội:
Người bán lẻ
Người tạo đơn hàng
Người cung ứng các dịch vụ thương mại
Người bán hàng thương mại
Người chào hàng quảng cáo
Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ
Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng
Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên bán hàng
4 chức năng nhiệm vụ chính
10 hoạt động cơ bản
Yêu cầu đối với người bán hàng
Yêu cầu về đạo đức
Yêu cầu về tri thức
Yêu cầu về thể chất
Yêu cầu về tâm lý
1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán hàng
1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.
Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.
1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng
Các chức năng quản trị nói chung
Hoạch định
Tổ chức
Lãnh đạo điều hành
Kiểm tra, giám sát
...
Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :
Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
Huấn luyện lực lượng bán hàng.
Bố trí lực lượng bán hàng
Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp
Con đường nghề nghiệp
Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?
CHƯƠNG 2

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
NỘI DUNG
2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp
2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp
2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh nghiệp
2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng
2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng
2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng
2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng.
2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN
Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch cho một năm và chia theo các quý và các tháng
Các dạng kế hoạch bán hàng:
Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng...
Theo cấp độ quản lý...
Theo cấp độ sản phẩm...
Theo khu vực địa lý...
Theo nhóm khách hàng...
Theo hình thức bán hàng...
Theo thời gian...
2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN
Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với mục tiêu bán hàng.
Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng cụ thể.
Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện các mục tiêu đó.
2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán hàng của DN
Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN
Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng, nhằm xác định:
Năng lực thị trường
Doanh số của sản phẩm
Năng lực bán hàng của công ty
Dự báo bán hàng của công ty.
2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
2.4.1. Mục tiêu bán hàng
2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng

…
Xác định mục tiêu bán hàng:
Doanh số
Sản lượng
Lợi nhuận
Bao phủ thị trường
Phát triển khách hàng…
…
Xác định chỉ tiêu bán hàng:
Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng
Các dạng chỉ tiêu bán hàng
Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng
2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán
Phương thức và hình thức bán hàng
Chiến lược bán hàng
Mục tiêu và chính sách giá
Các hoạt động xúc tiến bán hàng
Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.
2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng
Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối
Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng
Xác định qui mô của lực lượng bán hàng
Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng
2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng
Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng
Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng
Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng
2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế hoạch
Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng
Khách quan
Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều chỉnh:
2.7.2. Nội dung đánh giá
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lượng
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.
2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá
Thông tin thuộc dòng thuận:
Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH
Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH
Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH
Thông tin thuộc dòng phản hồi:
Báo cáo bán hàng
Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu khách hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…
Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)
2.7.4. Phương pháp đánh giá
Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng
So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các kỳ trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các đối thủ cạnh tranh…
Phân tích: để thấy được nguyên nhân
Phỏng vấn:
2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng
2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng:
Thu thập dữ liệu
Phân tích doanh số
Phân tích chi phí
Phân tích tài chính
2.8.2. Dự báo bán hàng
Tổ chức quá trình dự báo
Phương pháp dự báo
2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng
Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc chào hàng, khách hàng, thị trường...
Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách hàng, nhân viên...
Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận...
Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI
2.8.2. Dự báo bán hàng
Tổ chức quá trình dự báo
Từ dưới lên
Từ trên xuống
Kết hợp điều chỉnh
Các phương pháp dự báo
Nhóm định tính
Nhóm địn lượng
CHƯƠNG 3

KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG
3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng
3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức
3.3. Kỹ thuật bán hàng
3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.
3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD
Hành vi mua của NTD cuối cùng
Hành vi mua của tổ chức
3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng
Ai mua hàng
Qui trình quyết định mua
Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
Ai mua hàng?
Ai mua hàng:
Người khởi xướng
Người gây ảnh hưởng
Người quyết định
Người mua (thực hiện việc mua)
Người sử dụng
Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng
Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng
Các kích thích từ nhà sản xuất:
Sản phẩm
Giá
Thuận tiện
Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị
Các ảnh hưởng từ môi trường:
Kinh tế
VH – XH (tập quán, tôn giáo...)
Tự nhiên
Các đặc điểm của người mua:
Văn hóa (trình độ nhận thức, trình độ VH...)
Quan hệ xã hội (thành viên trong gia đình, tầng lớp xã hội, nhóm tham chiếu...)
Tâm lý (động cơ, nhận thức, kinh nghiệm...)
Nhân cách
Tình huống mua sắm:
Giải quyết vấn đề mua theo cách bao quát
Giải quyết vấn đề mua theo cách hạn hẹp
Phản hồi tự động
3.1.2. Hành vi mua của tổ chức
Cấu trúc
Qui trình mua
Các qui tắc lựa chọn
Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
Cấu trúc:
Người khởi xướng
Người gây ảnh hưởng
Người quyết định
Người mua
Người sử dụng
Người “gác cổng”
Qui trình quyết định mua của tổ chức:
Các qui tắc chọn lựa của tổ chức
Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
Loại hạng mua sắm: mua lần đầu, mua lại y như cũ, mua lại có thay đổi
Loại sản phẩm: Các sản phẩm là vật dụng sản xuất, bảo hành, sửa chữa; Linh kiện lắp giáp; Nguyên vật liệu đầu vào sản xuất; Nhà xưởng và trang thiết bị
Tầm quan trọng đối với tổ chức
3.2. Kỹ thuật bán hàng
Kỹ năng chinh phục khách hàng:
Nói câu lợi ích
Thuyết phục
Từ chối
Xử lý phản đối
Thuyết trình...
Kỹ thuật bán hàng:
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng qua trung gian
Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn
3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
Nói câu lợi ích
Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết = Lợi ích
Nhập khẩu
Từ Robusta đặc biệt và sữa bột Úc
Đóng lon
Thông tin trên nhãn hàng
Có nghĩa là…
Làm cho…
Như vậy…
Nhanh chóng
Mọi lúc
Mọi nơi
3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
Thuyết phục:
Một số yêu cầu:
Dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật của người mua
Nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn
Đặt khách hàng là trọng tâm

Các bước thuyết phục:
Tóm tắt hoàn cảnh
Đưa ra ý tưởng
Giải thích
Củng cố lợi ích
Gợi ý nhanh các bước tiếp theo
3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
Từ chối – kỹ thuật bánh Sandwich
Bước 1: hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ.
Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng được mong muốn của họ.
Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề
3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
Xử lý phản đối
Khách hàng phản đối khi nào?
Các lý do khiến khách hàng phản đối?
Cách thức xử lý phản đối
Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối khi nào?
Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên
Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ
Khi gút lại bán hàng
Sau khi bán hàng
Các lý do khiến khách hàng phản đối ?
Chưa có nhu cầu
Muốn có thêm thông tin
Chưa nắm được lợi ích
Không thích
Cân nhắc giá cả và giá trị
Không thiện cảm với công ty
Không thích người bán hàng
Đã có nhà cung cấp khác…
Các yêu cầu khi xử lý phản đối:
Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất hiện
Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng hay sai với bản chất để làm cơ sở xử lý phản đối
Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng, chương trình marketing hỗ trợ
Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính xác.
Cách thức xử lý phản đối:
Xác định phản đối thật
Hiểu rõ phản đối
Kiểm tra và xác nhận lại phản đối
Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp 4 phần (phương pháp APAP)
Thừa nhận phản đối (Accepting)
Thăm dò để hiểu rõ (Probing)
Trả lời phản đối (Answering)
Thăm dò để xác nhận câu trả lời (Probing)
3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng
Thuyết trình
Nguyên tắc
Kỹ năng
Phong cách
Sử dụng phương hỗ trợ
Nguyên tắc thuyết trình:
Khă năng nói, và khả năng viết, khả năng truyền đạt và thuyết phục
Phải có kế hoạch thuyết trình
Viết ra những vấn đề cần truyền đạt, xác định vấn đề cốt lõi
Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung
Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung.
Kỹ năng thuyết trình:
Kỹ thuật phân phối bài nói
Trình bầy mục đích thuyết trình
Trình bầy phần nội dung - phần diễn giải
Trình bầy phần kết thúc và nói lời tạm biệt
Phong cách thuyết trình
Khi bắt đầu cần thể hiện thái độ vui vẻ khi xuất hiện và háo hức sẵn sàng chi sẻ với thính giả.
Phải nói rõ ràng, rành mạch từng câu chữ, giọng nói truyền cảm, chú ý đến âm lượng, âm sắc, âm điệu khi nói.
Không nhìn chăm chăm vào bài nói, nhìn thẳng vào thính giả.
Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với bối cảnh
Công cụ hỗ trợ:
Sáng tạo khi sử dụng
Bài thuyết trình ngắn không nên dựa vào Power Point mà nên tập trung vào quan hệ với thính giả
Sử dụng công cụ hỗ trợ tác động vào thị giác.
3.2.2. Kỹ thuật bán hàng
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng qua trung gian
Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn
3.2.2.1. Bán hàng trực tiếp
Qui trình bán hàng trực tiếp - tại địa điểm của khách hàng
Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng
Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng
3.2.2.2. Bán hàng qua trung gian
Đại lý dịch vụ (agent)
Nhà bán lẻ dịch vụ
Nhà bán buôn dịch vụ
Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)
Đại lý dịch vụ (agent):
Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối có quyền xác lập một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như 2 bên gặp nhau trực tiếp.
Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của đại lý. Còn đại lý thì được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị dịch vụ, hoặc doanh thu có được nhờ đại lý.
Nhà bán lẻ dịch vụ:
Nhà bán lẻ không xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Khách hàng chỉ quan hệ với nhà bán lẻ. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và khách hàng là hợp pháp. Nói cách khác, nhà bán lẻ chịu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng. Như vậy nhà bán lẻ có vai trò chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.
Nhà bán buôn dịch vụ:
Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các nhà bán lẻ dịch vụ.
Nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng. Cũng như nhà bán lẻ, nhà bán buôn chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp dịch vụ.
Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)
Franchisee là một loại trung gian trong kênh phân phối được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ theo tiêu chuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp.
Trong quan hệ hợp đồng nhượng quyền thương mại, bên bên bán/bên nhượng quyền (franchiser) trao cho bên mua/bên nhận quyền (franchisee) sử dụng mô hình kỹ thuật kinh doanh, sản xuất hay cung ứng dịch vụ bằng thương hiệu của mình. Đổi lại bên mua phải trả cho bên bán một khoản phí sử dụng bản quyền hay triết khấu % doanh thu trong khoảng thời gian do 2 bên thỏa thuận.
Có 4 loại hình nhượng quyền thương mại phản ánh mức độ hợp tác và cam kết khác nhau giữa bên nhượng quyền và bên nhận quyền:
Nhượng quyền có tham gia quản lý (management franchise)
Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (full business format franchise)
Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (equity franchise)
Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (non-business format franchise)
3.2.2.3. Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn
Khái niệm khách hàng lớn
Tầm quan trọng của khách hàng lớn
Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn
Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn
Thế nào là khách hàng lớn ?
Cá nhân hay tổ chức ?
Thường xuyên ?
Doanh thu cao hay Lợi nhuận cao ?
Tiềm năng lớn ?
Tầm quan trọng của khách hàng lớn
Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp
Là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiến, giành giật.
Có ảnh hưởng quan trọng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
Giúp doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí giao dịch từ đó tăng thêm lợi nhuận.
Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường của các đối thủ.
Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn
Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình.
Mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng lớn thành quan hệ đối tác
Áp dụng các phương pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn
3.3. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3.1. Khái niệm
3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH
3.3.3. Các nguyên tắc CK|SKH
3.3.4. Các quyết định về CSKH
3.3.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng (customer care) là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH:
Là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
3.3.3. Các nguyên tắc CSKH:
Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
3.3.4. Các quyết định CSKH:
Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng
Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng
Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng
Nội dung các hoạt động CSKH:
Các hình thức CSKH:
Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH
Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH
Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc CSKH.
CHƯƠNG 4
THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
NỘI DUNG
4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối
4.2. Xác định cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng
4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán hàng
4.4. Xác định chế độ đãi ngộ
4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh
4.1.1. Phân chia khu vực bán hàng và quản lý địa bàn
4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối
4.1.1. Phân chia khu vực BH và quản lý địa bàn
Phân chia khu vực bán hàng
Các mục tiêu cần đảm bảo
Qui trình phân chia khu vực bán hàng
Ví dụ áp dụng
Các mục tiêu:
Đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm phục vụ tốt nhất, các NVBH thực hiện đủ số lần thăm viếng bán hàng
Đánh giá tiềm năng bán hàng ở một khu vực và NVBH khai thác tối đa doanh số ở khu vực đó
Kiểm soát chi phí, đánh giá và điều chỉnh hoạt động của NVBH
Dễ thực hiện chức năng quản lý và tiếp thị khác
Qui trình phân chia khu vực bán hàng:
Lựa chọn đơn vị hoạch định cơ bản
Đánh giá lực lượng bán hàng hiện tại và tiềm năng của công ty
Phân chia thị trường thành nhiều khu vực căn cứ tiềm năng bán hàng hoặc căn cứ lượng công việc.
Điều chỉnh thiết kế
Đánh giá những vấn đề về nhân sự bán hàng
Hoàn tất thiết kế
Quản lý địa bàn:
Vai trò của quản lý địa bàn
Thông tin của địa bàn
Phương pháp quản lý địa bàn
4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối
Các dạng kênh phân phối
Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối điển hình cho hàng hoá tiêu dùng
Kênh phân phối điển hình cho thị trường công nghiệp
4.2.1. Các dạng kênh phân phối
Kênh trực tiếp
Kênh gián tiếp
Kênh hỗn hợp
4.1.2. Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối
4.2. Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng
4.2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khu vực địa lý
4.2.2. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩm
4.2.3. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàng
4.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp
Tổ chức lực lượng bán theo khu vực địa lý
Tổ chức lực lượng bán theo sản phẩm
Tổ chức lực lượng bán theo khách hàng
Tổ chức lực lượng theo kiểu hỗn hợp
4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán
Qui trình
Ví dụ áp dụng thực tế
Qui mô của lực lượng bán thể hiện qua số lượng nhân viên bán hàng ở từng vị trí khác nhau (số lượng đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng khu vực…)
Qui mô của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu của lực lượng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và quỹ lương dành cho hoạt động bán hàng.
Qui trình:
Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận
Phân nhóm khách hàng theo qui mô
Xác định tần suất viếng thăm trong kỳ
Xác định KL công việc hay tổng số lần viếng thăm
Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình của 1 đại diện bán hàng
Xác định số đại diện bán hàng cần thiết
Xác định số lượng giám sát bán hàng
Xác định qui mô của lực lượng bán hàng theo phương pháp khối lượng công việc
Ví dụ:
Công ty sữa Vinamilk có tổng số lượng khách hàng dự định tiếp cận trong năm 2007 là 20.000 khách hàng trong đó có 18.000 cửa hàng và 2.000 siêu thị. Tần suất viếng thăm khách hàng được công ty qui định là 2 tuần/1 lần đối với cửa hàng và 1 tuần /1 lần đối với siêu thị. Đại điện bán hàng của công ty làm việc 6 ngày/tuần, khả năng viếng thăm được 10 khách hàng/1 ngày.
4.4. Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng
Lương tháng
Chỉ có hoa hồng
Lương tháng + hoa hồng
Lương + thưởng cá nhân
Lương + thưởng cho nhóm
Lương + hoa hồng + thưởng cá nhân/nhóm
CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG
NỘI DUNG
5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng
5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng
5.3. Tổ chức quản lý đội ngũ bán hàng
5.4. Động viên khuyến khích đội ngũ bán hàng
5.5., Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng
5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng – qui trình tuyển chọn
Xác định vị trí bán hàng cần tuyển
Xác định các tiêu chuẩn của NVBH theo các vị trí
Thông báo tuyển NVBH
Thu nhận và xử lý hồ sơ
Tổ chức thi tuyển
Đánh giá xếp loại các ứng viên
Ra quyết định tuyển dụng
Hội nhập nhân viên mới
5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng
5.2.1 Các hình thức huấn luyện
5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng
5.2.1 Các hình thức huấn luyện lực lượng BH
Huấn luyện ban đầu:
Giới thiệu về công ty:
Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của công ty
Giới thiệu về khách hàng của công ty
Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của công ty
Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng
Giới thiệu về cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng
Huấn luyện bổ sung: sản phẩm, chiến lược, cơ cấu tổ chức bán mới...
5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng BH
Thuyết giảng
Xem phim ảnh
Diễn vai
Điển cứu
Đào tạo thực địạ…
5.3. Chỉ đạo, giám sát đội ngũ bán hàng
5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng
5.3.2 Phương pháp chỉ đạo bán hàng
5.3.3 Phương pháp giám sát bán hàng
5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng
Các chỉ tiêu:
Chỉ tiêu bán hàng
Chỉ tiêu chi phí
Chỉ tiêu lợi nhuận
Các chỉ tiêu hoạt đông...
Định mức về thời gian làm việc và phân bổ thời gian hoạt động của đại diện bán hàng
5.3.2 Phương pháp chỉ đạo đội ngũ bán hàng
Ra mệnh lệnh
Trao đổi, thảo luận
Động viên phát huy sáng kiến
Giao quyền tự chủ và kiểm soát trên hiệu quả công việc.
5.3.3 Phương pháp giám sát
Giám sát trực tiếp
Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng hiện tại
Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng tiềm năng
Hướng dẫn người bán hàng xây dựng kế hoạch thời gian
Giám sát gián tiếp
Giao định mức chỉ tiêu bán hàng cho từng người bán hàng
Các biện pháp tâm lý
5.4. Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng
Chương trình công nhận thành tích
Các cuộc thi
Cơ hội thăng tiến
Chia sẻ thông tin
5.5. Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng
5.5.1 Qui trình đánh giá
5.5.2 Các phương pháp đánh giá
5.5.1 Qui trình đánh giá
Xác định các yêu cầu cơ bản cần đánh giá
Lựa chọn phương pháp đánh giá
Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc đánh giá
Trao đổi với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
Thực hiện đánh giá theo các tiêu chuẩn đã đề ra
Trao đổi với nhân viên về các kết quả đánh giá
Xác định các mục tiêu và kết quả mới đối với nhân viên
5.5.2 Các phương pháp đánh giá
Xếp hạng luân phiên
So sánh cặp
Bảng điểm
...
Phương pháp so sánh cặp
Đánh giá 3600
Bán hàng kiểu cũ
Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn, mánh khoé
Người BH giỏi phản bác được mọi ý kiến phản đối của KH
Người bán và người mua: một kẻ thắng một kẻ thua
Bán hàng là một cuộc chạy đua trí tuệ
Bán hàng là thuyết phục
Bán hàng ngày nay
Người BH giỏi là hiểu biết và thực sự quan tâm
Người BH giỏi là người biết tìm gịải pháp cho mọi sự chống đối
Người bán và người mua: hai bên đều có lợi
Bán hàng là cung cấp một giải pháp
Bán hàng là hỗ trợ
Bán hàng kiểu cũ
Người BH giỏi phải bán bằng được sản phẩm
Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối
Kết thúc thương vụ là mục tiêu số một
Hiệu quả tức thời ăn ngay
Phong cách nửa vời
Bán hàng ngày nay
Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết định
Khách hàng là đối tác muốn tin tưởng người bán hàng
Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là mục tiêu số một
Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại
Phong cách chuyên nghiệp

Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm việc đó