Bai giang qtkd

quản trị bán hàng (Nội dung cơ bản )
$ 1 Các quan niệm về bán hàng và Quản trị bán hàng
Các quan niệm về bán hàng
Quan niệm phổ biến
BH l� 1khâu quyết định HĐKD một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý DN
Xác định các yếu tố và KHH hoạt động bán hàng
Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức thực hiện KH và quản trị lực lượng bán hàng
Phân tích đánh giá và kiểm soát hoạt động bán hàng
Các quy luật trong Mua - Bán hàng hóa
Quy luật giá trị
Quy luật lợi nhuận
Quy luật dòng chảy hàng hóa
Quy luật cạnh tranh
Quy luật các yếu tố tâm lý khách hàng
Quản trị bán hàng
* Các góc độc tiếp cận quản trị nói chung
* Quản trị bán hàng
Hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng/Hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng của DN
Các thang bậc quản trị: Người quản lý Quận Khu vực Giám sát viên
(Theo ngành (Địa phương)
Lĩnh vực)
Mục tiêu
Con người
Lợi nhuận
Nội dung chủ yếu của quản trị bán hàng
KHH hoạt động bán hàng
Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng
Quản trị lực lượng bán hàng
Phân tích đánh giá và giám sát hoạt động bán
$2 Kế hoạch hóa hoạt đông bán hàng
(Người nào dừng lại ở hiện tại sẽ chỉ còn trong quá khứ)

Tiến trình KHH hoạt động bán hàng
N/C mục tiêu - nhiệm vụ DN
Phân tích các yếu tố môi trường KD (nội - ngoại)
Xác lập mục tiêu/ KH bán hàng của DN
Các chiến thuật bán và hệ thống yểm trợ bán hàng
Tổ chức thực hiện KH bán
Đánh giá, kiểm tra
*Nghiên cứu mục tiêu/ nhiệm vụ của DN
- Cái khung để người quản trị bán hàng điều khiển kiểm tra và dự thảo ngân quỹ
- Là mục tiêu định hướng cho hoạt động bán hàng
- Xuất phát điểm cho việc triển khai mục tiêu bán hàng
* Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh
Dữ liệu
Vĩ mô
Các thông tin khách hàng, thị trường.
Các thông tin bên trong (doanh số, chi phí, các đơn hàng, các cước chào hàng)
Vĩ mô
Tác nghiệp
Nội tại
* Phân tích thông tin
Hệ thống mục tiêu và lập thể kế hoạch
Mục tiêu chung
Mục tiêu các khu vực
Mục tiêu các vùng
Mục tiêu các bộ phận
Ngắn hạn
Dài hạn
Mục tiêu các nhân viên
* Các chỉ tiêu
- Khối lượng hàng bán - Lợi nhuận trước thuế
- Doanh số bán hàng - Lợi nhuận bán
- Chi phí - Dự trữ
- Lãi gộp - Vòng quay vốn
Các dạng KH bán hàng
Quan hệ giữa dự báo, đề ra chỉ tiêu về lập ngân sách
Các dữ liệu kinh nghiệm..
Dự báo báo hàng
Chỉ tiêu
Ngân sách bán hàng
Quy trình dự báo
Các phương pháp dự báo
Phương pháp chuyên gia
Phương pháp điều tra thăm dò
Phương pháp theo nguyên nhân tác động đến người bán
Phương pháp theo thống kê, kinh nghiệm
Phương pháp theo xu hướng vận dộng các yếu tố thị trường
Phương pháp dự báo
Đánh giá khả năng bán
của cá nhân, bộ phận
Người dự báo: Tổng hợp, phân tích và xác định chỉ tiêu bán
Sử dụng phân tích hồi quy
DS = B +
3
Trong đó: DS: DS (Q) bán một loại SP/ thị trường, khách hàng/tKH
B: Khối lượng (giá trị) bán không đổi ở mức Xi
ai : Hệ số tương ứng của Xi trong nhóm nhân tố
xi : Nhân tố ảnh hưởng đến khả năng bán của DN
i : Số lượng các nhân tố
Phương pháp thống kê kinh nghiệm
Công thức áp dụng
DS = B + P.B
4
Trong đó: DS : DS bán KH
B : DS bán năm báo cáo
P : Tỷ lệ tăng giảm dự kiến theo kinh nghiệm
Theo xu hướng vận động các nhân tố thị trường
Cần phân tích, đánh giá xu hướng thay đổi về:
Chỉ số sức mua / khả năng mua hàng
Tốc độ phát triển nền kinh tế/ vùng/ ngành
Lạm phát và sức mua của đồng tiền
Yếu tố khác

Thay đổi dài hạn (T)
Theo chu kỳ (C)
Theo mùa (S) DS = T x C x S x I
Bất thường I
Nguyên nhân
Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng
* Phương thức bán hàng
* Hình thức bán hàng
* Mục tiêu và các chính sách giá cả
* Quảng cáo và xúc tiến bán hàng
* Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng
Phương thức bán hàng
Hình thức bán hàng
Hình thức bán hàng (tiếp)
Mục tiêu và chính sách giá
Quảng cáo
Triển lãm, Hội nghị khách, trình diễn Sp
Khuyến mại: Cho dùng thử, giảm giá; tăng SP, dịch vụ, bán + phiếu dự thi có thưởng; Bán + phiếu mua hàng, trả góp.
* Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng
* Tổ chức thực hiện KH
* Phân tích/ đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch
$3 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng (LLBH)
LLBHDN = LLCH + ĐLBH + LLBH
Quá trình thiết kế & tổ chức LLBH
Quá trình thiết kế & tổ chức LLBH
Theo khu vực địa lý
Theo sản phẩm/ ngành hàng
Theo nhóm khách hàng
Cơ cấu theo ngành hàng/ sản phẩm
Phương pháp xác định quy mô lực lượng bán hàng
Khách hàng được chia thành nhóm theo giá trị hàng hóa mà họ đã mua và giá trị tiềm năng trong tương lai(Sm)
Tính tần suất tiếp xúc cho mỗi loại khách hàng (k)
Tính tổng số lần tiếp xúc của một năm bằng cách nhân tần số tiếp xúc cho số khách hàng trong mỗi loại rồi cộng chung lại
Giả định số lần tiếp xúc trung bình một tuần cho nhân viên (n)
Tính số tuần làm việc trong một năm (t))
Tính số lần tiếp xúc trung bình mỗi năm cho một nhân viên (n * t)
XĐ số lượng người bán cần thiết (Sb)

$4 Quản trị lực lượng bán hàng
Các nội dung
Tuyển dụng và lựa chọn Đại diện bán hàng
Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng
vị trí cần tuyển
và yêu cầu cho từng vị trí
Tuyển dụng và lựa chọn Đại diện bán hàng
Bước 2: Xác định các nguồn tuyển dụng
Từ các trường đào tạo
Từ các doanh nghiệp
Từ ngoài xã hội
Qua các tổ chức môi giới việc làm
Tuyển dụng và lựa chọn Đại diện bán hàng
Bước 3: Tổ chức tuyển dụng
Thông báo tuyển dụng,lên kế hoạch nhận hồ sơ…
Phỏng vấn, thi viết, qua thực tế công việc.
Lựa chọn và đánh giá hiệu quả.
Ra quyết định và bố trí việc làm.
Lập lược sử ĐDBH
Quá trình lựa chọn
Quyết đinh tuyển chọn
Đào tạo Đại diện bán hàng
Hiểu biết về DN
Hiểu biết về sản phẩm
Hiểu biết về khách hàng
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Nắm vững kỹ thuật bán hàng cá nhân
Nắm vững các thủ tục,quy định và trách nhiệm cá nhân,tổ đội.
Các trách nhiệm:
Kỹ thuật bán hàng cá nhân
Nhiệm vụ của đại diện bán hàng
Thăm dò:
Xác định mục tiêu:
Cung cấp thông tin:
Tìm kiếm và gây dưng khách hàng mới.

Quyết định phân bổ thời gian của đại diện bán hàng cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Về sản phẩm hàng hoá và dịnh vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.


Bán hàng:



Cung cấp dịch vụ



Thu thập thông tin



Phân bổ hàng hoá
Hiểu biết và sử dụng có hiệu quả nghệ thuật bán hàng:Cách tiếp cận,giới thiệu hàng,chào giá,mặc cả,giải đáp ý kiến phản đối và hoàn tất thương vụ.

Tư vấn giải quyết vấn đề của khách hàng,hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật,thoả thuận tài trợ,xúc tiến nhanh việc giao hàng.

Quan sát thị trường,thu thập thông tin về thị trường/khách hàng/đối thủ,gặp gỡ khách hàng,làm báo cáo.

Quyết định phân bổ sản phẩm khan hiếm khi thiếu hàng cho các khách hàng một cách hợp lý.





Nhiệm vụ của đại diện bán hàng (tiếp)
Nhà Quản trị bán hàng chuyên nghiệp
Phẩm chất của người bán hàng chuyên nghiệp
Phẩm chất của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp
Trách nhiệm của nhà quản trị bán hàng
Sự khác nhau giữa BH và Quản trị
Lựa chọn nhân viên để bổ nhiệm làm giám đốc bán hàng
Đánh giá hiệu quả của giám đốc bán hàng
Phẩm chất tổng quát của một nhân viên bán hàng
Người bán hàng chuyên nghiệp cần có:



Phẩm chất cụ thể của một nhân viên bán hàng
Phẩm chất thuộc về tinh thần
Nhiệt tình
Tự tin
Kiên trì
Biết lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo
Đáng tin cậy
Có tính kỷ luật, tự giác

Phẩm chất cụ thể của một nhân viên bán hàng
Phẩm chất thuộc về tri thức
Trình độ học vấn:
Nghệ thuật giao tiếp
Nghệ thuật bán hàng
Tâm lý khách hàng
Nghiệp vụ bán hàng và marketing trong bán hàng
Những hiểu biết về doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp
Khả năng về trí nhớ: có sự nhận dạng khách hàng quen của doanh nghiệp
Sự nhạy cảm


Phẩm chất của nhà quản trị BH chuyên nghiệp
Cần có phẩm chất của người bán hàng chuyên nghiệp (điều kiện cần)
Cần có phẩm chất của nhà lãnh đạo (điều kiện đủ)
Tầm nhìn chiến lược
Có khả năng thuyết phục nhân viên,
Tạo sự đoàn kết nội bộ
Dám chịu trách nhiệm cá nhân
Có khả năng khuyến khích tính chủ động, sáng tạo của nhân viên
Có kỹ năng quản lý
Khách quan
Có tài của nhà ngoại giao (đối ngoại)
Biết dùng người và huấn luyện nhân viên
Biết sử dụng quyền lực
Trách nhiệm của nhà quản trị bán hàng
Trách nhiệm của nhà quản trị bán hàng
Sự khác nhau giữa BH và Quản trị
Lựa chọn nhân viên để bổ nhiệm làm giám đốc bán hàng
Xác định tiêu chuẩn lựa chọn
Xác định các ứng cử viên
Nên phổ biến rộng rãi
Tuyển từ nội bộ
Tuyển từ nguồn bên ngoài doanh nghiệp
Tham khảo ý kiến chuyên gia
Chuyên gia lý thuyết
Chuyên gia thực hành
Phương pháp chỉ đạo bán hàng
Ra mệnh lệnh
Trao đổi thảo luận
Động viên ĐDBH phát huy sáng kiến
Giao quyền tự quyết cho ĐDBH & kiểm soát


Các chỉ tiêu bán,chi phí,lợi nhuận…
Định mức thời gian làm việc và phân bố thời gian hoạt động của đại diện bảo hiểm
Cơ sở:
Đánh giá hiệu quả của nhà quản trị bán hàng (tiếp)
Đánh giá hiệu quả của nhà quản trị bán hàng
$5 Phân tích, đánh giá kết quả bán hàng
Nội dung đánh giá
Nguồn thông tin
Phương pháp đánh giá
Nội dung đánh giá
* Theo mục tiêu (KH/TT;HT/QK)
* Theo số lượng (DS theo lượng, giá trị) * Cấp DN
* Theo chất lượng (hành vi, quan hệ, * Bộ phận
phát triển khách hàng, thị trường)
Nguồn thông tin
Thông tin để xây dựng KHBH
Mục tiêu, chỉ tiêu, quyết định chỉ đạo
Các tiêu chuẩn đã xác định, truyền đạt đến LLBH
* Báo cáo kết quả Bán hàng
Thông tin bổ sung (quan sát, khiếu nại, dư luận.)
Thông tin từ các bộ phận khác (Mar, tài vụ.)
Phương pháp đánh giá
* Hình thức đánh giá
Tự đánh giá của cá nhận/ bộ phận
Đánh giá chính thức của lãnh đạo (GĐBH)
* Phương pháp
So sánh TH/KH; Năm bc/Năm Kh
So sánh, xếp hạng thành tích của cá nhân bộ phận
Phân tích, tìm nguyên nhân

Các chỉ tiêu đánh giá
* Doanh số bán hàng (bằng tiền hoặc đơn vị khối lượng)
Theo khách hàng, khách hàng mới, SP, SP mới, khu vực, khu vực mới , DSb (Max)/ khách hàng
* Chi phí bán hàng: chi phí bán hàng trên doanh số (%)
* Lãi gộp
* Lợi nhuận ròng
* Dự trữ
* Số khách hàng mới
* Số khách hàng mất đi
* Số đơn đặt hàng
Các chỉ tiêu (tiếp theo)
+ Lãi gộp trung bình trên một khách hàng
+ Thị phần (T) của DN
+ Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu bán (C)
+ Tỷ lệ chiếm lĩnh khách hàng (K)
+ Bình quân số lượng một đơn đặt hàng (D)
Các chỉ tiêu (tiếp theo)
+ Vòng quay vốn (V1)
+ Vòng quay vốn lưu động (V2)
+ Lãi gộp trên tài sản đang sử dụng (V3)
Các chỉ tiêu (tiếp theo)
+ Lợi nhuận còn lại (Lc)
Lc = Lg - C f1 - (Cf2 + Cf3)
Lg: Tổng lãi gộp
Cf1 : Chi phí bán hàng trực tiếp
Cf2: Chi phí của tài khoản phải thu
Cf3: Chi phí hàng hóa tồn kho
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Tổng hợp từ sổ góp ý, điều tra bằng các câu hỏi trực tiếp, gián tiếp qua điện thoại, phiếu câu hỏi.
Các chỉ tiêu (tiếp theo)
Các tiêu thức đánh giá đại diện bán hàng (định tính)